【培訓(xùn)對(duì)象】


【培訓(xùn)收益】

導(dǎo)入：缺貨現(xiàn)狀下，如何管理零售客戶滿意度？客戶經(jīng)理該做好哪幾項(xiàng)修煉？

第一項(xiàng)修煉：溝通管理——立體說服，四維并舉
一、貨源為啥這么緊缺？
1、也說說“行業(yè)價(jià)值觀”——兩個(gè)至上
2、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)的壟斷經(jīng)濟(jì)模型——現(xiàn)實(shí)意義
3、煙草供求變化背后的客戶滿意度
二、零售客戶滿意度管理——四維溝通模型

 

 

1、軟：以情動(dòng)人 —— 統(tǒng)戰(zhàn)工作
（1）好消息 VS 壞消息
（2）統(tǒng)戰(zhàn)話術(shù)
（3）先夸后引
2、硬：以理服人——解釋工作（理論/數(shù)據(jù)/歷史）
（1）理論——為啥稍緊平衡
（2）數(shù)據(jù)的生產(chǎn)力、說服力
（3）歷史經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
（4）反殺話術(shù) —— 懟而后教
3、利：以利誘人——指導(dǎo)工作
（1）清庫(kù)存 —— 利
（2）推新品 —— 利
（3）高端卷煙“連帶”
4、法：以法懾人——普法工作
（1）下危機(jī)，給出路 —— 威懾話術(shù)
（2）案件警示

第二項(xiàng)修煉： SCRM管理——兩個(gè)滿意，三類內(nèi)容
導(dǎo)入：什么是“SCRM管理”？
一、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）
1、Social CRM理論介紹
2、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的特點(diǎn)
（1）強(qiáng)調(diào)的不是管理，而是經(jīng)營(yíng)和參與
（2）是系統(tǒng)層面的變革，是對(duì)客戶開放的系統(tǒng)
（3）核心是通過溝通和互動(dòng)，引發(fā)消費(fèi)者的主動(dòng)代言。
3、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）的五個(gè)關(guān)鍵
（1）第一關(guān)鍵是讓客戶驅(qū)動(dòng)，站在客戶角度。
（2）第二關(guān)鍵是客戶細(xì)分，基于客戶的分級(jí)分類分群，進(jìn)行差異化和個(gè)性化。
（3）第三關(guān)鍵是聆聽和學(xué)習(xí)。在社交網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步意味著聆聽、學(xué)習(xí)、參與、互動(dòng)。
（4）第四關(guān)鍵是客戶體驗(yàn)，通過個(gè)性化、人性化的交互來傳遞給客戶更好的體驗(yàn)。
（5）第五關(guān)鍵是對(duì)企業(yè)的衡量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革
4、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）七星流程 —— 基礎(chǔ)設(shè)施 —— 營(yíng)銷的高速公路
二、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草行業(yè)應(yīng)用案例
1、工業(yè)卷煙營(yíng)銷 —— 智能營(yíng)銷3.0
（1）云南中煙--"智能＋煙草"體系
（2）湖南中煙—智能營(yíng)銷3.0
（3）湖北中煙—營(yíng)銷3.0（1+3+N：新媒體工作框架）
2、商業(yè)卷煙營(yíng)銷 —— 新零售流通品牌建設(shè)中的SCRM
（1）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——支付成功頁轉(zhuǎn)化會(huì)員——四步會(huì)員轉(zhuǎn)化策劃
（2）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——非煙消費(fèi)券
（3）ZJ煙草“香溢”平臺(tái)——品牌培育案例：荷花、七匹狼
（4）GD煙草“非煙”——三臺(tái)一坊——“1499茅臺(tái)”大促活動(dòng)
三、SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）——煙草商業(yè)企業(yè)最新實(shí)驗(yàn)——FY煙草
1、實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)設(shè)施 —— 機(jī)制安排
2、三類內(nèi)容安排：
（1）文案類

 

 

 

（2）互動(dòng)類

 

 

 

（3）功能類

 

 

 

 

 

第三章：?jiǎn)栴}管理——逢山開路，遇水架橋
一、問題管理理念
二、問題管理的切入點(diǎn)——老、大、難
三、問題分析的方法：見數(shù)又見人
四、解決問題的原則：三不放過
五、解決零售課戶問題的三種方法
1、態(tài)度類問題
2、能力類問題
3、創(chuàng)新類問題
六、解決零售課戶的三部曲

第四章 激勵(lì)管理——三法并用，正面導(dǎo)向
一、激勵(lì)的四大原則
1、三公原則
2、即時(shí)性原則
3、效果導(dǎo)向原則
4、差異化原則
二、激勵(lì)的三大方法
1、物質(zhì)激勵(lì)做基礎(chǔ)
2、晉升激勵(lì)定方向
3、精神激勵(lì)創(chuàng)文化

