【培訓對象】
網點負責人、運營主管

【培訓收益】
■ 網點負責人管理思維模式認知 ■ 提升網點負責人的勝任力 ■ 鍛煉網點負責人九項管理能力 ■ 提升網點負責人的崗位效能提升

第一講：網點負責人管理思維模式認知篇
案例導入：幾家商業(yè)銀行網點惡性投訴引發(fā)的管理思考？
一、互聯網金融下網點負責人管理的思維誤區(qū)
1. 管理成就預期與管理能力的不匹配
2. 管理角色需求與角色慣性的不協(xié)調
3. 習慣運用職位權威讓員工服從自己
4. 對下屬錯誤不會預先做無辜的假設
5. 只強調資源配置完善忽略進取態(tài)度
6. 對部屬工作只重視要求不重視思想

第二講：網點負責人崗位勝任“九項能力”
1. 業(yè)務能力
2. 創(chuàng)新應變能力
3. 統(tǒng)籌能力
4. 責任心與執(zhí)行力
5. 開拓進取與承壓能力
6. 大局觀念
7. 客戶與市場導向
8. 溝通協(xié)調能力
9. 團隊管理能力

第三講：網點負責人崗位職責“九項管理”
一、現場管理
1. 指導協(xié)助大堂進行現場管理
2. 網點6S標準管理
3. 監(jiān)督網點服務品質
二、銷售管理
1. 制定網點銷售計劃
2. 檢視銷售執(zhí)行情況
3. 督導控制銷售流程,掌控銷售過程管理
4. 檢視商機或銷售線索狀態(tài),掌握網點銷售進度
三、營銷管理與存量維護
1. 廳堂維護
1）廳堂營銷氛圍
2）高端客戶識別與營銷話術（圍繞理財設計話術）
3）柜面三多營銷
4）觸點營銷
5）顧問式營銷
2. 鋪設線上營銷管道
1）線上營銷3準備4I理論
a準備：擁抱變化、良好心態(tài)、學習能力
b4I理論：趣味、利益、互動、個性
2）個人微信名片設計
a工作手機注冊
b微信頭像
c微信名與地區(qū)
d個性簽名
3）廳堂獲客驗證話術
a金融價值
b同好興趣
3. 電話維護
1）目標客戶分類
a熟悉客戶
b資產客戶
c睡眠客戶
d特定客戶
2）高效預熱與認領
a產品到期提醒服務
b重要節(jié)日送上祝福
c賬戶升級降級服務
d權益活動告知服務
3）電話營銷話術與異議
a四大禁忌（自嗨式、自殺式、無頭緒、宜連環(huán)）
b三大基礎（信任度、好奇心、利益性）
c話術模板與產品異議解答
四、微信維護
1. 微信客戶分類
1）看文識客
2）備注標簽
2. 微信營銷工具
1）生日管家
2）微商水印相機
3）收藏夾
3）微信朋友圈經營
1）個人類50%
2）產品類20%
3）關懷類30%
4）教育類30%
五、績效管理
績效目標的溝通與設定,績效溝通與輔導,績效目標調整,業(yè)績指標分配
六、團隊管理
提升團隊營銷技能,加強團隊凝聚力,宣導服務精神及團隊精神
七、網點資源管理
對網點硬件和軟件進行調配和管理
八、內部運營管理
零售、開放式柜員業(yè)務管理、內部控制管理、反洗錢等
九、自我提升
1. 學習金融專業(yè)知識,提升財經意識和專業(yè)素養(yǎng)。
2. 提高管理能力,做到公正公平公開,恩威并施,獎罰分明。

