【培訓對象】


【培訓收益】
全方位提升行政接待人員的職場素養(yǎng)，打造精致職業(yè)形象 深入剖析行政接待服務背后的價值，讓你成為內外兼修的新時代商務達人 舉止優(yōu)雅，成為商務交往與職場的聚焦中心 讓落地的接待服務禮儀行為，助你編織高品質人際網(wǎng)絡，助跑事業(yè)發(fā)展 面對不同客戶的需求，能夠靈活應對與溝通，讓接待人員成為公司的優(yōu)質代表

第一日課程 服務職業(yè)形象塑造
課程模塊 主要內容
引言：為何習禮？ 一、何為禮儀？
二、禮儀用意何在？
三、禮之核心是什么？
培訓方式：案例分析、講解、討論
模塊一：行政接待職業(yè)形象力資源管理 一、商務著裝禮儀---穿著的品味如何呈現(xiàn)
1、商務著裝的TOPR原則
2、男士商務正式著裝規(guī)范
3、女士商務正式著裝規(guī)范
4、首飾、配飾、皮包的選擇和要求
5、鞋襪、飾品規(guī)范
6、絲巾與領帶的魅力
6、商務人士著裝不可缺少的細節(jié)
培訓方式：分析、講解、示范、展示
模塊二：魅力儀容——職業(yè)淡妝、面容修飾、發(fā)型規(guī)范 一：“妝”出您的專業(yè)--女士精致職業(yè)妝技巧
1、分析面部優(yōu)缺
2、詳解精致職業(yè)妝上妝七步驟
3、實操及現(xiàn)場點評
4、上妝口訣速記
二：“修”出您的自信--男士面容修飾技巧
1、男士面容檢查要點及規(guī)范
三：從“頭”精致--男女士發(fā)型要求
1、男士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
2、男士發(fā)型打理四要點
3、女士職業(yè)發(fā)型規(guī)范
4、女士職業(yè)氣質盤發(fā)技巧分解及實操
培訓方式：講解、示范、操作、點評
模塊三、職業(yè)形象通關考核 一：職業(yè)形象檢查口令
二：團隊職業(yè)形象展示
三：個人職業(yè)形象考核
第二日課程 行政接待服務禮儀行為訓練
課程模塊 主要內容
模塊一：儀態(tài)修養(yǎng)氣質修煉 一：儀態(tài)修養(yǎng)意義所在
二：儀態(tài)氣質訓練基本功
1、解構儀態(tài)氣質訓練基本功模型
2、靈動、親和神態(tài)細解與訓練
3、體態(tài)氣場規(guī)范與訓練（站、坐、蹲、走姿態(tài)要點與訓練）
4、禮行互動基本功（鞠躬禮、指引禮要點及訓練）
培訓方式：講解、示范、操作、點評
模塊二：行程接待日常行為禮儀 一：行政接待的原則
1、辦公室接待的“5S”原則
2、服務接待有“六聲”
二：行政接待中必知的行為禮儀應用
問候禮儀
稱呼禮儀
名片禮儀
遞接禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
稱呼禮儀
乘車禮儀
電梯禮儀
奉茶禮儀
辭行禮等
培訓方式：講解、案例分析、示范、訓練、演練、模擬
模塊三：服務禮儀行為訓練禮儀操 一：服務禮儀行為訓練禮儀操分解講解
二：禮儀操訓練
三：禮儀操糾偏及指導
四：任務布置
培訓方式：講解、示范、訓練、演練
模塊四：商務會餐——中西餐進餐的智慧 一：不可忽視的會餐智慧
1、案例：一餐丟失的300萬
2、行政接待，中餐宴請基本步奏
3、中餐餐桌擺放位序禮
4、宴請入席位序禮
二：中餐宴請的禮儀
1、餐桌禮儀--吃出來的素養(yǎng)
2、商務宴請進食禮儀禁忌
培訓方式：講解、案例、分析、討論
模塊五：溝通藝術——有效溝通兵法 一：你了解溝通嗎？
二：溝通的意義重大。
三：溝通流程六要素模型及分項細解
四：常見的四種溝通風格類型分析
五：溝通十忌
六：溝通工具必知禮儀
1、電話溝通禮
2、微信溝通禮
3、電子郵件溝通禮
培訓方式：講解、案例、分析、討論
第三日課程 行政接待服務流程及會務服務禮儀
課程模塊 主要內容
模塊一：會議接待服務的全面準備 一：行政接待服務工作準備五要素
1.會議服務策劃五要素
1)參會者、服務者
2)時間節(jié)點
3)地點選擇、會場布置）
4)會議流程、會場服務
5)物資采購、擺放方式、設備調試、使用方法、必備物品、特殊物品
2.會議規(guī)格劃分：
1)小型會議
2)中型會議
3)大型會議
3.會議服務籌備流程圖：
1)會議籌備流程細節(jié)分析
4、會場選擇要點
1)會議臺型布置
參會人數(shù)與會場大小及臺型布置的選擇
圓桌
"回"字臺型
“U”字型
劇院型。
5、會議用品準備及擺放標準
1)茶杯、玻璃杯
2)礦泉水
3)小毛巾
4)毛巾竹簍
5)簽到臺
6)鮮花
7)水果
8)熱水瓶
9)茶歇臺
10)衣帽間、掛衣架
11)文具、文件

