【培訓(xùn)對象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)主管、客戶經(jīng)理及其他營銷相關(guān)崗位員工

【培訓(xùn)收益】
● 意識提升：正確認(rèn)識自己的工作，了解行業(yè)市場狀況 ● 能力提升：準(zhǔn)確定位客戶，多渠道收集、選擇客戶 ● 營銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動營銷模式 ● 思維轉(zhuǎn)變：提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度 ● 技能提升：掌握談判技巧，學(xué)會從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、異議處理 ● 素養(yǎng)提升：真誠對待客戶，合理運(yùn)用技巧，塑自己的職業(yè)素養(yǎng)，提升自我

第一講：銀行業(yè)的大變局
一、銀行業(yè)大變局的開始
1. 央視《對話》首次連續(xù)兩期同一話題
2. 黃金十年的結(jié)束
二、銀行的窘境
1. 銀行踩了多少雷
2. 傳統(tǒng)的客戶正在老去離去
3. 戰(zhàn)術(shù)勤奮，戰(zhàn)略懶惰

第二講：定位目標(biāo)客戶群
一、從需求出發(fā)圈定客戶
1. 我行主打產(chǎn)品有哪些
2. 產(chǎn)品解決的需求是什么
3. 哪些人群有理財或貸款需求
視頻：腦白金
二、從客戶屬性出發(fā)定性客戶
1. 客戶的性別與年齡段
2. 客戶的工作及消費(fèi)行為
3. 客戶的興趣愛好
三、從市場細(xì)分出發(fā)鎖定客戶
1. 客戶為什么選擇我們的產(chǎn)品
2. 客戶要求的服務(wù)有哪些
3. 客戶的購買能力和潛力有多大

第三講：客戶信息收集與選擇
一、陌生拜訪尋找客戶
1. 準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)簡介等資料
2. 與客戶交談接近關(guān)系
3. 留下客戶的聯(lián)系方式
4. 進(jìn)行大批量拜訪
二、通過相關(guān)第三方尋找客戶
1. 鼓勵現(xiàn)有客戶推薦其他客戶
2. 案例模仿尋找同類客戶
三、通過媒體、廣告等以信息
1. 關(guān)注行業(yè)性報紙、網(wǎng)站、微信公眾號
2. 養(yǎng)成每天看新聞的習(xí)慣
3. 從新聞中發(fā)現(xiàn)有用信息
四、篩選客戶的其他方式
1. 從朋友圈入手找客戶
2. 查看行業(yè)公開名錄
3. 通過展會積累客戶資源

第四講：與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)談判
一、談判前的準(zhǔn)備
1. 與客戶提前預(yù)約
2. 明確談判的最終目標(biāo)
3. 給出一個價格底線
4. 準(zhǔn)備充分的業(yè)務(wù)資料
案例：被遺忘的邀約
二、4大談判策略
1. 蘇格拉底誘導(dǎo)術(shù)
2. 鉗子策略
3. 遛馬策略
工具：話術(shù)模板
4. 黑臉白臉術(shù)
互動：話術(shù)分析
三、4大談判技巧
1. 不直接說出自己的目的
2. 進(jìn)入對抗型談判
3. 給客戶留面子
4. 不像多米諾骨牌一樣讓步
案例分析：客戶經(jīng)理小趙

第五講：進(jìn)行場外公關(guān)
一、巧用非正式溝通
1. 選擇要接觸的對象目標(biāo)
2. 根據(jù)對象作息規(guī)律選擇時間
3. 根據(jù)客戶喜好選擇場合
二、組織活動讓客戶High起來
1. 確定一個趣味性主題
2. 策劃活動方案
3. 向目標(biāo)客戶發(fā)出通知

第六講：激活客戶需求
一、提問法挖掘客戶需求
1. 使用四級提問模式
2. 問題要有針對性
3. 善于運(yùn)用“二選一法則”
視頻：溝通的重要性
二、業(yè)務(wù)法深化客戶需求
1. 確定客戶需要解決的問題
2. 說服客戶的時間只有15秒（FABE)
3. 一次只需要推薦一種產(chǎn)品
互動：貓和魚的故事
三、開發(fā)老客戶
1. 主動聯(lián)系老客戶
2. 給老客戶提供特別優(yōu)惠
3. 讓老客戶購買其他產(chǎn)品
4. 用獎勵計劃培養(yǎng)客戶忠誠度

