【培訓(xùn)對象】
門店銷售人員、客戶經(jīng)理、銷售代表、銷售主管/經(jīng)理/總監(jiān)、售前顧問等客戶接觸層面上所有從業(yè)人員

【培訓(xùn)收益】
● 掌握超前的三維溝通模型，從動機層面展開每一次溝通，直入人心 ● 深度學(xué)習(xí)和掌握世界公認的SPIN技巧，提升通過有效提問深挖客戶需求的能力 ● 掌握提升自身表達能力的技巧 ● 運用SMART原則，提前設(shè)定談判目標 ● 掌握談判四個關(guān)鍵要素，讓談判過程盡在掌握

導(dǎo)入：銷售溝通的兩大悲哀
1. 客戶不認可你說的
1）你說的不是客戶想要的
2）目標導(dǎo)向不明確
3）說不到點子上
2. 聽不懂客戶的話
1）憑借經(jīng)驗和感覺回應(yīng)
2）用力不過腦
3. 不懂得敬畏客戶
1）輕易許諾
2）不知深淺

第一講：關(guān)鍵對話，從“心”開始
一、銷售過程中的四個關(guān)鍵對話場景
1. 第一印象：首次接觸
2. 涉及需求、期望和動機的話題
3. 客戶抱怨、客戶投訴
4. 商務(wù)談判過程
二、銷售溝通的兩個目的
1. 讓客戶買東西
1）通過溝通讓客戶建立對實現(xiàn)目標的渴望（內(nèi)心動機）
2）巧妙地引導(dǎo)，讓客戶知道實現(xiàn)目標有哪些問題要解決（問題或障礙）
2. 讓客戶買我們的東西
——客戶內(nèi)心在對比，買誰家的？誰家的東西和我想象得一致？（內(nèi)心期望）
三、溝通中最大的問題
1. 雞同鴨講，各說各話
舉例說明：一個非臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)的醫(yī)療器械銷售人員臨床醫(yī)生的溝通產(chǎn)品治療優(yōu)勢
2.我以為我們已經(jīng)溝通到位了
銷售案例：智能家居安全系統(tǒng)銷售溝通過程解析
四、業(yè)務(wù)溝通中的影響因素
1. 溝通中的兩個前置條件：降低客戶防范心理、營造良好溝通氛圍
2. 溝通中的四個性格屬性：可靠、開放、寬容、真誠
3. 影響溝通的三個自身因素：自我認知、直覺、情緒
4. 溝通的兩個部分：談什么、怎么談
五、溝通，從“心”開始
1. 關(guān)鍵問題溝通，先審視自己的真實“內(nèi)心”
2. 從“心里”關(guān)注你的目的和動機
3. 專注，用“心”傾聽，才能提出客戶內(nèi)心的想法
六、三維溝通模型——超級溝通切入點（業(yè)務(wù)溝通核彈）
1. 三維溝通：期望、需求和動機——從不同維度切入溝通，展開話題，層層遞進
2. 識別和分析客戶期望、需求和動機之間的關(guān)系
3. 認識業(yè)務(wù)活動中客戶動機的六個特點
課堂練習(xí)：業(yè)務(wù)活動中客戶常見的動機分析
2. 應(yīng)對措施：提前設(shè)計預(yù)案，預(yù)測場景，提前反復(fù)思考和演練，有備而來
課堂練習(xí)：為提高銷售人員的業(yè)務(wù)能力，HR部門想組織一次大客戶銷售技巧培訓(xùn)
要求：分析需求、期望和動機，預(yù)設(shè)培訓(xùn)公司業(yè)務(wù)員與HR第一次見面，應(yīng)該做哪些準備，如何建立良好的第一印象，談判過程中可能發(fā)生什么事情，怎么應(yīng)對

第二講：用“心”傾聽，把握客戶認知
一、傾聽為什么這么難？
1. 總認為自己知道客戶要說什么
2. 總希望給客戶一個答案
二、傾聽技巧
1. 為理解而傾聽，不是為了回答而傾聽
1）專注是個心理過程
2）理解、反饋、確認
3）不預(yù)先假設(shè)
2. 讓客戶知道你聽到了
1）做記錄（記錄工作的選擇，同時也體現(xiàn)你的專業(yè)和對客戶的尊重）
2）略帶夸張的反應(yīng)
3）馬屁式的回應(yīng)
3. 讓客戶把話說完
4. 黃金靜默技巧
1）靜默與沉默的區(qū)別
2）黃金三秒鐘
三、同理心傾聽
1. 先傾聽自己的感覺
2. 表達自己的感覺，重要是表達感受的方式
3. 傾聽他人的感覺
4. 用體諒來回答他人的感覺
5. 幾種常見的支持性回應(yīng)
四、傾聽的挑戰(zhàn)——無效傾聽
——內(nèi)觀自己，是否有以下幾種無效的傾聽表現(xiàn)模式，針對性改善
1. 虛偽的傾聽
1）表現(xiàn)：表面在聽，實則想著別的事
2）改進：談話過程中放下心里的事，專注于客戶的講話
2. 自戀式的傾聽
1）表現(xiàn)：不假裝，但總是情不自禁把話題轉(zhuǎn)到自己關(guān)心的內(nèi)容上
2）改進：先要認識到自己的這種模式，時刻提醒自己把關(guān)注焦點放在客戶感興趣的話題上
3. 選擇性傾聽
1）表現(xiàn)：只會針對他們有興趣的內(nèi)容來回應(yīng)，忽略其他內(nèi)容
2）改進：集中注意力，關(guān)注客戶感興趣的事
4. 魯鈍性傾聽
1）表現(xiàn)：只對信息的表明內(nèi)容做出回應(yīng)，不會去尋找字面和行為背后的意義
2）改進：聽話聽音，主動去分析客戶話語背后的動機、期望和需求
課堂練習(xí)：每個小組列出四個無效傾聽的行為表現(xiàn)及客戶的感受

