【培訓對象】
三新供電新進人員

【培訓收益】
供電所是供電企業(yè)供電服務的第一接觸點，綜合柜員是服務客戶的第一責任人。隨著供電新業(yè)務的創(chuàng)新拓展，作為最基礎(chǔ)、最直接面對客戶的一線供電所人員，工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化，傳統(tǒng)意義上的簡單業(yè)務操作已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代客戶的需求，需要針對新進員工進行系統(tǒng)培訓。在服務“雙碳”的大背景下供電所為了進一步提升新員工的整體素質(zhì)，并對常見專業(yè)業(yè)務針對性的能力培訓。使新員工能夠緊跟企業(yè)形勢發(fā)展，更好為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，培養(yǎng)和提高學生分析問題和解決問題的能力；為學員今后從事電力營銷本職服務工作打下良好的基礎(chǔ)。

第一部分 國網(wǎng)形勢與相關(guān)政策（2天）
一、培訓目標：
一、 培訓內(nèi)容 ：1、國網(wǎng)最新形勢與政策
2、安全形勢與安全生產(chǎn)教育
3、國網(wǎng)最新《國家電網(wǎng)公司員工獎懲規(guī)定》
4、優(yōu)質(zhì)服務案例分析
二、培訓要求：2020年9月，在第7屆聯(lián)合國大會期間，中國正式提出力爭二氧化碳排放于2030年前達峰值，并努力爭取在2060年前實現(xiàn)碳中和。面對新形勢國網(wǎng)公司戰(zhàn)略支撐我國能源安全新戰(zhàn)略和順應數(shù)字革命的重要體現(xiàn)。為了深入落實習近平總書記“四個革命、一個合作”能源戰(zhàn)略思想，主動適應能源變革趨勢，為實現(xiàn)碳達峰、碳中和，充分發(fā)揮電網(wǎng)的樞紐和平臺作用，我國新能源持續(xù)快速增長，風電、光伏等新能源大規(guī)模發(fā)展在電網(wǎng)中占比日益提高，逐步進入大規(guī)模發(fā)展階段。風電、光伏等新能源發(fā)展形勢。打造輸電、變電、配電、綜合能源、供應鏈等5類智慧物聯(lián)示范應用，與之相適應的新設備、新技術(shù)迎刃而生。在最新形勢下，基層員工為客戶通過優(yōu)質(zhì)的服務：就是指當主體為客體服務時,提供讓客體非常滿意的服務。
我們供電企業(yè)的服務理念“始于客戶需求，終于客戶滿意”！開展供電優(yōu)質(zhì)服務是建設和諧社會的需要，開展優(yōu)質(zhì)供電服務工作是供電企業(yè)本身建設需要。通過學習國家電網(wǎng)公司員工獎懲規(guī)定、加深員工對優(yōu)質(zhì)服務工作的重要性、規(guī)范性的認識，使員工認識工作的規(guī)范要求，為今后工作打下良好基礎(chǔ)。
第二部分專業(yè)業(yè)務能力（重點10天）
1、電力法律法規(guī)
電力法、電力供應與使用條例；
供電營業(yè)規(guī)則；
居民用戶家用電器損壞處理辦法；
承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法。
國家安全生產(chǎn)法律法規(guī)、電網(wǎng)公司系統(tǒng)安全制度
2、服務規(guī)范
供電服務規(guī)范及供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”（新修訂）；
國家電網(wǎng)公司供電服務質(zhì)量標準、供電客戶服務提供標準；
國家電網(wǎng)公司95598客戶服務業(yè)務管理辦法；
供電服務獎懲規(guī)定、電力服務事件處置應急預案。
3、業(yè)務知識
業(yè)務受理
業(yè)擴供電方案編制導則
優(yōu)化營商環(huán)境、獲得電力指標；
業(yè)擴報裝管理規(guī)則、變更用電及低壓居民新裝（增容）業(yè)務工作規(guī)范；
電能計量與用電采集系統(tǒng)基礎(chǔ)知識
4、電費電價、企業(yè)文化、新業(yè)務
最新代購電與電價政策與電費計算和電費發(fā)票解讀；
綜合能源服務、新業(yè)務；
企業(yè)文化；
服務事件處置流程與處理技能。
5、安全生產(chǎn)工作與形勢：本單位電網(wǎng)安全情況、年度安全管理重點工作、作業(yè)風險管控、標準化管理、人員及工器具監(jiān)督、安全文化建設
6、觸電安全技術(shù)
7、高處作業(yè)技術(shù)
8、帶電作業(yè)技術(shù)
第三部分窗口服務禮儀（2天）
一、培訓內(nèi)容：1、供電優(yōu)質(zhì)服務表征與服務技巧；
2、供電所規(guī)范服務流程
3、窗口服務規(guī)范
4、上門服務規(guī)范
5、客戶對接規(guī)范
6、網(wǎng)上國網(wǎng)APP推廣
二、培訓要求：針對性的電力營銷服務開展基于“互聯(lián)網(wǎng)+電力”的新型商業(yè)模式服務
針對以上內(nèi)容進行培訓，掌握營銷服務通用規(guī)范與客戶情感溝通，營業(yè)廳與現(xiàn)場作業(yè)營銷服務技巧。無接觸式與客戶服務溝通技巧，窗口服務規(guī)范、網(wǎng)上國網(wǎng)APP推廣等。

