【培訓(xùn)對象】
中基層管理人員、后備干部、骨干人員

【培訓(xùn)收益】
了解沖突解決的重要性和沖突未合理解決的危害，加強(qiáng)對于沖突處理的重視程度 學(xué)員需全面掌握五種核心沖突解決策略：強(qiáng)制（在緊急情況下迅速決策）、折中（在雙方難以妥協(xié)時 尋找中間地帶）、雙贏（通過合作尋求雙方利益最大化）、擱置（在時機(jī)不成熟時暫時避開爭議點）、尊從（在權(quán)威或共識明確時服從多數(shù)或?qū)＜乙庖姡?。這些策略及其應(yīng)用場景的學(xué)習(xí)，將使學(xué)員在面對不同沖突場景時，能夠靈活選擇并應(yīng)用最合適的策略，以實現(xiàn)沖突的和平解決 掌握處理沖突的5個步驟：首先，明確并說出共同目標(biāo)及對方可能獲得的益處，建立合作基礎(chǔ)；接著， 深入探尋沖突背后的真實原因，與對方達(dá)成共識；在溝通過程中保持同理心，增進(jìn)理解；積極激發(fā)他人提出不同的解決方案見解，拓寬思路；最后，確保各方按照共同制定的計劃執(zhí)行，直至沖突得到圓滿解決。這一系列步驟的實施，將大大提升沖突管理的成效

一、沖突解決的重要性
1、解決沖突的重要性
解決人際交往中的沖突
減輕關(guān)系中的緊張氛圍
促進(jìn)更高效的工作成果
2、解決沖突的角度
解決自己/團(tuán)隊與他人的沖突
調(diào)節(jié)自己團(tuán)隊成員之間/其他團(tuán)隊成員之間的沖突
3、解決沖突的核心
心理層面
行為層面
分組討論：解決沖突的好處、沖突沒有解決的危害

