【培訓對象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜面人員等工作人員

【培訓收益】
1.提高員工服務意識； 2.塑造員工職業(yè)形象； 3.熟練掌握服務禮儀； 4.掌握服務接待規(guī)范； 5.固化客戶服務行為； 6.熟練用于工作場景。

第一模塊：意識鑄就靈魂
1.體驗經(jīng)濟下服務競爭
2、OMOTENASHI精神
建立5個服務精神關鍵詞
3.窗口服務提升的四個緯度
專業(yè)的形象
得體的動作
標準的話術
規(guī)范的流程
第二模塊：銀行職員的專業(yè)形象塑造
現(xiàn)場討論：你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象？為什么？
首應效應——這是一個兩分鐘的世界
內正其心，外正其容---服務崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士儀表禮儀的基本要求
女士服務崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務崗位的配飾選用要點
飾品的應用原則及相關禁忌
絲巾的應用及系法
女士服務崗位的著裝禁忌
2.男士儀表禮儀的基本要求
男士服務崗位專業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進
第三模塊：銀行職員的待客儀態(tài)訓練
1.待人接物時的表情語言應用技巧
2.眼神的運用技巧
目光注視的方向
目光注視時間長短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
現(xiàn)場演練：微笑訓練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領與相關禁忌
5.遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練
6.動作要領的集體訓練及個別糾正
7、助臂服務
1.什么情況下予以助臂服務？
2.怎樣進行助臂服務？
現(xiàn)場演練
8、握手禮儀
1.）握手禮儀的起源
2.）誰先伸手？
3.）握手的要點
現(xiàn)場演練
9、介紹他人
案例：先介紹誰？
介紹他人的要點
現(xiàn)場演練
10、電話禮儀
11、位次禮儀
第四模塊：銀行職員的標準話術規(guī)范
一、銀行職員語言規(guī)范
1.普通話OR方言？
2.怎樣稱呼客戶？
二、標準話術的建立
1.語音、語調的服務展示
2.標準話術的基本應用
.迎客、業(yè)務辦理、送客時標準話術的規(guī)范與訓練
十字禮貌用語的應用訓練
角色扮演：應用練習標準話術
第五模塊：銀行職員的規(guī)范流程建立
一、柜員迎客、送客、業(yè)務辦理9步曲
.1.手相招
.2.站相迎
.3.目相接
.4.笑相問
.5.雙手接
.6.及時辦
.7.巧推薦
.8.雙手遞
.9.站相送
二、細節(jié)提升的4大環(huán)境營造
第六模塊：職業(yè)習慣固化督導訓練
1、流程強化訓練
2、情景模擬演練 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內一流航空公司禮儀與服務培訓體系，禮儀知識豐富，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態(tài)標準規(guī)范。對打造職業(yè)形象，卓越服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)一線經(jīng)驗，積累了大量的服務案例。

• 物業(yè)服務禮儀與標準 訓練營

   

  前言：通過對物業(yè)各窗口崗位服務場景的清理和設計，規(guī)范公司窗口崗位服務通用標準，樹立物業(yè)窗口服務形象。并形成團隊知識沉淀，在穩(wěn)定服務品質的同時增強公司的客戶美譽度和市場競爭力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標準基本儀容的標準男女禮儀的標準儀態(tài)的標準第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標準與顧客相遇的禮儀..

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• 醫(yī)務服務禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質水平，是直接影響醫(yī)療服務質量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務人員文雅健康的風姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 柜面服務禮儀技能提升

   

  第一講：銀行服務中儀容禮儀技能的提升案例研討：你的儀容傳遞給對方的信息是什么？l發(fā)型禮儀發(fā)型與頭型結合發(fā)型彌補臉型銀行服務中長發(fā)的規(guī)定發(fā)型銀行服務中短發(fā)的規(guī)定發(fā)型l面部與手部修飾禮儀面部清潔流程面部修飾五法則職業(yè)淡妝基本流程銀行基本妝容的要求與客戶印象反饋手部修飾禮儀五要點活動拓展：試試“你..

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• 有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業(yè)形象塑造

   

  第一講：形象力=競爭力——你的形象就是你的品牌！一、銀行員工形象管理1. 什么是形象管理？2. 銀行員工為什么要注重形象管理？案例：目前銀行員工的形象管理現(xiàn)狀二、銀行員工個人形象塑造1. 穿對色彩就精彩1）深色人的特點與色彩搭配？2）淺色人的特點與色彩搭配？3）冷色人的特點與色彩搭配？4）常..

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• 銀行大堂經(jīng)理服務禮儀與規(guī)范輔導

   

  第一講：角色就是人格——大堂經(jīng)理角色認知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責1. 大堂經(jīng)理的定位1）管理定位2）服務定位3）營銷定位2. 大堂經(jīng)理的職責1）環(huán)境管理2）分流引導3）識別推薦4）指導使用5）咨詢營銷6）維持秩序7）督導糾正8）檢查指導9）信息反饋10）定期報告..

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• 銀行網(wǎng)點服務禮儀及標準化服務流程

   

  第一講：面臨的挑戰(zhàn)與服務意識提升一、銀行同業(yè)高度競爭對我們提出了更高的要求1. 新形勢下銀行網(wǎng)點二次轉型對我們的新要求2. 客戶在銀行服務及營銷方面要求日益提高3. 激烈的就業(yè)競爭對員工造成的職業(yè)擠壓思考：你未來的核心競爭力是什么？二、服務意識的提升1. 為何要重視心態(tài)——心態(tài)的重要性2. 負面心態(tài)..

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