【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
1. 超越客戶期望的客戶服務(wù)； 2. 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)； 3. 了解客戶所認(rèn)為重要的是什么； 4. 掌握"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐； 5. 掌握如何提升客戶服務(wù)技巧； 6. 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法； 7. 善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會。

 第一部分：培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)？
1. 服務(wù)的三個層次
1）超越期望值服——忠誠度
客人的忠誠度是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢
2）附加值服務(wù)——滿意度
案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益
3）基本服務(wù)——無怨言
2. 客人滿意的三個層面
1）商品——直接
2）服務(wù)——直接
3）企業(yè)形象——間接
3. 客人滿意服務(wù)的5個因素
1）可靠性——態(tài)度
2）響應(yīng)性——反應(yīng)
3）安全性——專業(yè)
4） 移情性——耐心
5）有形性——儀容
4. 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
——小組研討：客戶為何不滿
——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：
在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。
第二部分：客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個原因
1. 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2. 質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3. 價格（price）
二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1. 客戶挽留策略
2. 建立客戶忠誠度的核心紐帶
3. 忠誠客戶到客戶忠誠
1）要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5-7倍；
2）要消除一個負(fù)面印象，需要12個正面印象才能彌補；
3）企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至
50%的成本。
4）一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
5）每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；
6）提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，
企業(yè)的增長利潤可達(dá)到25%至85%；
4. 客人忠誠度的重要性
1）90%的客人會避開差的服務(wù)公司
2）80%的客人會找服務(wù)好的公司；
3）20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
4）回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；
第三部分：投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴與應(yīng)對處理的方法
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因
五、處理客戶投訴與抱怨的方法
1. 處理投訴的基本方法
2. 處理疑難投訴的技巧
3. 盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度
4. 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
5. 彈回式服務(wù)彌補技巧
6. 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的七點法
六、重大投訴處理
七、不回避并找出原因

 【資質(zhì)背景】
 中國社科院經(jīng)濟學(xué)在讀博士
 北京大學(xué)心理系研究生
 國家注冊二級心理咨詢師
 清華大學(xué)心理學(xué)系“抗擊疫情心理援助”資質(zhì)
 焦點解決短期治療(SFBT)心理咨詢師
 加拿大多倫多大學(xué)高效焦點解決(SFBC)心理教練
 中國社工聯(lián)合會心理健康委員會注冊心理咨詢師
 中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會培訓(xùn)專業(yè)委員會委員
 美國人力資源協(xié)會(SHRM)會員
【從業(yè)履歷】
祁娜老師曾任摩托羅拉(中國)電子有限公司企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師，正恒清源水處理科技有限公司營銷副總經(jīng)理；受聘眾多高校、企業(yè)特聘講師；曾獲中國“百強職業(yè)培訓(xùn)師”獎項、中國“行政管理課程卓越培訓(xùn)師”獎項、中國“行政關(guān)系管理卓越講師”獎項；受邀參加CCTV2《財富故事會》、湖南衛(wèi)視《天天向上》、河北電視臺《故事坊》、東方衛(wèi)視《時尚匯》嘉賓。
【授課特色】
祁娜老師授課風(fēng)格風(fēng)趣幽默，課程講解思路清晰，授課重點突出，案例的選取復(fù)合性極高，能夠帶領(lǐng)學(xué)員通過現(xiàn)象看本質(zhì)，引入對公司現(xiàn)實問題的解決建議，氣場強大，現(xiàn)場控制能力極強。
【主講課程】
商務(wù)禮儀類：
《高端商務(wù)禮儀+涉外商務(wù)禮儀+銷售商務(wù)禮儀+服務(wù)商務(wù)禮儀+職場辦公禮儀》
心理學(xué)應(yīng)用技能類：
《科學(xué)解讀情緒與壓力--讓情壓成為生命助動力》
《獨特女性管理者--心理學(xué)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造》
《破繭成蝶--公眾演講與表達(dá)呈現(xiàn)--心理教練篇》
《Z世代的領(lǐng)跑者--從校園到職場職業(yè)化第一課》
《管理心理學(xué)--高效焦點解決SF+領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《高情商溝通與高效焦點解決式提問技巧》
《高級行政秘書助理--實務(wù)技巧管理訓(xùn)練》
《卓越溝通與交流藝術(shù)--璀璨生輝的語言》
《初-中高級培訓(xùn)講師（TTT）高效焦點解決式訓(xùn)練》
《公文寫作心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《會議管理心理學(xué)--高效焦點解決式SF+實戰(zhàn)技巧》
《團隊管理心理學(xué)--助燃積極內(nèi)驅(qū)力SF+》
《國際心理教練--高效焦點解決體系SFBC》
《國際PDP心理測量與分析解讀》
品位修養(yǎng)類：
《鳳凰涅槃--女性增值藝術(shù)--心理成長體驗》
《品位藝術(shù)--世界品牌--文化與趣聞》

• 批量營銷中整村授信實戰(zhàn)技巧

   

  PART1 功夫在詩外——銀行通用營銷技能準(zhǔn)備一、客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)1、營銷人的五項修煉一個惹人喜歡的臉蛋子——“同頻”與“鏡像”一個能說會道的嘴皮子——“口才”即“文才”..

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• 戰(zhàn)無不勝——銀保效能實戰(zhàn)技巧與案例解析

   

  課程背景：梳理多年的服務(wù)客戶與相關(guān)案例，提煉出商業(yè)銀行共性與規(guī)律性的實戰(zhàn)技巧，讓一線從業(yè)者在開展具體經(jīng)營工作時，有法可循，有效提升展業(yè)效能與業(yè)績。本課程基于實戰(zhàn)技巧與績效產(chǎn)能的提升，為銀行零售個金管理與一線人員量身定制，從產(chǎn)品和服務(wù)、獲客和經(jīng)營、運營和支撐三方面入手結(jié)合經(jīng)驗啟發(fā)、結(jié)合現(xiàn)場互動練習(xí)和總結(jié)，具體掌握技巧技能，實現(xiàn)完善體系、歷練團隊..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)。客戶并不僅僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價值1. 服務(wù)經(jīng)濟時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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