第四講：網點負責人崗位效能發(fā)揮
一、網點經營思路
1. 網點戰(zhàn)略定位分析
1）地理位置
2）同業(yè)競爭
3）存量客戶
4）產品營銷情況
5）日均業(yè)務量
6）客戶流量與類別
2. 網點服務文化特色打造
1）合理設置功能分區(qū)
2）建立客戶快速分流機制
3）提升高端客戶服務能力
4）強化服務意見處理力度
5）開展微笑服務
6）開展互動服務
7）抓回訪服務
二、網點客戶拓展能力
1. 線上拓展六大招式
1）電話號碼添加
2）CRM系統(tǒng)客戶添加
3）老客戶轉介添加
4）微信群拓展添加
5）本地QQ群拓展添加
6）同城軟件搜索添加
2. 線下拓展四大渠道
1）公私聯動獲客
2）社區(qū)獲客
3）商貿獲客
4）企事業(yè)獲客
三、雙向維度的關系管理
1. 內部員工的關系維護六大原則
1）負責人以身作則
2）密切關注和員工的關系
3）推行雙向傳播
4）注意語言藝術
5）讓員工了解網點的問題
6）走訪員工家庭
2. 客戶忠誠度的管理
1）全面調查客戶需求
2）努力為客戶提供全方位金融服務
四、網點團隊建設及管理
1. 員工管理的四大模塊
1）目標管理
2）目標管理步驟
3）績效管理
4）親情管理
2. 典型員工管理
1）90后弄潮兒
2）激情消退型
3）激超級業(yè)務員型
五、網點日常安全管理
1. 風險管理
1）建立案防工作臺賬制度
2）每月定期分析案防工作
3）重要人員風險控制
4）組織業(yè)務風險自查自糾
5）及時上報各類案件和風險案件信息
2. 突發(fā)事件處理
1）迅速隔離
2）安撫情緒
3）搜集信息
4）給出方案
5）征詢意見
6）跟蹤處理
 

 

國際注冊禮儀培訓師

江西郵政禮儀形象大使

贛東禮儀小姐大賽評選

上海戲劇學院整體造型師

中國形象設計協(xié)會高級禮儀講師

電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家

曾任：撫州郵電 大客戶中心主任

北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師

清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師

12年郵電在職管理及培訓經驗：榮獲江西郵政全省技術標兵。主要從事大客戶關系管理工作，是當地最年輕的高管。在管理過程中，將自己曾做客戶服務的親身經歷及對服務禮儀與服務營銷的深刻理解，理論聯系實際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓工作，使受訓學員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧等多方面的提升，大大提升郵電內部員工的服務與營銷標準。

數百場授課經驗，受訓學員上萬人。曾為數百家企業(yè)領導者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓商務禮儀與職場形象，并在電視臺及網絡媒體為大眾指導商務禮儀及著裝搭配技巧，使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求，至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。

 

主要成果：

1、曾擔任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網點優(yōu)質服務提升項目》主講老師和主導顧問，負責網點服務技能提升。為網點負責人、大堂經理培訓，到全員輪訓，培訓共計200多人。

2、擔任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導顧問，主講《五星級服務禮儀與職業(yè)形象塑造》課程，樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象，提高酒店品牌的認知度。使酒店營業(yè)額同年增長25%；

3、江西省農信社“服務創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導顧問，成立服務創(chuàng)優(yōu)工程領導小組，負責多個縣市營業(yè)網點的服務創(chuàng)優(yōu)工作的管理；按照規(guī)范服務的管理和提升服務能力的要求進行全方位培訓，連續(xù)為農信社培訓了1000多位員工。

4、擔任安利（中國），中國培訓中心特聘職業(yè)形象及產品講師。

5、主導建設銀行的《標桿網點金融服務營銷能力提升》項目，作為首席咨詢師，對網點管理人員及崗位服務流程系列培訓。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網點的建設，4家試點網點的推廣，獲得客戶高度評價。

 

主講課程：

服務、禮儀類課程：

《五星級服務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《商務禮儀在銷售工作中的應用》

《職業(yè)形象與商務禮儀》

《高端商務接待禮儀》

《銀行廳堂服務禮儀與規(guī)范》

《銀行柜員服務禮儀與技巧》

《銀行新進員工服務禮儀》2

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