第七講：解決客戶顧慮
一、購買理財產(chǎn)品的3大顧慮
1. 擔(dān)心資金存在安全問題
2. 擔(dān)心風(fēng)險大無法控制
3. 感覺各個銀行都差不多
二、購買信貸產(chǎn)品的5大顧慮
1. 利率太高
2. 還款方式麻煩
3. 額度有點(diǎn)少
4. 還款期限短
5. 貸款流程復(fù)雜
案例：消除顧慮的促銷

第八講：處理客戶拒絕
一、判斷真假拒絕
1. 不信任
2. 不需要
3. 不合適
4. 不關(guān)鍵
案例：強(qiáng)勢的理財經(jīng)理
二、處理拒絕的5大策略
1. 假處理
2. 否定法
3. 詢問法
4. 舉例法
5. 轉(zhuǎn)移法

第九講：客戶投訴處理方案
一、如何面對投訴抱怨的客戶
1. 先致歉，不與客戶正面沖突
2. 以平常心看待，不先入為主
3. 團(tuán)隊作戰(zhàn)，尋求同事幫忙
二、分析客戶投訴抱怨的原因
1. 期望值過高
2. 服務(wù)的態(tài)度與技巧不好
3. 銀行管理制度效率低
4. 客戶自身性格原因
案例分析：被投訴的客戶經(jīng)理
三、給出解決方案
1. 通過合理解釋降低客戶的期望值
2. 盡快幫助用戶解決問題

第十講：自我與團(tuán)隊管理
一、如何進(jìn)行自我管理
1. SWOT自我分析
2. 通過SMART原則設(shè)置精確目標(biāo)
3. 做一個工作計劃表
4. 提高時間利用效率
5. 一周一小結(jié)，每月一大結(jié)
二、優(yōu)秀客戶經(jīng)理養(yǎng)成記
1. 甄別造千萬元儲蓄大戶
2. 數(shù)次拜訪客戶拿到大單
三、客戶經(jīng)理品質(zhì)養(yǎng)成
1. 誠實(shí)信用，第一時間告訴客戶收益與損失
2. 熱情周到，無論錢多少均一視同仁
3. 積累知識，每月都有小進(jìn)步
4. 心態(tài)平和，事多事少一樣做
5. 情緒穩(wěn)定，不將壞情緒帶入工作中

總結(jié)與回顧 

崔海芳老師 銀行服務(wù)營銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
中國戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級培訓(xùn)講師
國家人力資源社會保障部注冊高級禮儀講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師
銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師
國際注冊禮儀專家委員會委員/ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國郵儲、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行|清算中心主任
曾任：某商業(yè)銀行省分行|運(yùn)營經(jīng)理
擅長領(lǐng)域：服務(wù)營銷、廳堂營銷、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)打造……
崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營業(yè)室主任、運(yùn)營經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動了經(jīng)營業(yè)績的改善受到了國內(nèi)眾多銀行的高度評價與歡迎。

輔導(dǎo)項目：
曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊服務(wù)技能，使客戶對銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評為“市級服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個季度網(wǎng)點(diǎn)差錯率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個人季度營銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競賽活動中獲優(yōu)秀獎。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個月時間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)并獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識客，掌握營銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動中，其個人成功營銷儲蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個月的時間，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營業(yè)室全體員工建設(shè)星級網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個月的時間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會星級網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評三星級網(wǎng)點(diǎn)、四星級網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級服務(wù)示范單位”：為每個柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長期指導(dǎo)與考核，顧客對銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u為“市級服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《溫暖你，保護(hù)我——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》
《訴手有策——投訴處理技巧及輿情風(fēng)險應(yīng)對》
《拒絕“坐椅待幣”——大堂經(jīng)理服務(wù)營銷能力提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——客戶經(jīng)理營銷技能提升》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——優(yōu)秀理財經(jīng)理進(jìn)階訓(xùn)練 》
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——柜面服務(wù)營銷綜合技能提升》.
《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型賦能——廳堂綜合營銷能力提升》
《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行存量客戶價值挖掘技巧》

