第一講：接待人員的心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
一、接待禮儀的基本原則講解、分析
二、接待人員的心態(tài)和修養(yǎng)
1、高度的責(zé)任感
2、擁有使命感
3、極大的自豪感
三、接待服務(wù)工作的雙重要求
1、功能服務(wù)(結(jié)果滿意)
2、情感服務(wù)(過程愉快)
四、滿足訪客情感服務(wù)的方法
1、運(yùn)用服務(wù)接待禮儀
2、始終以訪客為中心
3、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營造
4、全流程不斷鏈
第二講：接待人員儀態(tài)訓(xùn)練
一、基礎(chǔ)儀態(tài)訓(xùn)練
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質(zhì)
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
6. 手勢(shì)——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 鞠躬禮儀應(yīng)用的場(chǎng)合時(shí)機(jī)
二、綜合儀態(tài)訓(xùn)練
1)陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2)上下樓梯(專用、右行、禮讓)
3)進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4)變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
5)靠右側(cè)行，與客人同行或相遇時(shí)
6)遇急事等超越客人時(shí)
7）賓客迎接
a迎客站位的要求選擇
b不同距離的迎接禮儀
三、面部?jī)x態(tài)訓(xùn)練
1、微笑
1)笑的種類
2)微笑的要領(lǐng)
3)笑容是服務(wù)接待的第一項(xiàng)工作
微笑自我訓(xùn)練方法推薦
2.眼神
1).眼神運(yùn)用的四個(gè)關(guān)鍵
2)眼神運(yùn)用的三個(gè)時(shí)機(jī)
3)目光語禁忌
討論：哪些行為在五感上干擾了嘉賓
第三講：接待人員儀容規(guī)范
第一章：統(tǒng)一形象規(guī)范
一、儀容禮儀
1.打造富有親和力的職業(yè)儀容.
頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等
2、儀容的中心——頭發(fā)
3、儀容的重點(diǎn)——美容化妝
4、面部的修飾
5、肢體修飾(手部、指甲等)
6、個(gè)人衛(wèi)生
二、妝容要求
三、著裝要求
1.工號(hào)牌的標(biāo)準(zhǔn)佩帶位置
2、絲巾及領(lǐng)帶的佩戴方法
3.統(tǒng)一制服的要求，整潔、無皺折、無破損
4.飾品的選擇與佩戴(胸針的選擇;戒指的選擇;項(xiàng)鏈的選擇;手表的選擇)
5.鞋襪與制服的搭配(制式女鞋的標(biāo)準(zhǔn);制式男鞋的標(biāo)準(zhǔn);襪子質(zhì)地與顏色的選擇)
四、標(biāo)準(zhǔn)形象打造
1.頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2.妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
講解、示范及模擬
第四講：接待人員膳宿禮儀
一、餐飲服務(wù)接待
1、站立迎賓禮儀
2、客到引導(dǎo)禮儀
3、接掛衣帽話術(shù)細(xì)節(jié)
4、引客入座禮儀
二、賓館接待
1、行程提醒
2、門外候場(chǎng)
3、外出準(zhǔn)備
4、場(chǎng)內(nèi)引領(lǐng)
5、現(xiàn)場(chǎng)交接
第五講：接待人員會(huì)務(wù)服務(wù)
一、會(huì)前準(zhǔn)備
1、衛(wèi)生檢查，會(huì)場(chǎng)、后臺(tái)及工作間衛(wèi)生檢查方法
2、按人數(shù)配齊茶具、名簽座、席次牌,文具及擺放：
3、候客：
4、迎客：
5、指路迎賓
6、引領(lǐng)與會(huì)人員進(jìn)入會(huì)議室
二、會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)
1、會(huì)議簽到
2、引座服務(wù)
3、來賓接待中的黃金距離
4、進(jìn)出房間、上下樓梯
5、茶水與茶歇服務(wù)
(1)哪邊上茶
(2)如何倒茶
(3)如何提醒
(4)上位與退步
6、會(huì)中續(xù)水服務(wù)
時(shí)間點(diǎn)、續(xù)水量、續(xù)水流程、續(xù)水順序等
7、合影座次安排(配圖)
三、會(huì)議后續(xù)
第六講：接待人員溝通禮儀
一、溝通禮儀的基本概念
二、非語言溝通禮儀訓(xùn)練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內(nèi)心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
三、語言溝通的禮儀訓(xùn)練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 贊美讓你成為受歡迎的人
3. 用客人喜歡的語言說話
4. 與高層溝通常見問題
四、電話溝通禮儀的訓(xùn)練
第七講、講解服務(wù)接待和頒獎(jiǎng)禮儀(1天)
一、陪同講解
1、講解路線
2、陪同引領(lǐng)站立位置
3、陪同講解時(shí)的表情
4、陪同講解肢體動(dòng)作
5、如何克服緊張心理
二、頒獎(jiǎng)禮儀： 

 趙詩雨（Iris）老師擁有近十年的空中飛行經(jīng)歷，就職于世界500強(qiáng)航空企業(yè)，系統(tǒng)的接受了國內(nèi)一流航空公司禮儀與服務(wù)培訓(xùn)體系，禮儀知識(shí)豐富，自身形象氣質(zhì)完美，培訓(xùn)動(dòng)作、語言、姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。對(duì)打造職業(yè)形象，卓越服務(wù)方面有著獨(dú)到的見解和經(jīng)驗(yàn)。擅長服務(wù)行業(yè)員工綜合能力提升培訓(xùn)，將禮儀與服務(wù)流程完美結(jié)合，注重實(shí)操與訓(xùn)練，多年的服務(wù)行業(yè)一線經(jīng)驗(yàn)，積累了大量的服務(wù)案例。