【培訓對象】
中高層管理者；銀行網(wǎng)點負責人；大堂經(jīng)理；儲備干部；

【培訓收益】
1、能夠讓學員對商業(yè)銀行網(wǎng)點的核心工作有比較全面的認識； 2、能夠根據(jù)不同市場情況對商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務進行合理規(guī)劃； 3、能夠根據(jù)商業(yè)銀行網(wǎng)點業(yè)務進行人員規(guī)劃； 4、能夠針對不同崗位理清具體人員素質(zhì)要求、崗位職責，并運用能力素質(zhì)模型進行分析； 5、能夠評估銀行網(wǎng)點的績效，并提出改善建議； 6、能夠理解銀行網(wǎng)點的成本項目，并進行適當?shù)某杀究刂疲? 7、能夠對銀行網(wǎng)點的客戶營銷進行要素分析。

 第一講 服務營銷沙盤模擬準備
一、 沙盤架構介紹
二、 沙盤規(guī)則詳介
三、 沙盤模擬銀行（團隊）組建
四、 模擬銀行戰(zhàn)略制定
第二講 服務營銷沙盤模擬實戰(zhàn)
模擬銀行服務運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時 間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經(jīng)營第一期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調(diào)研、定位選址、有形展示
1. 運營服務企業(yè)的 “天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP 戰(zhàn)略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰(zhàn)略制定
討論與分享
根據(jù)銀行背景資料形成未來企業(yè)的發(fā)展思路。各模擬銀行成員可以把自己對銀行未來 發(fā)展的建議發(fā)布出來，其他隊員在此基礎上進行戰(zhàn)略的討論，來共同制定銀行的未來發(fā)展
方向。
特別提示：銀行戰(zhàn)略的制定對于銀行未來的發(fā)展有著非凡的指導意義以及作用，在制 定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第 幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。
二、模擬經(jīng)營第二期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質(zhì)量的
2.如何取悅消費者,設定服務產(chǎn)品框架
3.如何處理顧客沖突和服務補救
1）服務失誤及補救的影響
2）顧客對服務失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務補救策略
5.案例分析討論
1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質(zhì)量的意見和建議。 2.你在工作中是如何取悅顧客的？ 3.工作在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？

三、模擬經(jīng)營第三期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。 講師評點及知識點講解：
內(nèi)部營銷管理：員工關系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質(zhì)量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質(zhì)量；如何用實實在在的關愛去感動員工？
四、模擬經(jīng)營第四期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務運營管理：服務流程、服務質(zhì)量、服務效率
1.整合服務營銷傳播
2.服務傳播的關鍵
3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰(zhàn)略
討論與分享
五、模擬經(jīng)營第五期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享 講師評點及知識點講解：
營銷管理
1. 產(chǎn)品組合
2. 價格管理
3. 渠道管理
4. 促銷
討論與分享
六、模擬經(jīng)營第六期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務報表
1.財務報表概述；
2.資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表的結構及作用
3.銀行完善的財務管理體系。
4.正確解讀財務報表
討論與分享
1 你的資金鏈條牢固嗎？
2 市場地位與財務風險的關系？
案例分析
某企業(yè)現(xiàn)金斷流裂導致破產(chǎn)解析
七、模擬經(jīng)營第七—八期
各模擬銀行根據(jù)市場環(huán)境自主經(jīng)營，并進行經(jīng)營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
仿真經(jīng)營總結
1.經(jīng)營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者 2．一致性：公司戰(zhàn)略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
討論與分享

★ 清華大學、浙江大學、人民大學等一流學府客座教授

★ 國際注冊ACI職業(yè)沙盤認證講師、PTT國際認證培訓師
★ 國家高級沙盤教練、沙盤教練認證班導師

★六易沙盤系統(tǒng)創(chuàng)始人、為十余家企事業(yè)單位規(guī)劃建設沙盤實驗室
★ 培養(yǎng)沙盤培訓師200余人、多次擔綱沙盤大賽總裁判

★三高師資：內(nèi)訓課返聘率高，公開課復訓率高，客戶好評度高。

★代表作品:《互聯(lián)網(wǎng)+掘金》

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