培訓方式：講解、案例分析、小組討論等
模塊二：會議接待服務流程梳理及服務禮儀 1.會議迎賓服務 
1)會議開始前
迎賓員迎賓
來賓引領
2)簽到服務規(guī)范
主動微笑問候
禮貌詢問
示意簽到
引領至會場或休息室
3)來賓入座場內指引服務
4)冬季衣帽（VIP會議級別）
5)會客室接待禮儀三部曲（小范圍重要級接待）
6)茶水服務
7)添加茶水
8)添加礦泉水
2.會場服務 
1)會議開始后
提示性禮節(jié)語言牌子放置
會議服務人員對會議的觀察
服務員向會場內的信息傳遞方式
送茶水等物品添加及巡視
2)會議頒獎或邀請嘉賓上臺
禮儀小姐引領
頒獎時的行進路線
頒獎時的手位
頒獎時的體態(tài)
頒獎結束后的退場
頒獎時的禁忌
3.會議結束
1)送別服務
2)物品歸還服務
3)會議結束場內檢查規(guī)范
4.會場服務的注意事項 
培訓方式：講解、案例分析、示范、實操訓練等
模塊三：會議服務接待流程演練 一：會議服務接待流程情景演練
1、小組情景演練
2、點評與糾偏
模塊四：結業(yè)考核及團隊成果展示 一：團隊整體服務職業(yè)形象展示
二：團隊行為訓練考核
三：服務流程過關考核
四：頒獎典禮

--課程結束-- 

中國管理科學研究院學術委禮學研究中心 課題副組長
IPA 國際注冊禮儀專家委員會 專家/考評評委
人力資源社會保障部國家人才網(wǎng) 高級禮儀培訓師
華夏盛德禮商書院 首席禮儀講師
IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班 授課導師
行為儀態(tài)全國總教練
IPA禮儀課題研發(fā)組 核心成員
IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班 授課導師
課程研發(fā)成員之一
IPA 禮儀素養(yǎng) 國際班 授課導師
ISE 國際服務效能提升培訓中心 服務管理師
IPA 國際注冊禮儀培訓師認證管理中心 國學禮儀研修師
CATA 中國民航運輸協(xié)會 民航乘務教員
原中國國際航空公司 乘務長
重慶師范大學空乘與禮儀專業(yè) 乘務專業(yè)大學教師
中國國際進口博覽會 服務禮儀培訓師
IPA國際注冊情境模擬沙盤講師（高級）
中國沙盤模擬課程研究設計院 沙盤研發(fā)設計師
中國國家人事人才培訓網(wǎng) 高級家庭教育指導師