第五章 文化管理——同心同德，言行一致
一、煙草行業(yè)的價(jià)值和調(diào)控政策取向理性蝶變
1、煙草行業(yè)的價(jià)值核心是“癮品主權(quán)”
2、調(diào)控政策取向理性蝶變——“八字方針”到“十六方針”真正回歸
二、零售客戶的文化管理：新時(shí)期的“行業(yè)價(jià)值觀”——煙草行業(yè)機(jī)遇與從業(yè)者的職業(yè)獲得感
（一）國(guó)際煙草VS國(guó)內(nèi)煙草
1、銷量規(guī)模
2、銷售收入
3、結(jié)構(gòu)水平
4、發(fā)展趨勢(shì)——國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的機(jī)會(huì)
（二）傳統(tǒng)煙草VS新型煙草
1、新型煙草趨勢(shì)與技術(shù)儲(chǔ)備
2、新型煙草生產(chǎn)、出口和發(fā)展勢(shì)頭——國(guó)內(nèi)嚴(yán)禁銷售
3、新型煙草監(jiān)管方向
4、新型煙草的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)——兩個(gè)“至上”
（二）專賣專營(yíng)VS行業(yè)改革
1、新的動(dòng)態(tài)平衡——供給側(cè)和需求側(cè)
2、品牌動(dòng)能轉(zhuǎn)化
3、營(yíng)銷機(jī)會(huì)——手段——真營(yíng)銷、新營(yíng)銷
（四）線下售賣VS線上傳播
1、疫情對(duì)品牌培育的改造
2、真營(yíng)銷、新營(yíng)銷的核心——服務(wù)（兩個(gè)滿意）
3、真營(yíng)銷、新營(yíng)銷的機(jī)會(huì)——自我賦能：直播、短視頻、社會(huì)化客戶關(guān)系管理等等

小 結(jié) 

 國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)落地專家，資深企業(yè)教練、企業(yè)管理顧問，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理專家。
長(zhǎng)期助力于企業(yè)管理與經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)落地研究，授課十余年時(shí)間，受到一致好評(píng)與企業(yè)認(rèn)可。
激勵(lì)大師，幫助數(shù)百家企業(yè)員工自我激勵(lì)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)，被譽(yù)為最可信賴的中國(guó)銷售培訓(xùn)的思想家和哲學(xué)家。

背景介紹
中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)智庫(kù)專家
美國(guó)國(guó)際ACI認(rèn)證講師
（CIPL）美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
教練式高爾夫®課程體系認(rèn)證講師
2009年被聚成咨詢集團(tuán)授予“華北首席內(nèi)訓(xùn)講師”
2013年被中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)大會(huì)評(píng)為“專業(yè)十佳培訓(xùn)師”
多家管理咨詢機(jī)構(gòu)簽約講師、多家大型企業(yè)管理顧問
實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷策劃專家、品牌營(yíng)銷策劃專家
經(jīng)歷介紹
楚易老師從一線業(yè)務(wù)做起，直至擔(dān)任企業(yè)營(yíng)銷管理負(fù)責(zé)人，豐富的銷售與管理經(jīng)歷為他從事銷售培訓(xùn)咨詢工作奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。在和君咨詢、迪智成咨詢等多家咨詢機(jī)構(gòu)指導(dǎo)落地多家企業(yè)咨詢案例，累積了豐富的培訓(xùn)和咨詢經(jīng)驗(yàn)。
楚易老師具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，先后數(shù)百次深入各類企業(yè)調(diào)研，探索營(yíng)銷管理理論與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的方法，探索提升業(yè)績(jī)的方法。
客戶見證：
楚易老師的培訓(xùn)課程設(shè)置的非常合理，也比較全面，能解決員工工作中的大多數(shù)問題，受益匪淺。
----完達(dá)山乳業(yè) 培訓(xùn)經(jīng)理 趙女士

楚易老師的授課非常精彩，互動(dòng)效果很好，希望能繼續(xù)跟楚易老師合作。
---老板電器 總經(jīng)理 丁總

很多時(shí)候我們知道該做些什么，但是不知道為什么這樣做，更沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過，楚易老師的授課讓我受益匪淺，力爭(zhēng)下個(gè)季度再奪銷售冠軍。
---牛欄山 銷售處長(zhǎng) 楊先生

楚易老師的課程讓我們?cè)趯W(xué)習(xí)時(shí)充滿了快樂的感覺，團(tuán)隊(duì)也更融洽和團(tuán)結(jié)了。
---稻香村 總經(jīng)理 李總

