【培訓對象】
服務(wù)崗位員工、呼叫中心客服人員、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力崗位工作人員

【培訓收益】

第一講：核心服務(wù)意識認知篇
世界上最廉價反而又能得到最大收益的就是“禮儀”
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1. 尊重敬意
2. 真誠友善
3. 和睦相處
案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認知
1. 什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2. 兩者之間的差距是什么？
3. 提供滿意服務(wù)的核心是什么？
游戲?qū)耄汉人∮螒?br /> 四、需求預(yù)測
1. 情感需求
2. 事實需求
小組練習：預(yù)測客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務(wù)態(tài)度
1. 態(tài)度的認知
2. 態(tài)度的定位
3. 好態(tài)度的三看原則
4. 服務(wù)溝通禁忌
服務(wù)視頻：態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
案例剖析：北京西站售票員
小結(jié)：“服務(wù)”是強化意識，“核心”是擴大認知

第二講：異議投訴處理技能篇
一、為什么要重視客戶投訴處理
1. 客戶不滿的行為表現(xiàn)
1）不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2）消費者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時間太長
4）不滿意投訴得到快速有效解決
2. 有效處理客戶投訴帶來的價值
1）投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2）有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3）有效處理投訴給個人帶來的好處
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費者遇到不滿你會投訴嗎？
二、客戶投訴處理心理分析及處理原則
1. 消費者投訴心理分析
1）投訴的四個心理階段
潛在抱怨→顯在抱怨→潛在投訴→投訴
2）客戶投訴的心理需求——情感需求、事實需求
3）客戶投訴的目的與動機
a求發(fā)泄的心理
b求尊重的心理
c求補償?shù)男睦?br /> 2. 客戶投訴的原困分類
1）正當理由
a沒有達成服務(wù)標準
b情感受到傷害
c承諾未兌現(xiàn)
2）非正當理由
3）雙方都有責任
3. 投訴處理“四要四先”原則
4. 投訴處理閉環(huán)流程六步法
5. 如何管理自身情緒與壓力
1）樹立正確的情緒壓力觀
2）情緒與壓力的關(guān)系
3）情緒喚醒與情緒的價值
4）接納情緒
5）分析原因
6）采取對策
7）思維跳脫
8）傾訴筆記
案例分析1：熱點投訴案例剖析
案例分析2：危機事件應(yīng)對策略
問題討論：
1）對于非正當理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己嗎？為什么？
三、處理情感的藝術(shù)
1. 體諒情感的技巧
1）讓客戶發(fā)泄、讓他說出不滿的技巧
2）傾聽、不打斷客戶的技巧
a傾聽的重要性
b傾聽的技巧
c傾聽的練習
3）同理心回應(yīng)的技巧
2. 真誠道歉的技巧
1）真誠道歉的要點
2）真誠道歉的禁忌
3. 表達服務(wù)意愿的技巧
1）表達服務(wù)意愿的作用
2）表達服務(wù)意愿的形式
案例練習：表達服務(wù)意愿
視頻觀看：開車的女人（投訴升級關(guān)鍵觸點分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠？
小結(jié)：“危機”是投訴之妝，“轉(zhuǎn)機”是處理之路

第三講：服務(wù)溝通技巧提升篇
【探詢溝通四步曲】
一、溝通的理解與定義
二、溝通中的共情引導
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導的四步驟
1）誠意贊美的價值
2）贊美的技巧公式
3）誠意贊美練習
三、提問確認的重要性
1. 如何通過提問聚焦問題
2. 區(qū)分問題的表象與本質(zhì)
3. 提問的類型與提問應(yīng)用
聚焦式會話練習：
1）根據(jù)每位學員的投訴問題以“魚缸會議”的形式進行聚焦練習；
2）以“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3）采取“力場分析”查找關(guān)鍵問題；
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對策略；
四、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類
2. 四類性格如何識別
3. 四類性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚長避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動雙方達成共識】
練習導入：開放、封閉、引導、結(jié)論性提問練習
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導入1：訪談挑戰(zhàn)練習
情景模擬導入2：引導挑戰(zhàn)練習
小結(jié)：“態(tài)度”敲服務(wù)之門，“溝通”讓彼此走近！
 

15年中國移動服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
15年世界500強服務(wù)管理、投訴實戰(zhàn)經(jīng)驗
國家QC診斷師
專注投訴處理培訓
曾任：中國移動|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓師
2000多例一線服務(wù)投訴處理經(jīng)驗
負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認可，好評如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導入5天的《向海底撈學服務(wù)管理》的小咨詢
▉ 曾為中國人壽保險福州分公司導入《投訴處理》的實戰(zhàn)案例，根據(jù)保險公司實際工作中存在的投訴處理事件，帶著學員一對一的設(shè)計解決方案