二、應(yīng)對沖突的策略
1、強(qiáng)制。意圖：你的利益最大化，不考慮對方利益
需要采取果斷且迅速的行動措施
必須堅定不移地執(zhí)行那些即便不受歡迎，但對整體有利的計劃、制度、方針及政策
當(dāng)確信自己的行動無誤且對公司有正面影響時
案例：緊急生產(chǎn)事故
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，強(qiáng)制的策略
2、折中。意圖：每個人的利益得到了部分滿足
在面臨重要性不容忽視，但努力成本又需適度控制的情境下
遭遇時間緊迫且任務(wù)繁重的挑戰(zhàn)時
事情錯綜復(fù)雜，亟待一個臨時性卻有效的解決方案來應(yīng)對之時
案例：年度預(yù)算分配的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，折中的策略
3、雙贏。意圖：每個人的利益都得到滿足
當(dāng)雙方的利益都至關(guān)重要且難以達(dá)成妥協(xié)時
當(dāng)能夠融合雙方的意見，從而制定出讓雙方都感到滿意的決策時
案例：海爾洗衣機(jī)、港麗餐廳提升利潤、研發(fā)和生產(chǎn)部門資金危機(jī)
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，雙贏的策略
4、擱置。意圖：你和對方的利益都沒滿足
當(dāng)面對的是小事且其重要性相對較低時
為了緩和雙方之間的緊張氛圍，使雙方能夠恢復(fù)冷靜和理智的時機(jī)
在事情難以得到完美解決，且雙方權(quán)限均受限的情況下
案例：項目時間安排上的分歧
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，擱置的策略
5、尊從。意圖：你的利益最小化，對方的利益最大化
當(dāng)保持雙方友好關(guān)系并防止分裂成為至關(guān)重要的考量時。
在某些情況下，維護(hù)聲譽的重要性超越了事情本身。
當(dāng)他人給你帶來困擾，但這種困擾仍在你的可承受范圍之內(nèi)時。
當(dāng)意識到某件事情對對方來說具有更大的重要性時。
案例：跨國公司的戰(zhàn)略合作
討論：工作中遇到的沖突發(fā)生時，尊從的策略
三、應(yīng)對沖突5步曲
STEP1：說出共同目標(biāo)和對方的益處
心態(tài)調(diào)整：對立的角度到差異的角度、不要在意誰對誰錯
行為調(diào)整：你們共同的目標(biāo)&對方的益處
處理話術(shù)：解決你與他人的沖突、調(diào)節(jié)他人之間的沖突
案例：無故增加對方工作量的沖突
討論：軟件開發(fā)公司中的醒目沖突處理、市場推廣中的沖突處理
STEP2：尋找真因，達(dá)成共識
克服認(rèn)知差異
投射在每個人身上的體現(xiàn)
認(rèn)知不同導(dǎo)致的不同結(jié)果
克服認(rèn)知差異的方法：KISS原則、STAR法、周哈里窗、換個角度思考問題
對事-尋找真正原因
尋找真因的常用方法
尋找真正原因的步驟：列出主要問題、找到合適的比較對象、辨別獨特的差異與變化、確定真正的原因
對人-判斷能力和意愿
雙方達(dá)成共識
案例分析：杰佛遜紀(jì)念館墻面破損、請客吃飯、電燈壞了、投訴案例、比爾蓋茨與喬布斯的演講對比、腦白金廣告、就餐經(jīng)歷、鄰居與同學(xué)、酒文化
小組討論：海島歷險記、質(zhì)量檢測專家晉升、信息與技術(shù)安全咨詢?nèi)藛T安全保障、減少食品券發(fā)放計劃中的錯誤機(jī)會
STEP3：保持同理心溝通
同理心與同情心
同理心的兩個步驟
壓力與情緒
3F傾聽：對方&自己的事實、感受、意圖
關(guān)于性格的研究及性格色彩
案例：小張的抱怨、事實和判斷練習(xí)、遲到的小張、邀約同事家里聚餐
頭腦風(fēng)暴： 你的心理疏導(dǎo)方法有哪些？
體驗式活動：視覺解讀線索、贊美的力量、冥想放松、漸進(jìn)式全身肌肉放松技術(shù)、積極情感傳遞、輕松減壓操
測試題：性格色彩測試
游戲：百發(fā)百中
STEP4：激發(fā)他人關(guān)于解決沖突的不同見解
不要包裝問題
不要用反問句
遇到問題先問What再問Who
遇到問題不要著急先問Why
4步ORID焦聚式溝通法
5R教練式對話
案例： 家長與孩子的對話、同頻對話、公司品質(zhì)會議、提升人際關(guān)系
視頻：ORID使用案例
工具：5W1H、PMI
情境模擬：利用ORID，模擬一段在工作中的對話；針對工作中發(fā)生的事情，用5R法練習(xí)
小組討論：泰國公交車、酒店客房是否還要保留固定電話
體驗式小活動：CUP法則
STEP5：確保各方按照計劃執(zhí)行
計劃執(zhí)行的步驟
確定計劃目標(biāo)
行動步驟及關(guān)鍵環(huán)節(jié)
步驟間的可能存在的問題和機(jī)遇及處理方法
執(zhí)行中的注意事項
保持任務(wù)的一致性
平衡日常事務(wù)
管理個人時間/精力
案例：生產(chǎn)頂級香檳酒做個計劃、比爾蓋茨和喬布斯的演講對比、有效的任務(wù)分解、小勝戰(zhàn)略、小孩與榛子、領(lǐng)英創(chuàng)始人創(chuàng)造完整思考時間、工作被打斷如何處理
練習(xí)：提出問題，并進(jìn)行計劃制定
模型：溝通漏斗、時間管理矩陣圖 

曾任：錦江集團(tuán)（亞洲TOP1、全球TOP2）酒店大學(xué) 培訓(xùn)發(fā)展副總監(jiān)、高級講師
曾任：盧浮亞洲（歐洲TOP2盧浮集團(tuán)酒店品牌）管理人員 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
華東師范大學(xué) 教育管理專業(yè) 碩士
國際績效改進(jìn)協(xié)會（ISPI）CID 國際認(rèn)證課程設(shè)計師
國家二級企業(yè)培訓(xùn)師/美國麗笙酒店集團(tuán) YIC 認(rèn)證培訓(xùn)師
上海商學(xué)院（國家商務(wù)部首批授牌成立的四大國際商務(wù)研修基地之一）
繼續(xù)教育學(xué)院 授課講師
國家二級心理咨詢師/華東師范大學(xué)心理咨詢室心理咨詢師，研發(fā)“壓力與情緒管理”理論模型
累計培訓(xùn)10000+小時；組織錦江5大戰(zhàn)區(qū)400人“班長的戰(zhàn)爭”一線管理項目；錦江11大區(qū)“師課共建”項目TTT授課、輔導(dǎo)、鑒定，將管理類課程與講師培養(yǎng)相結(jié)合，認(rèn)證600人、授課700小時、產(chǎn)出管理類課程包220套