課程特色：
授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動、擅長體驗(yàn)式教學(xué)
課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動與共鳴，注重知識的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評精辟、具有較強(qiáng)的針對性，廣受好評
授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識應(yīng)用到工作中去
課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評、角色扮演等

部分服務(wù)過的客戶：
工商銀行：中國工商銀行、工行揚(yáng)州分行、工行寧波分行、工行泰州分行、工行陜西省分行、工行渭南分行、工行榆林分行、工行漢中分行、工行寶雞分行、工行寧波市分行
農(nóng)業(yè)銀行：中國農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行南通分行、農(nóng)行甘肅省分行、農(nóng)行北京分行、農(nóng)行宿州分行、農(nóng)行吉林省分行、農(nóng)行西安分行、蘭州農(nóng)行、農(nóng)行北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)分行
中國銀行：中行天津分行、中行威海分行、中行蘇州分行、中行拉薩分行、中行哈爾濱分行、中行拉薩市納金支行
建設(shè)銀行：建行陜西省分行、建行西安分行、建行渭南分行
郵儲銀行：中國郵政儲蓄銀行、郵儲天建分行、郵儲浙江省分行、郵儲鄭州分行、郵儲重慶分行、郵儲大連分行、中國郵政儲蓄銀行秦皇島市分行直屬支行
其他銀行：平安銀行、平安銀行上海分行、中信蘭州分行、浦發(fā)鄭州分行、交行呼和浩特分行、江蘇銀行、江蘇銀行泰州分行、江蘇銀行鹽城分行、江蘇銀行鎮(zhèn)江分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行南京分行、江蘇農(nóng)商行、上海農(nóng)商行、山西農(nóng)商行、湖南農(nóng)商行、山西農(nóng)信社、昆侖銀行西安分行、長沙銀行、平頂山銀行、寧夏銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、保定市徐水區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社、上海浦東發(fā)展銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行、交通銀行、雅安市商業(yè)銀行、長沙農(nóng)村商業(yè)銀行、磁縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社、中信銀行、陜西秦農(nóng)農(nóng)村商業(yè)銀行、廣州農(nóng)村商業(yè)銀行、恒豐銀行、江蘇海安農(nóng)村商業(yè)銀行、重慶農(nóng)村商業(yè)銀行江津分行、華夏銀行晉中支行、溫州銀行、滁州市市郊揚(yáng)子農(nóng)村信用合作社、廈門國際銀行北京分行
銀行業(yè)協(xié)會：四川省銀協(xié)、湖北省銀協(xié)、四川省城市商業(yè)銀行協(xié)會、黃岡市銀行業(yè)協(xié)會
其他：中郵人壽保險、中國郵政集團(tuán)重慶市沙坪壩區(qū)分公司、中銀金融商務(wù)有限公司合肥分公司、盛銀消費(fèi)金融有限公司……

部分授課照片：

中國銀行
《員工陽光心態(tài)培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》

農(nóng)業(yè)銀行
《正向溝通與投訴處理》 中國郵政
《投訴處理與危機(jī)化解》

工商銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》 建設(shè)銀行
《廳堂服務(wù)營銷培訓(xùn)》

工商銀行
《理財經(jīng)理技巧培訓(xùn)》 郵儲銀行
《廳堂營銷培訓(xùn)》

中國銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項目》 建設(shè)銀行
《百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)》

浦發(fā)銀行
《千佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)項目》 江蘇銀行
《千佳標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造》

蘇州中行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 建行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

蘇州工行
《廳堂營銷技巧培訓(xùn)》 平安銀行
《客戶經(jīng)理營銷技巧培訓(xùn)》

省銀行業(yè)協(xié)會
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》 重慶農(nóng)商行
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)》

 

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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