【培訓(xùn)對(duì)象】
臺(tái)區(qū)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、設(shè)備主人、供電所班長(zhǎng)及所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳相關(guān)服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
▅ 了解和認(rèn)識(shí)網(wǎng)格化管理，理解網(wǎng)格化對(duì)于客戶(hù)服務(wù)的重要性 ▅ 深刻貫徹服務(wù)理念，將客戶(hù)服務(wù)真正落實(shí)到實(shí)處，從行為上徹底改變 ▅ 了解現(xiàn)代服務(wù)體系的具體措施和內(nèi)容

第一講：電改新思維，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系
一、電力現(xiàn)代服務(wù)體系
1.電力改革的變化與成績(jī)
2.提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的服務(wù)模式背景
3.構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為中心的服務(wù)內(nèi)涵
二、目前電力營(yíng)商環(huán)境中存在的問(wèn)題
1. 地方政策落實(shí)不到位
2. 法治建設(shè)不完善
3. 電力市場(chǎng)服務(wù)水平不足
三、建設(shè)以電力客戶(hù)為中心的供電服務(wù)調(diào)度體系
導(dǎo)入：服務(wù)的定義
1. 垂直機(jī)制
2. 對(duì)口服務(wù)
3. 扁平化服務(wù)
4. 簡(jiǎn)化流程
四、創(chuàng)建以高效服務(wù)為目標(biāo)的供電服務(wù)保障體系
1. 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)
2. 常態(tài)化供電服務(wù)演習(xí)
3. 提升精益化服務(wù)水平
五、創(chuàng)建以專(zhuān)業(yè)專(zhuān)注為指導(dǎo)的供電服務(wù)執(zhí)行體系
1. 強(qiáng)化前端服務(wù)，精細(xì)后臺(tái)分析
2. 以客戶(hù)體驗(yàn)出發(fā)優(yōu)化供電服務(wù)流程

