第一部分：職業(yè)化的的職業(yè)者
1.1職業(yè)化對于職場人的意義
職業(yè)金字塔的奧秘
馬斯洛需求理論的最高層：自我實現(xiàn)
1.2痛苦的工作VS快樂的工作
工作本身不帶來快樂，出色完成工作才帶來快樂
做好必須做的，才能有機會做喜歡做的
1.3職場人士的六個層次
環(huán)境／行為／努力／BVR/ 身份／精神
喬布斯：活著就是為了改變世界
與工作結(jié)合：
適應(yīng)角色的轉(zhuǎn)變
工作的導(dǎo)向：快樂導(dǎo)向VS目標導(dǎo)向

第二部分：樹立正確的職業(yè)價值觀
2.1別做職場“植物人”
價值觀：尋找錢以外的動力
價值觀排序法
2.2如何確立工作使命
我在團隊中的存在價值：存在的三個層次
2.3如何確立工作愿景
歸屬感的重要性
個人愿景和公司愿景的結(jié)合
與工作結(jié)合：
導(dǎo)入球隊的主力都是從替補開始，作為畢業(yè)生進入企業(yè)也要從一線最基礎(chǔ)工作開始
各種工作逆境難免小心臟會被無情打擊，如何面對各種困難阻力而不是輕易放棄

第三部分：打造個人的職業(yè)品牌
3.1創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
創(chuàng)業(yè)心態(tài)VS就業(yè)心態(tài)——什么是創(chuàng)業(yè)心態(tài)？
創(chuàng)業(yè)心態(tài)帶給你什么？
3.2積極心態(tài)：熱忱地工作
積極心態(tài)VS消極心態(tài)
如何建立積極心態(tài)？
如何進行自我激勵：心錨的力量
與工作結(jié)合：
創(chuàng)建如何跟自己對話模式，工作中心里落差，自尊心的打擊
時刻明確所有的工作都是為自己而工作

第四部分：服務(wù)心態(tài)塑造- 真心真意讓人動人
4.1服務(wù)心態(tài)建設(shè)
溝通從心開始
服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
4.2如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿意度的期望值管理
服務(wù)中重要三要素：用心／專業(yè)／靈活
案例分享：北歐航空公司扭虧為贏的秘訣:把握關(guān)鍵時刻、有效提升服務(wù)滿意度

第五部分：行業(yè)形象禮儀-這是一個兩分鐘的世界
5.1職業(yè)形象的構(gòu)成要素
看見／聽見／感覺
沒有最好的形象，只有合適的形象
5.2職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
營銷自己，然后才是產(chǎn)品
銷售鐵律：客戶喜歡和自己喜歡的人做生意
案例分享：空姐的職業(yè)形象
5.3首應(yīng)效應(yīng)-這是一個兩分鐘的世界
5.4暈輪效應(yīng)-愛屋及烏
5.4內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧（針對不同臉型、眉形、眼形） / 學員化妝
5.5傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
女士儀表禮儀的基本要求
男士儀表禮儀的基本要求
5.6演練:一分鐘形象改進

第六部分：服務(wù)舉止禮儀-修練得體舉止，傳達專業(yè)形象
6.1站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標準站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
標準坐姿、優(yōu)雅坐姿的基本要領(lǐng)與禁忌
俯首拾物時的優(yōu)雅
6.2鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
行鞠躬禮時的基本規(guī)范
6.3遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
眼神的運用技巧
微笑的魅力及訓(xùn)練
同場合商務(wù)社交距離的實際應(yīng)用

第七部分：有效溝通信息對稱的秘訣
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
7.1有效溝通的定義
拒絕嘴巴在自動駕駛模式
有效：讓對方有所行動
7.2溝通的渠道
有聲語言及無聲語言
怎么說比說什么更重要
姿態(tài)決定你是誰
7.3溝通漏斗原理
從100%到20%
把漏斗反轉(zhuǎn)過來
7.4溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學問、問的藝術(shù)
說的技巧:語音、語調(diào)、語速、十字禮貌用語、自我表達的技巧
聽的學問：傾聽的重要性及肢體語言
問的藝術(shù)：如何有效發(fā)問
7.5 溝通細節(jié)決定成敗
微信互動禮儀：三要三不要
打電話的禮儀：三好三不好 

【講師介紹】
國內(nèi)主流銀行服務(wù)年限超過15年
原平安銀行資深運營經(jīng)理魔力演講授權(quán)講師
金融行業(yè)實戰(zhàn)講師
NLP 國際教練技術(shù)認證講師
中國銀行私人銀行特邀演講教練
平安銀行總行特聘：TTT主訓(xùn)導(dǎo)師
平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
畢業(yè)于英國貝爾法斯特女皇大學碩士學位，主修國際金融。