專業(yè)領域：
2014年至今，榮獲IPA年度禮儀形象親善大使、ISE服務效能推動成就獎、IPA禮儀傳播優(yōu)秀獎、優(yōu)秀教學成果獎、服務效能杰出講師、禮儀文化中國行行業(yè)杰出人物獎、中國十佳年度國際禮儀培訓師獎、中國年度十佳服務禮儀培訓師獎、ISE國際服務效能年度行業(yè)杰出講師獎、禮儀培訓年度十大杰出人物獎等等。
至今具有十五年的航空公司、高等院校航空禮儀專業(yè)、酒店管理集團、央企、國企、大型企業(yè)、政府部門、醫(yī)療機構服務禮儀顧問等工作及培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。曾任中國國際航空公司乘務長，執(zhí)飛國際國內航線，在職期間被選拔為國航標桿精品組-“金鳳組”成員，執(zhí)飛國際國內專機包機等精品航線及任務航班。并獲得CATA中國民航協(xié)會乘務教員資格認證，隨后擔任重慶師范大學航空與禮儀專業(yè)任課教師，任教期間曾多次帶領學員參加全國高等院?？粘送扑]展示會，在團體、單項等各類比賽項目中皆榮獲多項前三名獎項。歷年來，已為國內外航空業(yè)、鐵路運輸業(yè)、酒店服務業(yè)、大型企業(yè)等高端服務行業(yè)培養(yǎng)了近萬名優(yōu)秀的乘務員、窗口服務人員等職位工作人員。
任《IPA禮儀素養(yǎng) 國際班》、《IPA國際注冊高級禮儀培訓師認證班》、《IPA國際注冊禮儀培訓師專業(yè)能力班》授課導師，ISE國際服務效能提升培訓中心核心研發(fā)團隊成員及金牌服務督導管理師。同時具備近十多年的企業(yè)內訓和服務項目咨詢經(jīng)驗，并擔任多家知名企業(yè)、機構高級服務顧問、特聘講師、服務項目主咨詢師等，同時擔任多家企業(yè)服務禮儀手冊編寫的主編工作，為上海、北京、廣州、深圳、重慶、湖南、安徽、浙江、河南、山東、四川等區(qū)域的各行業(yè)公司進行過培訓和顧問咨詢，其中包括銀行、醫(yī)院、物業(yè)、政府、航空、鐵路運輸、地產(chǎn)行業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、美業(yè)、傳媒、零售業(yè)、制造業(yè)等。
授課風格：
楊理老師具有豐富的理論修養(yǎng)和專業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓風格注重專業(yè)性、實用性、靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風趣幽默、輕松互動、擅長體驗式教學，課程內容豐富并配有大量案例分享分析。注重與學員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點評精辟、具有較強的針對性，廣受企業(yè)和學員好評。
授課形式：課堂講授、視頻教學、游戲教學、案例分析、分組討論、頭腦風暴、講師點評、角色扮演等。 
主講課程：
【商務禮儀類】：《禮贏商運》、《禮贏溝通力》、《禮贏職場》、《職業(yè)風采，善禮者勝》、《以誠信至尊 以禮通天下》、《禮儀待人—商務接待應用之道》
【形象禮儀類】：《高端商務形象管理》、《職場印象傳達藝術》、《“妝”出您的職業(yè)范—職業(yè)妝容塑造方案》
【服務品質提升類】：《服務禮儀實戰(zhàn)方案》、《員工服務意識與個人素養(yǎng)》、《行之有效 效必興企—服務行為轉化效能訓練》、《妝容有度 淡雅相宜—服務行業(yè)職業(yè)形象統(tǒng)籌解決方案》《服務流程優(yōu)化及禮儀綜合應用》
【服務心態(tài)課程】：《邁步向陽 激活心力—心態(tài)塑造課程》《齊“心”協(xié)力—卓越團隊向心力凝聚》《服務意識源動力開拓》
【民航技能類】：《民航服務禮儀》、《民航面試技能技巧》、《航空職業(yè)形象塑造》、《民航廣播詞播音技能技巧》、《溫潤至心—民航乘務服務技巧實訓》
【醫(yī)務禮儀類】：《醫(yī)護服務禮儀》、《護士職業(yè)形象塑造》《醫(yī)院窗口服務人員服務禮儀培訓》、《導醫(yī)服務禮儀專項實訓》、《醫(yī)院全員職業(yè)素養(yǎng)與服務效能提升培訓》
【女性精品類】：《魅力新女性》、《魅力職場》、《儀態(tài)萬千 優(yōu)雅氣質》、《旗裳袍影-旗袍文化盛宴》
【職場新人類】：《大學生形象禮儀》、《大學生面試技巧》、《新進職員不可不知的商務禮儀》
【定制課程類】：根據(jù)企業(yè)需求，量身定制落地實效的禮儀、服務等相關課程。
部分項目案例：
江蘇鹽城市共青團委--《“青春美起來”職業(yè)形象手冊》項目主咨詢、手冊主編、課程講授
上海市崇明區(qū)文廣局—服務優(yōu)化及管理提升項目主咨詢師、授課主講
華夏銀行--2018年度服務禮儀大賽，大賽主策劃、授課、現(xiàn)場輔導
成都銀行—2018年度服務禮儀大賽、現(xiàn)場服務輔導、大賽策劃、參賽輔導
中國國際進口博覽會—大會志愿者服務禮儀培訓項目 課程設計、培訓導師
心追醫(yī)美機構—全員高端形象設計、服務系統(tǒng)優(yōu)化、《醫(yī)美高端客戶服務禮儀綜合應用指導手冊》項目策劃、手冊主編
杭州蕭山義橋街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
杭州蕭山北干街道衛(wèi)生服務中心—醫(yī)療系統(tǒng)服務禮儀綜合提升項目
中國南方航空--《應急處置及現(xiàn)場管理》課題研發(fā)及航空內訓師資授權認證項目主咨詢、課題研發(fā)組長、課程講授、內訓師授課輔導及授權師資認證主考官
雷克薩斯--《汽車銷售4S店服務品質提升綜合訓練營》項目主咨詢師、授課導師、服務評測主考官
長興實驗小學等中小學--《國禮成長禮儀式》項目主咨詢、執(zhí)行指導
君瀾集團—服務優(yōu)化提升培訓項目主咨詢師；《研國學 論管理》集團高管禮儀文化研習項目主咨詢師；《國禮成人禮儀式》項目主咨詢師、執(zhí)行指導