第二講：新服務(wù)體系下的客戶(hù)服務(wù)以及投訴處理
一、網(wǎng)格化建設(shè)下客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)與傳統(tǒng)供電服務(wù)三大轉(zhuǎn)變
導(dǎo)入：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)建立
1. 傳統(tǒng)服務(wù)與網(wǎng)格化服務(wù)的區(qū)別
1）服務(wù)形式的轉(zhuǎn)變
2）服務(wù)主導(dǎo)權(quán)的轉(zhuǎn)變
3）服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變
2. 供電企業(yè)新時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型案例
案例：某供電局“服務(wù)五個(gè)到”
案例：“最多跑一次”改革
案例：某供電公司“滿(mǎn)意度快速提升”
案例：傳統(tǒng)服務(wù)滿(mǎn)意度考核和目前滿(mǎn)意度新規(guī)定
3. 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)
1）服務(wù)設(shè)計(jì)差異化
2）服務(wù)落地片區(qū)化
3）服務(wù)執(zhí)行精準(zhǔn)化
4）責(zé)任制考核
5）主動(dòng)式服務(wù)
6）直面客戶(hù)問(wèn)題
4. 客戶(hù)經(jīng)理工作職責(zé)
案例：某供電公司的客戶(hù)經(jīng)理
1）業(yè)務(wù)咨詢(xún)與問(wèn)題解決
2）客戶(hù)走訪與問(wèn)題收集
3）用電宣傳與客戶(hù)關(guān)系管理
4）信息公告與停限電管理
5）臺(tái)賬建立與工作流轉(zhuǎn)
二、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境概要
一、背景
1、社會(huì)發(fā)展，客戶(hù)的訴求提升
2、營(yíng)造好的營(yíng)商環(huán)境有效推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展
3、冗長(zhǎng)的業(yè)務(wù)流程，導(dǎo)致工作效率不高
4、用戶(hù)體驗(yàn)差，抱怨大
5、不利于建設(shè)和諧社會(huì)
二、總體要求
1、貫徹習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話(huà)精神和治國(guó)理政新理念新思想新戰(zhàn)略
2、牢固樹(shù)立和貫徹落實(shí)新發(fā)展理念
3、進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
4、加快“智慧服務(wù)”建設(shè)為重要抓手
5、堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持改革創(chuàng)新，精準(zhǔn)施策、重點(diǎn)突破，持續(xù)推進(jìn)、務(wù)求實(shí)效
三、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于“營(yíng)商環(huán)境的要求”
1、習(xí)近平總書(shū)記的要求
2、李克強(qiáng)總理的解讀
3、國(guó)網(wǎng)公司高層的解讀
4、南方電網(wǎng)公司高層的解讀
5、 “獲得電力”水平標(biāo)準(zhǔn)
四、實(shí)施保障
1、落實(shí)主體責(zé)任
2、加強(qiáng)市區(qū)聯(lián)動(dòng)
3、健全長(zhǎng)效機(jī)制
4、加強(qiáng)督查考核和宣傳解讀
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)溝通技巧
1. 服務(wù)溝通
1）服務(wù)溝通六個(gè)要素
2）服務(wù)溝通的渠道（途徑）
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個(gè)部分（周哈里窗）
溝通風(fēng)格測(cè)試：5分鐘
2. 客戶(hù)性格分析練習(xí)
討論：四種客戶(hù)的溝通風(fēng)格及應(yīng)對(duì)策略
3. 親和技巧
1）認(rèn)識(shí)親和力
2）親和力的表現(xiàn)
3）親和力測(cè)試
案例：攜程8812號(hào)話(huà)務(wù)員
案例：95598話(huà)務(wù)員親和力如何？
4. 傾聽(tīng)技巧
1）傾聽(tīng)的繁體字
2）傾聽(tīng)的層次
3）傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
案例：資產(chǎn)分界點(diǎn)問(wèn)題分析
5. 同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運(yùn)用
3）同理技巧的練習(xí)
案例：電表走得快，電費(fèi)太貴分析
6. 贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)：贊美你的學(xué)習(xí)搭檔
7. 提問(wèn)技巧
1）提問(wèn)的好處是什么？
2）常見(jiàn)的提問(wèn)方式有哪些？
提問(wèn)練習(xí)
案例：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員做錯(cuò)了什么？
四、投訴處理技巧
1. 客戶(hù)投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發(fā)泄
3）求關(guān)心
4）求賠償
5）求解決問(wèn)題
案例：移動(dòng)的投訴客戶(hù)、快遞行業(yè)的投訴
2. 客戶(hù)投訴的三大因素
案例：南方電網(wǎng)桂林供電局的投訴
3. 10種避免處理客戶(hù)投訴的方式
1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶(hù)問(wèn)題得不到解決更加生氣
2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶(hù)情緒升級(jí)
3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶(hù)感覺(jué)受到欺騙
4）完全沒(méi)反應(yīng)——客戶(hù)認(rèn)為你漠不關(guān)心
5）粗魯無(wú)禮——客戶(hù)認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6）逃避個(gè)人責(zé)任——客戶(hù)認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7）非語(yǔ)言排斥——客戶(hù)認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶(hù)情緒
10）忽視客戶(hù)的情感需求——客戶(hù)最終也不會(huì)滿(mǎn)意
案例：自來(lái)水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員
4. 影響處理客戶(hù)投訴效果的三大因素
1）語(yǔ)言
2）技巧
3）態(tài)度
5. 客戶(hù)投訴處理六步驟
1）傾聽(tīng)
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執(zhí)行
6）跟進(jìn)
案例分析：搶修時(shí)限超出服務(wù)十項(xiàng)服務(wù)承諾，怎么辦？
6. 降低投訴的工具
7. 電力行業(yè)投訴焦點(diǎn)
1）電費(fèi)誤差
2）質(zhì)疑電表走得快
3）服務(wù)態(tài)度不好
4）搶修時(shí)間超限
5）產(chǎn)權(quán)分界問(wèn)題
6）繳費(fèi)高峰期的排隊(duì)問(wèn)題
7）電力設(shè)備老化帶來(lái)的影響
8）臨時(shí)、計(jì)劃停電帶來(lái)的不便
五、應(yīng)急處理技巧
1. 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)情況控制
1）突發(fā)情況的處理原則
2）突發(fā)情況的心態(tài)建設(shè)
3）九大突發(fā)情況及應(yīng)對(duì)技巧
案例討論：客戶(hù)停車(chē)在營(yíng)業(yè)廳外裝修區(qū)域引發(fā)車(chē)輛被剮蹭的案例分析 

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家
國(guó)際金融保險(xiǎn)管理學(xué)院高級(jí)壽險(xiǎn)管理師
新零售金融智庫(kù)平臺(tái)特邀專(zhuān)家講師
國(guó)家高級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
高級(jí)心理咨詢(xún)師
廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)特約禮儀講師
DISD社群聯(lián)合創(chuàng)人/DISC授權(quán)導(dǎo)師/顧問(wèn)
IPTA TTT 國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師資格認(rèn)證
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)管理、營(yíng)銷(xiāo)技能提升、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃、商務(wù)禮儀等

工作經(jīng)歷：
11年培訓(xùn)經(jīng)歷，致力于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、溝通禮儀、職業(yè)化方面的課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及輔導(dǎo)工作。曾主持參與數(shù)百家企業(yè)的培訓(xùn)及輔導(dǎo)項(xiàng)目，與團(tuán)隊(duì)一起幫助數(shù)家企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程。其中，“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”“溝通的力量”“視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)”系列課程為多家企業(yè)輪訓(xùn)。
長(zhǎng)期培訓(xùn)與輔導(dǎo)工商銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行等超過(guò)30多家分行，且超過(guò)1500家網(wǎng)點(diǎn)；其中曾為工商銀行、招商銀行、江蘇銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行等多家銀行進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、贏戰(zhàn)廳堂、，累計(jì)超上百期項(xiàng)目，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)千家。