第四部分 窗口服務情景模擬（2天）
培訓內(nèi)容：以業(yè)務受理場景、繳納電費與網(wǎng)上國網(wǎng)APP推廣類場景、服務類投訴抱怨場景、停送電場景、關(guān)于營業(yè)廳服務過程中的問題場景采取模擬分析教學案例為基礎(chǔ)，挑選典型模擬案例逐一討論、逐一互動、逐一啟發(fā)分析；最后歸納總結(jié)。
第五部分供電服務投訴風險防范（2天）
一、培訓內(nèi)容：
各類95598處理投訴方面管理及判定標準解讀
二、培訓要求
針對95598投訴分類細致（44類）進行解讀，涉及的 95598 停送電信息指影響客戶供 電的停送電信息，分為生產(chǎn)類停送電信息和營銷類停送電信 息。生產(chǎn)類停送電信息包括：計劃停電、臨時停電、電網(wǎng)故障停限電、超電網(wǎng)供電能力停限電和其他停電等；營銷類停 送電信息包括：客戶竊電、違約用電、欠費、有序用電等管理及判定標準解讀。
實操項目：1、催繳電費、欠費停限電通知書填制
2、直接接入試三相四線電能表的安裝
3、電費發(fā)票解讀
4、智能電能表識讀
5、用電信息采集終端的識讀
6、營銷業(yè)務應用系統(tǒng)（低壓新裝業(yè)務受理）
7、客戶服務業(yè)務與禮儀
第六部分安全專業(yè)知識（2天）
1、安全風險管理（危險點辨識與控制）
2、現(xiàn)場作業(yè)安全要求
3、反事故措施事故應急處理事故
4、案例分析
第七部分配網(wǎng)技術(shù)（8天）
1、專業(yè)知識：配電網(wǎng)絡：配電設備、配電線路

2、專業(yè)基本技能：常用儀器儀表使用及安全技術(shù)措施、常用工具使用、安全工器具、導線連接、識繪圖
3、崗位技能一配電線路施工
桿塔基礎(chǔ)和桿塔組立技能 桿上作業(yè) 配電線路施工 配電線路的運行維護
4、專業(yè)崗位技二配電設備安裝、運行維護
照明、動力回路安裝 電動機控制回路安裝 配電設備安裝 配電設備運行與維護

實操項目：1、配電線路及設備常規(guī)巡視
2、220V停電線路驗電、掛接地線及單橫擔安裝
3、10kV直路單桿塔頭安裝
4、單一照明回路安裝
5、220V直線桿導線綁扎
6、10kV配電變壓器絕緣電阻測試
7、總配電裝置缺陷或故障處理

第八部分復習與培訓考試（2天）
培訓內(nèi)容：1、綜合復習
2、理論考試
【時間安排】見附件 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議在京召開。中央委員會總書記習近平代表中央政治局向全會作工作報告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議（討論稿）》向全會作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會第五次全體會議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務運營的城域光網(wǎng)絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務格局2.全業(yè)務運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務布局6.全業(yè)務基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡規(guī)劃與建設培訓課程大綱

   

  1.中國移動網(wǎng)絡概述1.1全運營時代中國移動的網(wǎng)絡1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動網(wǎng)絡架構(gòu)1.4中國移動技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應用實踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點..

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• 中臺系統(tǒng)建設課程大綱

   

  第一部分：中臺概念和發(fā)展歷史（1小時）1.什么是中臺？2.中臺出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺能力建設戰(zhàn)略分析（3小時）1.中臺戰(zhàn)略的價值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺、小前臺”3.大中臺戰(zhàn)略的實例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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