【培訓(xùn)對象】
政府服務(wù)人員，政務(wù)中心窗口服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
建立引導(dǎo)員、辦理人員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì) 通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點(diǎn)評，提高現(xiàn)場服務(wù)人員的技巧及水平 通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與辦事群眾之間的摩擦 通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識(shí)和處理抱怨投訴的能力

第一章：服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)基本禮儀
2、窗口服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
3、禮貌用語
4、營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
5、早（晨）會(huì)制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧（可有可取消，看規(guī)定）
6、服務(wù)大廳取號（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
7、服務(wù)大廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
8、現(xiàn)場禮儀演練
第二章：服務(wù)規(guī)范動(dòng)作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
二、投訴處理技巧
三、重點(diǎn)知識(shí)回顧
四、工作人員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
送客：雙手遞、起立送
五、工作人員、業(yè)務(wù)受理員對群眾接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接后辦原則
 “接一、安二、招呼三”原則
 “暫停服務(wù)亮牌”原則
首問責(zé)任制原則
六、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧
電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
辦理中中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
客戶情緒激動(dòng)時(shí)的應(yīng)對技巧
客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對
發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
律師、媒體來訪的應(yīng)對策略

第三章：現(xiàn)場環(huán)境6S管理
問題：群眾一進(jìn)入大廳，首要關(guān)注什么？
小游戲：為什么要做6S
一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
１.何為6S
6S的定義
6S管理的核心思想
6S執(zhí)行要領(lǐng)
2.6S管理實(shí)施方法
每個(gè)S的執(zhí)行目的
每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)
實(shí)施原則
二、6S落地實(shí)施后的案例展示
１.等候區(qū)
２.工作區(qū)
３.功能區(qū)
４.自助區(qū)
５.展示室
第四章：服務(wù)溝通表達(dá)技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、認(rèn)同
1、微笑訓(xùn)練
使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對友好的群眾微笑；
針對心情的不佳的群眾微笑；
針對批評我們的群眾微笑；
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的群眾微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉提問訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
針對友好溝通的群眾聆聽技巧
針對心情的不佳的群眾聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快群眾的聆聽技巧
針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的群眾的聆聽技巧
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的群眾聆聽技巧）
6、認(rèn)同技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的溝通技巧）
三、深入對方情境
1、情感處理方法
2、對方最關(guān)心的是什么
3、面對群眾激動(dòng)的引導(dǎo)
4、如何與群眾溝通時(shí)說舒服的話語
5、如何引導(dǎo)辦事群眾的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、認(rèn)同法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美
2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通方法：
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第五章、辦事群眾抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、群眾投訴的原因
2、群眾抱怨投訴的心理分析
3、群眾抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
群眾因我們辦理業(yè)務(wù)慢投訴心理分析
群眾因服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
群眾因流程不清晰投訴心理分析
群眾因等待時(shí)間久無理取鬧心理分析
二、處理群眾投訴宗旨：群眾滿意最大VS企業(yè)損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越群眾滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理辦事群眾抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到群眾身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問群眾
9、語言地雷
10、忽視群眾的情感需求
六、影響處理辦事群眾不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、同理心原則
3、分析原因
4、提出化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、辦事群眾抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
九、巧妙降低期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無法滿足辦事群眾的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
十三、抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、特殊群眾抱怨投訴處理策略整合
1、企業(yè)原因造成的抱怨投訴
2、騷擾型群眾抱怨投訴
3、惡意投訴 

銀行服務(wù)營銷專家
國際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫平臺(tái)特邀專家講師
國家高級職業(yè)指導(dǎo)師
高級企業(yè)培訓(xùn)師
高級心理咨詢師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問
IPTA TTT 國際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長領(lǐng)域：開門紅營銷、銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷管理、營銷技能提升、營銷活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營銷、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營銷”“溝通的力量”“視覺營銷”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過30多家分行，且超過1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營銷、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂，寓教于景，針對實(shí)際通過輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開門紅旺季營銷實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶投訴處理技巧》
《客戶經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營銷技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶經(jīng)理商務(wù)往來禮儀》
《營業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營銷禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。
05-中國銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營銷方案，使全行白金級客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。 

• 洛陽“三合一” 課程大綱

   

  第一部分：十九屆五中全會(huì)與十四五規(guī)劃2020年10月26日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議在京召開。中央委員會(huì)總書記習(xí)近平代表中央政治局向全會(huì)作工作報(bào)告，并就《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議（討論稿）》向全會(huì)作了說明。10月29日，中國共產(chǎn)黨第十九屆中央委員會(huì)第五次全體會(huì)議通過《中國共產(chǎn)黨..

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• 向全業(yè)務(wù)運(yùn)營的城域光網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局和實(shí)現(xiàn)1.電信運(yùn)營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運(yùn)營的概念和特點(diǎn)3.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動(dòng)全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)PTN網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與建設(shè)培訓(xùn)課程大綱

   

  1.中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)概述1.1全運(yùn)營時(shí)代中國移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)1.2傳輸網(wǎng)的功能1.3中國移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)1.4中國移動(dòng)技術(shù)選擇和技術(shù)定位2.PTN網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.1PTN的網(wǎng)絡(luò)定位2.2PTN的基本概念2.3PTN的體系架構(gòu)2.4 PTN設(shè)備整體框架2.5PTN的關(guān)鍵技術(shù)2.6 PTN的多業(yè)務(wù)承載2.7PTN的OAM技術(shù)..

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• 銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用實(shí)踐課程大綱

   

  1.銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用的問題• 互聯(lián)網(wǎng)金融尤其依賴數(shù)據(jù)
• 金融業(yè)本身就是基于數(shù)據(jù)與信息的產(chǎn)業(yè) • 數(shù)據(jù)分析推動(dòng)了銀行的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新
• 未來互聯(lián)網(wǎng)銀行模式
• 傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融的結(jié)合
• 目前的問題: ü數(shù)據(jù)特點(diǎn)..

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• 中臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)課程大綱

   

  第一部分：中臺(tái)概念和發(fā)展歷史（1小時(shí)）1.什么是中臺(tái)？2.中臺(tái)出現(xiàn)的歷史背景？3.中臺(tái)戰(zhàn)略與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)系？4.國內(nèi)外中臺(tái)戰(zhàn)略發(fā)展情況分析。第二部分：中臺(tái)能力建設(shè)戰(zhàn)略分析（3小時(shí)）1.中臺(tái)戰(zhàn)略的價(jià)值體現(xiàn)2.正確定義“大中臺(tái)、小前臺(tái)”3.大中臺(tái)戰(zhàn)略的實(shí)例討論(1).組織架構(gòu)模式(2).業(yè)..

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• 大數(shù)據(jù)課程大綱

   

  課程目錄 主要內(nèi)容概要 1.數(shù)據(jù)分析概述 ..

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