● 孫燕老師曾負責300多個班組的服務(wù)及越級投訴管理工作，積累了大量的一線窗口班組管理經(jīng)驗及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓業(yè)務(wù)并進行崗前輔導（窗口一線員工及班組長）；結(jié)合實戰(zhàn)經(jīng)驗提煉相關(guān)技巧，與當下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意100%。
● 至今累計為一線班組長及經(jīng)銷商（移動經(jīng)銷商服務(wù)督導培訓）開展培訓近300多期，學員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車的后勤人員導入《服務(wù)投訴》的咨詢案例，前期先1天的企業(yè)實際情況調(diào)研，后期針對他們存在的問題，設(shè)計專門的解決方案。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
▉ 15年中有6個工作崗位的實踐經(jīng)驗，從基層員工、業(yè)務(wù)指導、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓講師，曾在導服崗位上因用心服務(wù)，客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條，創(chuàng)營業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報時三次被提名表揚，三年時間走到機關(guān)管理崗，擔任六年的服務(wù)投訴主管，在負責全區(qū)30多家營業(yè)廳的服務(wù)投訴指標考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒有出現(xiàn)一例越級投訴。并建立投訴管理庫，分類錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿意度。
▉ 為北京及廣州多家國家三甲醫(yī)院為醫(yī)護人員培訓服務(wù)意識與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓輔導五步服務(wù)項目法：“調(diào)研、訪談、培訓、考核、成果報告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書：
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書，總計16個，其中：優(yōu)秀員工5個、工會積極分子2個，QC成果5個，演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學服務(wù)管理》 5天的小咨詢方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機場 《投訴處理與應(yīng)對》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶的三把刷子》 返聘6期
國家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國網(wǎng)河南省電力公司 《深度競爭下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營業(yè)廳服務(wù)藍圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學習海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導項目》
《核心服務(wù)意識》
《點燃魅力服務(wù)火種訓練營》
《做好客戶服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂工作訓練營—（魚）的哲學》 

• 打造地推鐵軍的四項修煉

   

  一、地推團隊管理修煉-選對人、用好人、優(yōu)勝劣汰1.思考：地推銷售需要什么樣的人才？2.布局：合理的分工和角色定位3.招聘：大量的招聘和淘汰是地推團隊的必經(jīng)之路（1）地推團隊的不穩(wěn)定性（2）什么樣的人適合做地推（3）如何有效面試4.培訓：學習和訓練，從僵化到優(yōu)化，提升團隊集體戰(zhàn)斗力（1）價值觀培訓：是團隊戰(zhàn)斗力的根本（2..

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• 卓越支行長的六項修煉

   

  第一講：新常態(tài)環(huán)境中支行長的角色認知一、新常態(tài)下我國銀行業(yè)轉(zhuǎn)型的必然趨勢1. 新常態(tài)下經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型2. 新常態(tài)下客戶價值的轉(zhuǎn)化3. 互聯(lián)網(wǎng)+金融給網(wǎng)點發(fā)展帶來的啟示4. 網(wǎng)點發(fā)展的四個階段案例分析：標準化的百佳網(wǎng)點案例分析：差異化的社區(qū)網(wǎng)點案例分析：個性化的高端網(wǎng)點5. 網(wǎng)點負責人在轉(zhuǎn)型中的重要作用二、支行長的幾..

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• 班組長的五項修煉

   

  第一項修煉：定位與地位的修煉——兵頭將尾，責艱任重我是誰？兵頭將尾我從哪里來？從員工中來，到員工中去-老板任命我向誰負責？向下對老板負責，向上對員工負責我的使命是？承上啟下、承前啟后、承點啟面我的目標是？超越期望：沒有最好，只有更好！第二項修煉：打造團隊的修煉——以一當十，以十當..

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• 卓越客戶服務(wù)人員的五項修煉

   

  一、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識——認識服務(wù)1、服務(wù)的三個層次超越期望值服客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù)附加值服務(wù)——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益基本服務(wù)2、客人滿意的三個層面商品..

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• 工廠生產(chǎn)系統(tǒng)管理人員（TWI）的五項修煉

   

  第一項修煉 TWI的沿革及其設(shè)計的精神1.內(nèi)容簡易2.只分四點3.卡片教學4.背誦熟練第二項修煉 TWI在今日的活用JI工作教導–Job Instruction班組長教新人1.理解正確工作教導步驟 2.熟練工作教導的四階段指導法 3.作業(yè)分解的技巧與實作 4.強化教導的準備事項5.主管對本身職務(wù)..

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• 班組長成功之七項修煉

   

  Step 1 新形象的樹立與實際應(yīng)用1班組長管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析2班組成員構(gòu)成與定位3擔任班組長的重要意義4新時代班組長角色的轉(zhuǎn)換與實際意義5重新分析自己與環(huán)境的適配方法6如何對自己的角色、規(guī)范、權(quán)力、義務(wù)準確把握 小組討論+角色模擬Step 2 班組長的一日管理1 上班前必做的工作2 上班后..

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