第三講：用“心”提問，巧妙應(yīng)答客戶問題
一、銷售會談四個階段
1. 初步接觸（開場白）：初步接觸，樹立第一印象，包括進入并開啟銷售會談
2. 需求調(diào)查：設(shè)計問題，發(fā)現(xiàn)澄清并開發(fā)客戶的需求，觀察動機
3. 能力證實：表明你如何幫助客戶，或闡明你的對策/方案如何滿足客戶需求
4. 晉級承諾：讓客戶階段性同意，以便向成交的方向推進一步
二、提問的三種模式
1. 銷售提問，客戶輸入
2. 銷售輸入，客戶選擇
3. 雙方的分類、整理、確認，用確認類問題來澄清
1）普通式確認
2）換言式確認
3）麥肯錫式確認
課堂練習(xí)：邀請學(xué)員模擬表達，舉例說明以上三種類型
三、SPIN提問技巧
1. SPIN
S情景性問題（Situation）
P探究性問題（Problem）
I暗示性問題（Implication）
N解決性問題（Need-Payoff）
SPIN應(yīng)用案例分析：節(jié)電設(shè)備銷售對話過程（提前打印出來，發(fā)給學(xué)員）
2. 結(jié)合受訓(xùn)組織的業(yè)務(wù)特點，現(xiàn)場設(shè)計一組SPIN應(yīng)用問題
四、回答的一般技巧與展示模型
1. 幽默是一種強大的力量
2. 運用數(shù)據(jù)，讓數(shù)字正面說服力
3. 懂得迂回，有話不一定直說
4. 回答留有余地
5. 不著急、不輕易作答，停頓黃金三秒鐘

第四講：勾“心”斗角，搞定客戶談判場景
一、談判的關(guān)鍵要素
1. 談判前的準備（四個步驟）
2. CI雙方利益交叉點
3. CO逐步達成共識
4. 最佳替代方案
5. 可能達成協(xié)議的空間
6. 注意區(qū)分人與問題
二、談判的過程
1. 有效展示的得力工具-FABE
屬性（Feature）作用（Advantage）益處（Benefit）成功例證（Evidence）
課堂練習(xí)：FABE舉例說明
F（屬性）：真皮座椅，12缸的發(fā)動機
A（作用）：柔軟舒適，0到100公里加速時間為12秒
B（益處）：感覺舒服，動力強勁，有駕駛感
E（成功）：XX名人剛買了這個車
2. 如何應(yīng)對拒絕
1）認識客戶拒絕的原因
2）分析客戶拒絕的自身原因
3）應(yīng)對客戶拒絕措施
a認識不足：加緊聯(lián)系和介紹，技術(shù)人員出場
b需求不足：現(xiàn)在不要不代表以后不要，長期跟
c已經(jīng)有固定購買渠道：尋找對方弱點，突出自身優(yōu)勢，利用客戶的嘗試心理
d缺乏信任：搞好關(guān)系，建立私人友誼
e支付能力不足：減少定量、降低價格、放棄
f想貨比三家：主動幫助客戶比較
三、如何插入競爭對手占優(yōu)勢的客戶
1. ALAB談判技巧
1）了解關(guān)鍵信息（Ask& Agree）——包括：客戶需求、競爭者狀況、雙方關(guān)系
2）尋找弱點和突破口（Location）
3）對癥下藥的突出優(yōu)勢（Advantage）
4）報送不同方案供客戶思考選擇（BATNA）
2. 追蹤比較：了解競爭對手服務(wù)情況，發(fā)掘機會
3. 巧用嘗試心理
1）繼續(xù)利用FABE
2）愿意傾聽更多的介紹
3）深入關(guān)注細節(jié)問題（重要機會）
課堂練習(xí)：利用頭腦風(fēng)暴法，列舉出客戶試用你的產(chǎn)品后，與試用前相比給客戶帶來的所有額外好處，列舉最多的一組為優(yōu)勝組
四、談判中語氣、語氣和風(fēng)格
1. 語氣：適應(yīng)客戶的說話語氣
2. 語速：懂得配合客戶主要談判人員的語速
3. 表達風(fēng)格：談判中專業(yè)為基、不卑不亢、穩(wěn)扎穩(wěn)打

