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客戶(hù)投訴防控經(jīng)驗(yàn)分享與典型案例

課程編號(hào):54636

課程價(jià)格:¥16000/天

課程時(shí)長(zhǎng):1 天

課程人氣:317

行業(yè)類(lèi)別:行業(yè)通用     

專(zhuān)業(yè)類(lèi)別:客戶(hù)服務(wù) 

授課講師:嚴(yán)峻

  • 課程說(shuō)明
  • 講師介紹
  • 選擇同類(lèi)課
【培訓(xùn)對(duì)象】
綜合柜員

【培訓(xùn)收益】
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線(xiàn)。為踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨,構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系,打通客戶(hù)服務(wù)“最后一百米”,滿(mǎn)足人民群眾美好生活需要,國(guó)網(wǎng)公司決定開(kāi)展城區(qū)低壓網(wǎng)格化綜合服務(wù)試點(diǎn)建設(shè)工作。實(shí)現(xiàn)人員“一專(zhuān)多能”、業(yè)務(wù)“協(xié)同作業(yè)”、服務(wù)“一次到位”,全面、快速、精準(zhǔn)響應(yīng)客戶(hù)需求,客戶(hù)投訴率、設(shè)備故障報(bào)修率大幅下降。 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí),應(yīng)使學(xué)員掌握客戶(hù)投訴防控經(jīng)驗(yàn);為今后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分:投訴判定規(guī)則及主要分類(lèi)
培訓(xùn)內(nèi)容:1、投訴定義
2、投訴分類(lèi):五類(lèi)
3、投訴受理流程
4、投訴判定原則
第二部分:目前投訴基本情況及熱點(diǎn)問(wèn)題
培訓(xùn)內(nèi)容:1、公司系統(tǒng)投訴情況:服務(wù)總體情況 、處理滿(mǎn)意度情況、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)情況、12398 投訴舉報(bào)情況
2、本年度重點(diǎn)問(wèn)題 :供電業(yè)務(wù),供電質(zhì)量、電網(wǎng)建設(shè)、停送電問(wèn)題、供電服務(wù)
3、搶修服務(wù)情況:搶修處理質(zhì)量、 搶修工單時(shí)效
4、供電服務(wù)檢查情況
第三部分:引發(fā)投訴較多的問(wèn)題原因分析
培訓(xùn)內(nèi)容:一級(jí)問(wèn)題:產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到客戶(hù)期望值:如頻繁停電、低電壓等
二級(jí)問(wèn)題:客戶(hù)的用電訴求得不到及時(shí)滿(mǎn)足:如客戶(hù)業(yè)擴(kuò)需求不能及時(shí)滿(mǎn)足,客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳打印發(fā)票沒(méi)有成功等
三級(jí)問(wèn)題:客戶(hù)的用電訴求已經(jīng)滿(mǎn)足,但在此過(guò)程中體驗(yàn)不佳,引發(fā)不滿(mǎn)。
無(wú)責(zé)任投訴的防控措施
有責(zé)任投訴的防控措施
第四部分:投訴屬實(shí)判定標(biāo)準(zhǔn)
培訓(xùn)內(nèi)容:1、投訴分類(lèi)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及判定要點(diǎn)
2、供電服務(wù)投訴業(yè)務(wù)處理規(guī)范——投訴判定
第五部分:投訴典型案例
培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)典型的引發(fā)投訴較多的案例進(jìn)行分析 
第六部分:服務(wù)管控重點(diǎn)
1、強(qiáng)化服務(wù)問(wèn)題監(jiān)測(cè)管控。
2、完善服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系
3、重視營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管控
4. 及時(shí)做好供電服務(wù)突出問(wèn)題整改 

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