授課風(fēng)格：
采用體驗(yàn)式教學(xué)方法，運(yùn)用“大量案例十員工視頻十情境訓(xùn)練”等多種互動(dòng)模式，寓教于樂(lè)，寓教于景，針對(duì)實(shí)際通過(guò)輕松愉快的方式傳授知識(shí)。注重現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與互動(dòng)，形式多樣，內(nèi)容精彩，生動(dòng)活潑，可操作性強(qiáng)，因案例豐富、切合員工實(shí)際需求與員工心理、易于接受并立即改善，獲得客戶(hù)的高度認(rèn)可。

主講課程：

《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)》
《銀行外拓技能提升訓(xùn)練》
《客戶(hù)心理學(xué)與溝通技巧》
《客戶(hù)投訴處理技巧》
《客戶(hù)經(jīng)理綜合效能提升》
《優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)》
《中基層管理干部能力提升》
《7S現(xiàn)場(chǎng)管理》
《服務(wù)人員綜合素質(zhì)強(qiáng)化訓(xùn)練》
《銀行柜面主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧》
《高端商務(wù)禮儀運(yùn)用之道》
《客戶(hù)經(jīng)理商務(wù)往來(lái)禮儀》
《營(yíng)業(yè)廳堂服務(wù)溝通禮儀》
《網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀》

項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)：
01-曾制定信用卡審批電話(huà)照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話(huà)術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。
02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開(kāi)門(mén)紅營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢(xún)公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開(kāi)門(mén)紅”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶(hù)積分加速計(jì)劃》、《“開(kāi)門(mén)紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開(kāi)門(mén)紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)109%。
03-郵政儲(chǔ)蓄銀行云霄支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷(xiāo)量近1600萬(wàn)元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。
04-中國(guó)建設(shè)銀行河北分行：老師任職五年間，通過(guò)社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶(hù)資源，使得管理維護(hù)的客戶(hù)由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬(wàn)元上升至76000萬(wàn)元。
05-中國(guó)銀行山西分行：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶(hù)分析工作，為支行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)方案，使全行白金級(jí)客戶(hù)增加5.7%，金卡客戶(hù)增加6.2%。 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶(hù)獲客方式技巧（1000萬(wàn)以下規(guī)模）1.客戶(hù)篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開(kāi)發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷(xiāo)售線索的來(lái)源渠道（重點(diǎn)講）4.銷(xiāo)售線索的管理方法與工具、評(píng)估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對(duì)的客戶(hù)群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式及策劃1. 對(duì)當(dāng)?shù)刂苓吺袌?chǎng)的定位與分析2. 商圈客戶(hù)開(kāi)發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動(dòng)為主動(dòng)賣(mài)場(chǎng)人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣(mài)場(chǎng)生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)歷程3、思考：電話(huà)邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)、輸入價(jià)值優(yōu)點(diǎn)說(shuō)夠、好處說(shuō)透第二章電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的..

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• 對(duì)公客戶(hù)經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶(hù)1、客戶(hù)的五個(gè)心理階段2、人的需求五要素3、客戶(hù)采購(gòu)組織架構(gòu)圖4、分析大客戶(hù)內(nèi)部采購(gòu)流程5、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵人物6、影響大客戶(hù)采購(gòu)的因素第二部分 銀行客戶(hù)拜訪流程一、電話(huà)預(yù)約1、電話(huà)預(yù)約準(zhǔn)備2、電話(huà)邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話(huà)邀約禮儀..

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• 贏在開(kāi)門(mén)紅——養(yǎng)老金、教育金銷(xiāo)售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時(shí)期的保險(xiǎn)業(yè)更值得期待一、我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)1.未來(lái)更好：我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢(shì)1）19年前的發(fā)展趨勢(shì)2）今年的迅速恢復(fù)2.未來(lái)更強(qiáng)：保險(xiǎn)深度和密度增長(zhǎng)的大空間3.未來(lái)更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時(shí)期保險(xiǎn)發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢(shì)的變化1.國(guó)際形式2.政府工作報(bào)告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說(shuō)“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來(lái) —— 5G時(shí)代客戶(hù)經(jīng)理綜合營(yíng)銷(xiāo)技能提升營(yíng)

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，多方角力的市場(chǎng)格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)經(jīng)理在很多方面就會(huì)顯得捉襟見(jiàn)肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下?tīng)顩r：Ø 您是不是面對(duì)業(yè)績(jī)考核壓力山大，總感覺(jué)到心有余而力不足？Ø 您是不是覺(jué)得無(wú)論怎么努力和客戶(hù)之間總隔著點(diǎn)看不見(jiàn)摸..

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