【培訓(xùn)對象】
定制版

【培訓(xùn)收益】
1、使員工具備正確的工作心態(tài)，積極工作，提升工作效率。 2、增強員工的服務(wù)意識，塑造良好的服務(wù)禮儀。 3、通過本課程塑造員工更好的職場形象及職場禮儀。 4、樹立良好的企業(yè)形象。 5、增加顧客、服務(wù)對象的滿意度和美譽度。 6、提升員工自身修養(yǎng)，增加員工的個人魅力。 7、明確核心，講話思路清晰、層次分明 8、表達舒心，說話動作自然流暢引發(fā)共振 9、成功交心，促動商務(wù)談判達成共贏

團隊組建：現(xiàn)場分組，根據(jù)現(xiàn)場人數(shù)分成2至6組
第一單元：釋義商務(wù)禮儀
1、思考：提到禮儀，你第一反應(yīng)到的場景或畫面是什么？
2、剖析“禮”的曲解，重構(gòu)禮儀認(rèn)知
3、透析禮儀表象，闡述禮儀本質(zhì)
闡述禮儀核心要義
工具：禮儀應(yīng)用核心模型
4、解構(gòu)商務(wù)禮儀，釋義應(yīng)用原則
研討：商務(wù)禮儀的目標(biāo)導(dǎo)向
示例：首因效應(yīng)
解構(gòu)商務(wù)禮儀
釋義：什么是商務(wù)禮儀
工具：商務(wù)禮儀應(yīng)用核心原則圖

第二部分：職業(yè)形象塑造（講授+訓(xùn)練）
1、主動服務(wù)之表情傳達
目光應(yīng)用的禮儀
表情傳達的信息
打造富有親和力的笑容
2、儀容儀表—你的形象價值百萬
員工的儀容儀表規(guī)范
妝容練習(xí)
發(fā)型練習(xí)
3、儀態(tài)—德行外化的標(biāo)志之一
站姿、走姿、坐姿、蹲姿禮儀
手勢、遞接物的禮儀
動作語言與身體語言的禮儀
第三部分：接待服務(wù)禮儀（講授+情景模擬）
1、接待前的準(zhǔn)備
環(huán)境的準(zhǔn)備
茶水、資料的準(zhǔn)備
自我形象的準(zhǔn)備
陽光心態(tài)、服務(wù)意識的準(zhǔn)備
2、工作中迎接顧客
等候：恭候式站姿
稱呼禮、鞠躬禮
介紹禮、名片禮
引導(dǎo)、引領(lǐng)禮：引領(lǐng)手勢；電梯、樓梯、走廊引領(lǐng)等
就座、就位：座次禮
接待中的乘車禮儀
3、工作中服務(wù)顧客
禮貌用語
敬茶禮：上茶、續(xù)茶、敬茶
產(chǎn)品介紹及推薦
征詢及引導(dǎo)
溝通過程中注意的溝通禮儀
4、工作中告別顧客
了解服務(wù)滿意度或哪里需要改善
下次的預(yù)約
送客至門口、電梯、停車場
目送顧客的離去
第四部分：接待禮儀之宴請禮儀
1、接待之規(guī)格、接待計劃
客人類型、費用預(yù)算
日程、飲食、住宿、交通安排
2、接待之中餐宴請禮儀：
宴請注意之四問題
菜單
上菜順序
宴請禁忌
就座、離席
餐桌禮儀
餐桌舉止六不準(zhǔn)
3、敬酒的禮儀：
祝酒
敬酒
邀酒
敬酒的時機
敬酒的方法
敬酒的細(xì)節(jié)
案例分析

第五單元：高效溝通
一、高效溝通的核心原理與關(guān)鍵要素
溝通的雙向性
溝通中的幾種行為
溝通的靈魂－同理心
二、溝通的不同形式與渠道
溝通的幾種形式和渠道
看的注意點和技巧
有效傾聽的注意點和技巧
說的注意點和技巧
提問的方法與技巧
溝通過程中的身體語言
電話溝通的注意點
書面溝通的分類與注意點
現(xiàn)代信息技術(shù)環(huán)境下的溝通
培訓(xùn)實踐：共同的節(jié)拍
案例分析與應(yīng)對：如何與客戶溝通

第六單元：溝通之道運用
一、克服溝通中的各類障礙
影響溝通的因素
溝通目的不明確
過早做出假設(shè)
憑過去經(jīng)驗溝通
克服環(huán)境干擾
應(yīng)對文化差異的影響
二、如何與不同行為風(fēng)格的人溝通
人際行為風(fēng)格解析
人際行為風(fēng)格的幾種分析角度
了解個人溝通風(fēng)格
不同溝通風(fēng)格的溝通技巧
三、商務(wù)溝通
說服客戶的十項原則
客戶不同性格類型的對付方法
團隊管理中的溝通
培訓(xùn)實踐：角色扮演的課題