【個人簡介】
15年服務(wù)行業(yè)國企任職，擔(dān)任副總監(jiān)、高級講師職位，課程授課方面主攻管理素養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)力課程，并輔以TTT系列培訓(xùn)相結(jié)合，參與內(nèi)、外訓(xùn)，學(xué)員輔導(dǎo)，累積5000+場次，培訓(xùn)人次10000+，平均好評率97%以上。
【中基層綜合管理能力】在錦江期間，在管理人才梯隊建設(shè)和培養(yǎng)中，從主管、經(jīng)理到副總經(jīng)理，總經(jīng)理崗位，從錦江之星、白玉蘭品牌等經(jīng)濟(jì)型酒店品牌到維也納國際、維納斯、錦江都城、麗亭、郁錦香等中高端酒店品牌，為近40個酒店品牌，提供相關(guān)中基層管理人員，進(jìn)行綜合管理能力提升培訓(xùn)，包括：管理者角色認(rèn)知、高效能人士的七個習(xí)慣導(dǎo)讀、如何識別員工的成熟度水平匹配領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、如何進(jìn)行目標(biāo)設(shè)定、管理者提升問題分析與解決能力、管理者的壓力與情緒管理能力、管理者改善人際關(guān)系提升管理溝通效率的能力、管理者提升輔導(dǎo)與培育下屬的技巧的能力等，通過實踐案例分析和互動討論，幫助管理人員快速適應(yīng)管理角色，提高工作效率，打造高效團(tuán)隊。除線下培訓(xùn)，還結(jié)合采購的中歐、DDI線上管理課程，與本企業(yè)實際案例相結(jié)合，通過翻轉(zhuǎn)課堂，促進(jìn)課程更加落地和實戰(zhàn)。另外，針對新入職的企業(yè)的管培生，秉承公司的“創(chuàng)新、擔(dān)當(dāng)、快樂、成長”的價值觀，以及不斷提升管理素養(yǎng)的目的，為管培生進(jìn)行新員工角色轉(zhuǎn)換與職業(yè)心態(tài)、員工職業(yè)化素養(yǎng)塑造、服務(wù)意識提升、壓力與情緒管理提升、自我管理與效能提升等課程的授課。
【問題分析與解決、沖突管理能力】在法國盧浮酒店集團(tuán)期間，為了在中法跨國文化中，面對問題分析解決能力、跨國文化導(dǎo)致的沖突問題，為中層管理人員進(jìn)行《問題分析與解決》、《沖突管理》輪訓(xùn)，通過培訓(xùn)，學(xué)員系統(tǒng)掌握問題識別、分析與解決的技能，提高面對復(fù)雜問題時的決策能力和執(zhí)行力，能夠運用邏輯思維和創(chuàng)造性方法，快速定位問題根源，尋找到本質(zhì)原因，做出決策，制定有效的解決方案，并付諸實踐，而通過沖突管理的學(xué)習(xí)，不僅有助于提升個人工作效率，更能在團(tuán)隊協(xié)作中發(fā)揮關(guān)鍵作用，推動項目成功和團(tuán)隊成長。通過學(xué)習(xí)沖突管理，使學(xué)員能更有效地識別沖突的起因，掌握溝通技巧，減少誤解，進(jìn)而促進(jìn)和諧的人際關(guān)系。對于團(tuán)隊而言，沖突管理能夠增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，通過建設(shè)性的沖突解決方式，激發(fā)創(chuàng)新，優(yōu)化決策，提高整體績效。
【管理實戰(zhàn)問題解析能力】在高培商院中，來自各行各業(yè)的企業(yè)精英，面對實際問題，比如：中高層管理者自己很忙，下屬卻很閑，有人不會用，只會自己干，不會帶隊伍、不會培育下屬怎么辦的問題；因利益與職責(zé)界定模糊導(dǎo)致部門之間、中層管理者之間矛盾重重如何化解的問題；上下級之間和部門之間在溝通協(xié)調(diào)上總出現(xiàn)問題，造成內(nèi)耗怎么辦的問題等，除組織明星講師授課，還參與案例分析探討，不斷促進(jìn)管理者帶著問題來，帶著答案和方法工具走。

