【培訓(xùn)對(duì)象】
各教育基地的講解員 優(yōu)秀導(dǎo)游和志愿者 演講比賽和故事比賽的優(yōu)勝者

【培訓(xùn)收益】
1、培養(yǎng)我市服務(wù)意識(shí)突出、服務(wù)技能精通的專（兼職）講解員隊(duì)伍； 2、提升我市旅游形象，推動(dòng)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作； 3、推動(dòng)我市講解員隊(duì)伍服務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提高 4、幫助講解員認(rèn)識(shí)自己的角色定位,做好崗位本職工作; 5、加強(qiáng)講解員隊(duì)伍凝聚力,培養(yǎng)良好的合作意識(shí)，提高宣傳效果; 6、幫助講解員形成良性溝通習(xí)慣,主動(dòng)清除溝通障礙。

課程內(nèi)容
本課程共分二個(gè)部分，共4天，具體安排如下：
第一部分：培訓(xùn)學(xué)習(xí)。共三天時(shí)間，建議連續(xù)三天，也可安排在兩周內(nèi)完成。
第一天：職業(yè)心態(tài)建設(shè)和現(xiàn)場(chǎng)技巧（全程講解及訓(xùn)練）
開場(chǎng)試講練習(xí)， 錄像
講解員的職業(yè)心態(tài)
1、工作態(tài)度：我工作為什么？我為誰工作？我該如何做？
2、職業(yè)心態(tài)：積極激情的面對(duì)挑戰(zhàn)；以組織為中心的職業(yè)化心態(tài)；打造長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的工作計(jì)劃，做快樂有內(nèi)涵的職業(yè)人士。
3、職業(yè)情緒：接受自己的職場(chǎng)情緒；舒展自己的情緒外延；學(xué)會(huì)把握別人的情緒
講解員的現(xiàn)場(chǎng)技巧
1、克服緊張的技巧：
居高臨下的心態(tài)；別把自己太當(dāng)回事；縱使出丑也無妨；時(shí)刻準(zhǔn)備著；
2、情感溝通的技巧：
真情流露；抑揚(yáng)頓挫；語調(diào)、語速、語氣、重音；善待聽眾；
3、規(guī)范講解語言的技巧：
使用普通話；使用文明禮貌用語；歡迎聲與歡送聲；
4、控制講解現(xiàn)場(chǎng)的技巧：
高自尊、會(huì)組織、巧講解、活語言、多形式、引客人；
5、表情神態(tài)的技巧： 面部、眼睛、手勢(shì)、姿態(tài)。
第二天：職業(yè)形象打造和職業(yè)行為（全程講解及訓(xùn)練）
講解員儀表：
1、著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則
常見著裝點(diǎn)評(píng)、西裝及領(lǐng)帶禮儀、鞋襪的搭配常識(shí)、飾品的選擇和使用規(guī)范
2、講解員儀容禮儀：講解員規(guī)范發(fā)式發(fā)型、女士妝容與男士面容的總體要求、個(gè)人衛(wèi)生
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造（訓(xùn)練）
講解員的舉止禮儀：
1、講解員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TPOR原則
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌(訓(xùn)練)；遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練；表情規(guī)范；眼神的運(yùn)用與規(guī)范；笑的魅力與訓(xùn)練
2、禮儀的自我修煉與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造
講解員手勢(shì)規(guī)范與訓(xùn)練：
1、基本手勢(shì)：
介紹、引領(lǐng)、遞物、接物、推車、揮手致意。
2、講解員接待禮儀 ：
3、見面禮儀：稱呼、致意、名片、握手、介紹，送客禮儀
4、拜訪、交談禮儀：形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)、交談基本要求、話題禁忌
5、座次禮儀：會(huì)議座次禮、照相座次禮規(guī)、其他座次禮規(guī)、電梯和乘車禮儀、轎車位次規(guī)范、電梯進(jìn)入順序規(guī)范、電梯內(nèi)禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、景點(diǎn)規(guī)范
（本日課程內(nèi)容較多，將視現(xiàn)場(chǎng)講解員情況著重訓(xùn)練）
第三天：職業(yè)魅力展現(xiàn)和語言塑造（全程講解及訓(xùn)練）
個(gè)人素養(yǎng)提升：
1、認(rèn)清角色：自己、講解、景點(diǎn)、基地、游客、團(tuán)隊(duì)、工作、使命
2、活在當(dāng)下：講解講自己、基地映歷史、史料塑未來
3、未來方向：宣講員、接待員、研究員、交際家、規(guī)劃師、夢(mèng)想家
溝通服務(wù)提升：
1、溝通技巧：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
2、服務(wù)效果：態(tài)度情緒、自信堅(jiān)定、聲音語言、講解內(nèi)容
3、口頭表達(dá)：咬字、音量、音色、語速、語氣、語調(diào)、訓(xùn)練工具
整體講解訓(xùn)練：
講解練習(xí)、整體糾偏、描圖繪景訓(xùn)練、講故事訓(xùn)練
講解員五步訓(xùn)練法---（總結(jié)與回顧）
1、看——觀察的技巧，把握目光的運(yùn)用
2、聽——聽永遠(yuǎn)比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機(jī)會(huì)
5、動(dòng)——你的肢體語言時(shí)時(shí)刻刻傳遞到你的交往對(duì)象眼中
（以上三天課程將以大量實(shí)訓(xùn)內(nèi)容為主，如果時(shí)間允許，可延伸至四天以上）
第二部分：考試及景點(diǎn)實(shí)地講解比賽。共一天時(shí)間。
上午：1、講解實(shí)務(wù)內(nèi)容測(cè)試；
2、景點(diǎn)實(shí)地講解比賽（上）
下午：景點(diǎn)實(shí)地講解比賽（下）
（此部分可安排在一周后，也可以先進(jìn)行講解比賽，再講解實(shí)務(wù)內(nèi)容測(cè)試） 