第七單元：談判技巧與應(yīng)用
一、成功談判高手的三個要素
二、克服緊張情緒的4大系統(tǒng)方法
1、實練法
2、心理療法
3、體操療法
4、信心五步法
體驗活動：自我介紹
三、如何明確表達目的,你的標(biāo)的你清楚嗎?對方的標(biāo)的你清楚嗎?：
認(rèn)真構(gòu)思信息，不能含糊、不合邏輯、不可信；
傳遞信息生動，不講干巴巴理論和教條；
激發(fā)聽眾熱情，讓他感覺你說的與他直接相關(guān)；
對方想要什么?對方的底線在哪里?對方可能的弱點痛點難點需求點在哪?
表達目的：說服（激勵）、引導(dǎo)（控制）、說明、娛樂
四、增強關(guān)聯(lián)性，按受眾需求去準(zhǔn)備
我的優(yōu)勢是他需要的嗎?他的需求我能滿足嗎?代價如何?
企業(yè)性質(zhì)、地區(qū)性質(zhì)、職業(yè)性質(zhì)、年齡性質(zhì)
會場規(guī)模、人數(shù)多少、性別分布、年齡分布、重要人物；
是否聽過類似表達、我是第幾個、針對解決問題；
職業(yè)特點、職業(yè)特長、政治立場、教育背景、受眾期望；
性格群體、職業(yè)群體、地位群體、年齡群體
五、明確要點，清晰有力傳達重點
找到共同的話題
精確主題，突出重點，直接明了
確定要點，濃縮成幾句話
設(shè)想講話框圖，主題、提綱、素材
六、綜合考慮，規(guī)劃統(tǒng)籌列出大綱
步驟一：結(jié)果：是表達結(jié)束后，他們將決定或同意。。。。。。
步驟二：關(guān)聯(lián)性：為什么他們應(yīng)當(dāng)在乎？
步驟三：要點：用一句話表達我想要傳達的信息是什么
七、如何使談判具有高度的說服力？
一、案例生動化
二、數(shù)據(jù)可視化
三、描述細(xì)節(jié)化
四、修辭如見化
五、情況類比化
六、標(biāo)的合理化
工作研討常用模型：匯報什么\為何匯報、進展情況、后續(xù)動作（發(fā)展線）
探討：我的談判得失談


 培訓(xùn)前準(zhǔn)備清單：

1、培訓(xùn)場地要預(yù)留出一定的空間做體驗演練用
2、投影儀、投影幕布、白板、板刷、白板筆若干（每組2支，講師紅黑各2支）、大白紙若干、海報夾、話筒（無線二個、有線一個）、學(xué)員上課資料（資料袋、講義、記錄白紙、筆）、與筆記本電腦連接的播放音箱
3、桌上要有學(xué)員的姓名卡片，學(xué)員要按指定的座位就坐；學(xué)員名單，并標(biāo)注所在部門。最好有課程的橫幅，方便拍照留下記錄。
4、講師講桌要夠大，能放下筆記本電腦和講課資料為宜
5、貴公司領(lǐng)導(dǎo)可致開場詞，做講師介紹，亦可溝通講師直接開始。
注：事先調(diào)試好所有的設(shè)備 

【講師介紹】
國際注冊職業(yè)培訓(xùn)師
資深企業(yè)管理培訓(xùn)師
IPTS國際職業(yè)培訓(xùn)師
北京大學(xué)管理培訓(xùn)導(dǎo)師
上海世博會組織活動師
國際員工潛能開發(fā)導(dǎo)師
中國首批國禮文化修養(yǎng)師
中國“心”領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)派培訓(xùn)師

【背景介紹】
10年中基層：中國石化上海石化液化所、公用事業(yè)公司黨委辦公室主任、團委書記；
10年高層：中國石化上海石化總經(jīng)理辦公室調(diào)研室、接待室、總值班室主任；中國石化上海石化企管部高級主管；
25年大型國企歷程、16年高層管理經(jīng)驗、10年內(nèi)訓(xùn)師及培訓(xùn)師經(jīng)歷、近20年社團組織籌建、領(lǐng)導(dǎo)及活動組織經(jīng)歷。

【講師培訓(xùn)經(jīng)歷與理念】
近二十年國有大型集團企業(yè)高層管理工作經(jīng)歷，十余年企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，使他在“行萬里路、讀萬卷書”的同時，更是閱人無數(shù)，對管理工作的內(nèi)涵他有著更深的理解；讓他不僅具備企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)，還有豐富的實踐經(jīng)驗，將現(xiàn)代心理學(xué)NLP教練技術(shù)等與自己的實踐相結(jié)合，針對東方人的心理特性和國內(nèi)企業(yè)的實際情況研發(fā)出適合中國企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，易學(xué)易懂易會的課程模式。同時，他更是將“和諧自然”的做人處事理念融入到所講的課程之中，在促進企業(yè)和諧發(fā)展的同時，倡導(dǎo)社會公民素養(yǎng)的提升。

【主講系列課程】
1、中層管理：
《高效溝通》
《企業(yè)文化與團隊凝聚力打造》
《贏在執(zhí)行力》
《新生代員工管理》
《職業(yè)化素養(yǎng)提升(管理者/員工)》
《中層干部管理綜合提升》
《商務(wù)談判與溝通技巧》 
2、國學(xué)類主講課程：
《國學(xué)弟子規(guī)與立世規(guī)范》
《弟子規(guī)在現(xiàn)代企業(yè)》
《國學(xué)智慧與現(xiàn)代企業(yè)管理》
《國學(xué)智慧與個人修養(yǎng)提升》 

• 水到渠成——招標(biāo)人員商務(wù)談判技巧訓(xùn)練

   

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