【主講課程】
《零售銀行營銷寶典-客戶關(guān)系維護與營銷》
《禮贏天下-商務(wù)禮儀與形象塑造》
《星級網(wǎng)點-優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準營銷》
《贏在大堂-大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升》
《最佳狀態(tài)管理-積極心態(tài)，成就卓越》
《魔力演講-職場演講與表達》
《贏在溝通-高效思考與表達》

【工作背景】
曾任：平安銀行 廣州零售運營中心 負責人
與 GE 金融和沃爾瑪一起合作的零售運營中心，獨立于總部的運營部門。參加整個廣州零售
運營團隊的前期籌備工作，包括：系統(tǒng)測試、人員招聘、流程制定、培訓(xùn)實施還有外包合約
的制度和簽訂工作。在籌備期間，參與招聘人員達 200 人，實施培訓(xùn)合計 30 場。
主要職責范圍為管理 300 人的運營中心團隊現(xiàn)場管理和業(yè)務(wù)監(jiān)督；負責各項運營指標管理，
包括客服指標、審批指標和催收指標。每月按照業(yè)務(wù)要求進行考核和業(yè)務(wù)檢視。針對有問題的指標，制定整改方案并且后續(xù)跟進執(zhí)行情況。在負責管理的期間，各項業(yè)務(wù)指標均達到較高的水平。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心客服部 客服經(jīng)理
負責管理 120 人的呼叫中心團隊，對于團隊的服務(wù)指標進行現(xiàn)場管理，包括：接通率、平
均應(yīng)答時常、棄線率、服務(wù)水平、客戶滿意度等。同時提供客服流程的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)。在
管理期間，主導(dǎo)過共 15 期的服務(wù)水平提升項目，有效降低各種客戶投訴，項目效果顯著。
負責跟進重大投訴，對于監(jiān)管投訴和媒體投訴進行及時跟進，確保第一時間妥善解決客戶需
求，減少抱怨，提升滿意度。

曾任：深圳發(fā)展銀行 廣州零售運營中心培訓(xùn)部 培訓(xùn)經(jīng)理
負責整個零售中心的培訓(xùn)管理和客服培訓(xùn)課程實施工作，其中包括：新卡審批培訓(xùn)、催收培訓(xùn)和風險合規(guī)培訓(xùn)。負責搭建培訓(xùn)體系和構(gòu)建零售中心崗位學習地圖。在管理期間，整個共開展培訓(xùn)共計 80 場，其中新員工入職培訓(xùn)合計 55 場，在職員工技能和流程培訓(xùn)合計 25場。

曾任：深圳發(fā)展銀行 總行客服部
負責跟進客戶投訴，協(xié)調(diào)各個部門的資源一起解決客戶投訴的各項需求，并且對各部門的配
合度和配合實效進行定期監(jiān)測，并且跟進提出改善方案。
參與了為期半年的總部客戶滿意度提升項目，對于服務(wù)禮儀、服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量三方面制
定專項培訓(xùn)和訓(xùn)后一對一輔導(dǎo)，取得了領(lǐng)導(dǎo)們的一致好評。 

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標準 訓(xùn)練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場景的清理和設(shè)計，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標準，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 金牌員工的職業(yè)化訓(xùn)練

   

  【課程背景】培養(yǎng)員工職業(yè)化的工作理念與職業(yè)素養(yǎng)，打造具有責任感的優(yōu)秀員工高情商的語言表達，打通職場無障礙溝通渠道掌握正規(guī)科學的工作方法，提升工作高效率與準確率增強團隊凝聚力，構(gòu)建高績效團隊塑造職業(yè)形象及禮儀規(guī)范，營造全新的職場新氣象隨著企業(yè)日益競爭的加劇，企業(yè)之間比拼的不在是外在實力，而是內(nèi)部員工的整體素養(yǎng)。如果把企業(yè)之間的競爭比..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 員工職業(yè)化素養(yǎng)提升訓(xùn)練

   

  【課程要求】l 分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位便于討論；l 白板紙每個小組至少需要4張，白板筆，每組3支不同顏色?！菊n程大綱】★分組討論：什么是禮儀？為什么要禮儀？第一單元：職業(yè)形象 贏得尊重l 職場禮儀與形象Ø 職場第一印象★學員互動：體驗自我評價與他人評價的差別&Osla..

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• 柜面服務(wù)禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務(wù)中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結(jié)合發(fā)型彌補臉型銀行服務(wù)中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務(wù)中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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