【講師介紹】
國(guó)際注冊(cè)職業(yè)培訓(xùn)師
資深企業(yè)管理培訓(xùn)師
IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師
北京大學(xué)管理培訓(xùn)導(dǎo)師
上海世博會(huì)組織活動(dòng)師
國(guó)際員工潛能開發(fā)導(dǎo)師
中國(guó)首批國(guó)禮文化修養(yǎng)師
中國(guó)“心”領(lǐng)導(dǎo)力實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)師

【背景介紹】
10年中基層：中國(guó)石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團(tuán)委書記；
10年高層：中國(guó)石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國(guó)石化上海石化企管部高級(jí)主管；
25年大型國(guó)企歷程、16年高層管理經(jīng)驗(yàn)、10年內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)師經(jīng)歷、近20年社團(tuán)組織籌建、領(lǐng)導(dǎo)及活動(dòng)組織經(jīng)歷。

【講師培訓(xùn)經(jīng)歷與理念】
近二十年國(guó)有大型集團(tuán)企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時(shí)，更是閱人無數(shù)，對(duì)管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將現(xiàn)代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實(shí)踐相結(jié)合，針對(duì)東方人的心理特性和國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況研發(fā)出適合中國(guó)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，易學(xué)易懂易會(huì)的課程模式。同時(shí)，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的同時(shí)，倡導(dǎo)社會(huì)公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務(wù)談判與溝通技巧》 
2、國(guó)學(xué)類主講課程：
《國(guó)學(xué)弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國(guó)學(xué)智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國(guó)學(xué)智慧與個(gè)人修養(yǎng)提升》 

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  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

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  【課程背景】郡縣治，乃天下安。習(xí)總書記在接見全國(guó)縣委書記說的一句話,縣是構(gòu)成國(guó)家政府基本執(zhí)政單位,縣治理好了,國(guó)家就好了。換到企業(yè)管理中也是這個(gè)道理，可以說是班組治，乃企業(yè)安。而班組治理好壞和班組長(zhǎng)的能力水平有很大關(guān)系。而遺憾的是大多部班組長(zhǎng)都是從基層員工提拔上來的，是技術(shù)和業(yè)務(wù)的能手，當(dāng)一旦要管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候就顯得力不從心，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)效率低下，各種..

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