通過楚易老師的系統(tǒng)的培訓(xùn)，銷售業(yè)績(jī)有了明顯提升，感謝楚易老師。
---飛利浦 陜西大區(qū)總經(jīng)理 王總

這一期的培訓(xùn)效果非常好，學(xué)員們都很愿意參加楚易老師的培訓(xùn)課程，覺得非常受用，對(duì)工作很有幫助。
---金橋國(guó)際 培訓(xùn)經(jīng)理 尚小姐

營(yíng)銷管理體系品牌課程（部分）
《企業(yè)全面運(yùn)營(yíng)管理沙盤模擬課程》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理與群體決策沙盤模擬課程》
《高績(jī)效溝通與合作沙盤模擬演練課程》
《跨部門溝通合作沙盤模擬演練課程》
《經(jīng)營(yíng)決策與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》。
《戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行沙盤模擬演練課程》
《理性經(jīng)營(yíng)與決策沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與優(yōu)化沙盤模擬培訓(xùn)課程》
《戰(zhàn)略營(yíng)銷與管理沙盤模擬培訓(xùn)課程》

• 長(zhǎng)效對(duì)標(biāo)體系構(gòu)建與運(yùn)作

   

  一、基礎(chǔ)篇1、對(duì)標(biāo)的基礎(chǔ)（案例）1.1對(duì)標(biāo)的起源與發(fā)展（案例）1.2對(duì)標(biāo)的內(nèi)容（案例）1.3對(duì)標(biāo)的對(duì)象（案例）1.4對(duì)標(biāo)的步驟（案例）1.5為什么要對(duì)標(biāo)（案例）2、標(biāo)桿管理的基礎(chǔ)2.1標(biāo)桿管理的特征2.2全面標(biāo)桿管理2.3標(biāo)桿管理與其它管理工具2.4標(biāo)桿管理的核心理念2.5標(biāo)桿管理的目標(biāo)及主要工作2..

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• 服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建與技能提升

   

  一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷1、什么是服務(wù)營(yíng)銷2、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)4、服務(wù)營(yíng)銷的五大特征5、服務(wù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷6、服務(wù)營(yíng)銷的7P組合案例： 迪士尼的服務(wù)營(yíng)銷剖析二、服務(wù)營(yíng)銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營(yíng)銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營(yíng)銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評(píng)..

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• 煙草企業(yè)對(duì)標(biāo)管理培訓(xùn)課程：長(zhǎng)效對(duì)標(biāo)管理體系構(gòu)建與運(yùn)作

   

  一、理解對(duì)標(biāo) 1、對(duì)標(biāo)的概念 1.1對(duì)標(biāo)的起源與發(fā)展 1.2煙草企業(yè)的對(duì)標(biāo)內(nèi)容 1.3煙草企業(yè)的對(duì)標(biāo)的對(duì)象 1.4對(duì)標(biāo)的步驟 1.5對(duì)標(biāo)的方法和形式 1.6煙草企業(yè)為什么要對(duì)標(biāo) 2、標(biāo)桿管理的概念 2.1標(biāo)桿管理的特征 2.2全面標(biāo)桿管理 2.3標(biāo)桿管理集多種管理手段于一身 2.4標(biāo)桿管理與項(xiàng)目改善 2..

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• 人力資源培訓(xùn)：基于業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的培訓(xùn)體系構(gòu)建與執(zhí)行

   

  【培訓(xùn)時(shí)間】三天（可定制）【培訓(xùn)形式】授課＋案例分享＋研討＋演練【課程特色】定制課程，通過案例分析、研討、演練以及點(diǎn)評(píng)輔導(dǎo)等，現(xiàn)場(chǎng)提升學(xué)員的培訓(xùn)體系建設(shè)與執(zhí)行能力?！菊n程大綱】 第一部分：培訓(xùn)管理者的基礎(chǔ)知識(shí) 一、培訓(xùn)的作用 1、企業(yè)培訓(xùn)有作用嗎？ 2、企業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 3、企業(yè)培訓(xùn)與企業(yè)業(yè)..

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• 戰(zhàn)略性人力資源體系構(gòu)建

   

  課程大綱 第一單元 當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀剖析 1. 人力資源管理在企業(yè)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位與現(xiàn)狀剖析； 2. 人力資源管理在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的作用剖析； 3. 中國(guó)企業(yè)人力資源素質(zhì)及管理水平與世界500強(qiáng)企業(yè)的差距剖析 4. 中國(guó)企業(yè)人力資源從業(yè)者素質(zhì)及其工作現(xiàn)狀剖析； 第二單元 當(dāng)前中國(guó)企業(yè)人力資源管理的瓶頸突破 1. 企..

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