【培訓(xùn)經(jīng)歷】
1、中基層綜合管理提升系列培訓(xùn)——8個專題、300場培訓(xùn)、授課1800小時
在擔(dān)任錦江集團(tuán)酒店大學(xué)副總監(jiān)期間，為酒店中基層管理人員進(jìn)行從管理認(rèn)知到管理技能共8個專題、300場輪訓(xùn)，授課時長1800小時，累積學(xué)員達(dá)到10000+，中基層管理人員覆蓋率達(dá)到85%，學(xué)員好評率達(dá)98%，在培訓(xùn)后期，結(jié)合經(jīng)驗萃取與案例開發(fā)技能，將管理中的優(yōu)秀案例沉淀下來，形成了3000+各類管理案例的公司的案例庫，在公司在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)上開放，促進(jìn)其他人員快速復(fù)制經(jīng)驗，提升問題解決速度 ，從而提升企業(yè)的效能。
2、管理類課程師課共建項目——11個大區(qū) 66天、600人、700小時、管理類課程包220套
在擔(dān)任錦江集團(tuán)酒店大學(xué)副總監(jiān)期間，將講師培養(yǎng)與管理類課程輸出相結(jié)合，讓各大區(qū)域都有自己的能夠講授運營管理、營銷管理、品質(zhì)管理、人力管理、管理與領(lǐng)導(dǎo)力的課程，并認(rèn)證相關(guān)研發(fā)和授課講師，創(chuàng)造出師課共建項目，即通過協(xié)助集團(tuán)進(jìn)行系統(tǒng)的課程開發(fā)、教學(xué)設(shè)計、授課技巧和講師考核認(rèn)證等方式，產(chǎn)出核心管理類課程包；同時，甄選/認(rèn)證/定級公司培訓(xùn)師600人，這些培訓(xùn)師既有開發(fā)能力，也具備授課技巧，每個大區(qū)開發(fā)完課程，都會將這些課程和講師投入到區(qū)域重點人才培養(yǎng)項目中，比如酒店副總經(jīng)理、酒店總經(jīng)理培養(yǎng)中，大大提高了培訓(xùn)效能，實現(xiàn)了11個大區(qū)“自我造血”功能。
3、壓力與情緒管理課程——企事業(yè)單位進(jìn)行240場培訓(xùn)，培訓(xùn)人數(shù)800人
在VUCA時代，無論工作和生活中，都會碰到各種壓力，產(chǎn)生各種負(fù)面情緒，如何科學(xué)、系統(tǒng)的了解壓力的來源的路徑，并根據(jù)路徑設(shè)置管理好壓力的各種適合自己的方法，是每個職場人士須get的技能。李老師先后為中國煙草、建業(yè)集團(tuán)、中國電信、浩澤、上海食品藥品監(jiān)管局等單位進(jìn)行壓力與情緒管理授課并返聘，累積達(dá)到800人。同時，李老師將各個行業(yè)員工共同出現(xiàn)的情緒問題進(jìn)行不斷總結(jié)，更新迭代課程。
王老師憧憬成為智慧的引路人，助力企業(yè)打造卓越團(tuán)隊。我欲以“授人以魚不如授人以漁”為信條，傳授管理之道，激發(fā)創(chuàng)新潛能，讓企業(yè)因人才而興，因管理而強(qiáng)。

【授課風(fēng)格】
沉浸體驗：運用場景模擬和角色扮演，將抽象的理論與實際情境相融合，打造真實且引人入勝的體驗，使學(xué)員能夠全身心地投入其中，直面挑戰(zhàn)，從中獲得深刻的啟示和豐富的收獲。
實戰(zhàn)導(dǎo)向：課程內(nèi)容緊密圍繞管理實踐中常見的問題，聚焦實際場景，學(xué)員深度參與，通過案例教學(xué)和情景分析，以及單元練習(xí)和課后行動學(xué)習(xí)，使學(xué)員在課堂上達(dá)到記憶、理解，在工作中達(dá)到應(yīng)用，實現(xiàn)學(xué)習(xí)與實戰(zhàn)的無縫對接，既具趣味性又富有實戰(zhàn)價值。
輕松學(xué)習(xí)：授課方式風(fēng)趣幽默，風(fēng)格既穩(wěn)重又活潑，內(nèi)容充實且邏輯清晰，以深入淺出的方式傳授企業(yè)管理知識，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中受到啟發(fā)，收獲滿滿。

【主講課程】
中基層管理類
【個人管理】《從混沌到清晰：4X4企業(yè)問題分析與解決技巧》
【個人管理】《管理你的不開心-員工壓力與情緒管理》
【個人管理】《解鎖潛能 駕馭自我—自我管理與效能提升》
【團(tuán)隊管理】《管理者角色認(rèn)知與團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)力》
【團(tuán)隊管理】《新晉管理人員管理能力提升五板斧》
【團(tuán)隊管理】《領(lǐng)航成長-管理者輔導(dǎo)員工的技術(shù)與藝術(shù)》
【團(tuán)隊管理】《跨越障礙，鑄溝通之橋-員工有效溝通技巧》
【團(tuán)隊管理】《從對立到合作-沖突管理的藝術(shù)與實踐》
【團(tuán)隊管理】《贏在執(zhí)行-如何打造高效執(zhí)行力》
【團(tuán)隊管理】《未來探索》共創(chuàng)工作坊
【團(tuán)隊管理】《室內(nèi)拓展團(tuán)隊建設(shè)》 

• 大數(shù)據(jù)技術(shù)架構(gòu)培訓(xùn)與實踐（1天）

   

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