第五講：用“心”表達，共情客戶期望
一、練習(xí)表達的五個臺階
1. 敢于表達：站出來，即興演講
2. 清晰連貫：朗讀，復(fù)述產(chǎn)品說明書
3. 條例有序：結(jié)構(gòu)化、模型化、圖像化
4. 內(nèi)容有力：數(shù)據(jù)思維
5. 動情共情：描述細節(jié)，講故事，建立情景和畫面感
二、表達的四項精進
1. 用表演來輔助表達
2. 用復(fù)述和提問來確認
3. 用“墊子”為問答做緩沖，調(diào)節(jié)氣氛
課堂練習(xí)：邀請幾個學(xué)員練習(xí)使用語言墊子
4. 用“共情”創(chuàng)造共振
課堂練習(xí)：邀請幾個學(xué)員借助撲克牌練習(xí)表達，看圖說話
三、完美表達的其他因素
1. 非語言溝通：身體語言/肢體動作：目光、手勢、身體運動和空間距離
2. 故事思維：商業(yè)中的四種故事類型
1）成功故事：自己成功的案例，也可以是工作其他方面
2）緊張故事：與責(zé)任相關(guān)，聚焦與客戶的內(nèi)心斗爭
3）悲劇故事：別人失敗的案例
4）轉(zhuǎn)折故事：強調(diào)決策時候的焦慮，讓客戶感同身受
四、溝通表達中的沖擊力和新憧憬
1. 沖擊力越大，購買迫切度越強
2. 新的憧憬-畫面感
1）盡早提供可能的新現(xiàn)實
2）對新的憧憬進行量化
3）畫出前后對比圖 

15年跨國企業(yè)大客戶銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗
香港大學(xué)中國商學(xué)院碩士
美國正面管教認證培訓(xùn)師、國家二級心理咨詢師
銷售羅盤認證導(dǎo)師、《境界》講書認證導(dǎo)師
國際ISO9001、ISO14001、ISO45001注冊審核員
曾任：Intertek（中英合資企業(yè)） | 中國區(qū)南區(qū)高級經(jīng)理
曾任：海卓科賽醫(yī)療（國家創(chuàng)新醫(yī)療器械公司） | 營銷總監(jiān)
曾任：中國醫(yī)院協(xié)會（非營利性政府組織） | 醫(yī)共體學(xué)苑執(zhí)行副院長
曾任：深圳Aone-Lab醫(yī)學(xué)檢驗實驗室 | 銷售總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：大客戶營銷、商務(wù)談判、客戶拜訪、營銷戰(zhàn)略管理、銷售技能提升……

天馬老師深耕銷售領(lǐng)域，涉獵行業(yè)內(nèi)營銷策劃、渠道拓展、技能培訓(xùn)多維度全方面，真正做到集“銷售高產(chǎn)、資源多樣、學(xué)術(shù)專精”于一身。
★銷售高產(chǎn)—兩項銷售冠軍榮譽：Intertek認證業(yè)務(wù)中國區(qū)最大訂單操盤手，連續(xù)8年銷售冠軍；海卓科賽醫(yī)療國家級頭部醫(yī)院標桿操盤手；個人累計銷售業(yè)績12億元人民幣；
★資源多樣—1000+政企商務(wù)資源：拓展全國特定范圍內(nèi)80%省級主委/副主委關(guān)系；積累全國范圍內(nèi)商務(wù)渠道資源超1000家；
★學(xué)術(shù)專精—兩任醫(yī)療組織特聘講師：具備國家級學(xué)術(shù)會議演講能力，多次受邀成為中國醫(yī)共體網(wǎng)、大健康產(chǎn)業(yè)人才發(fā)展聯(lián)盟特聘講師，累計授課500+場，學(xué)員總數(shù)1000+人；

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆創(chuàng)新【銷售業(yè)績增長高度】：專業(yè)化營銷團隊搭建，沖破傳統(tǒng)競爭打造輝煌戰(zhàn)績
01-年營收超50億元：為Intertek組建60+人銷售團隊，面對強勁對手包括瑞士SGS及國內(nèi)30多家民營檢測機構(gòu)時，帶領(lǐng)團隊助力檢測業(yè)務(wù)年復(fù)合增長率保持在30%以上（全年營收201.63億，檢測業(yè)務(wù)占比25%）
02-業(yè)績增長6000多萬：為Intertek體系認證業(yè)務(wù)實現(xiàn)“三個拓展”和“四個第一”（體系從1個拓展到6個，業(yè)務(wù)線從1條拓展到4條，業(yè)務(wù)行業(yè)拓展到服務(wù)業(yè)；簽約第一家醫(yī)院、第一家銀行、第一家房地產(chǎn)公司、第一個國家級經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會），業(yè)績增長6000多萬且每年保持50%+增長率，占全國認證業(yè)務(wù)的半壁江山并成功拿下當(dāng)年行業(yè)內(nèi)最大的訂單；
03-業(yè)績規(guī)模超3000萬：為深圳Aone-Lab醫(yī)學(xué)檢驗實驗室成立專項業(yè)務(wù)銷售團隊，入職當(dāng)年成功打開合作共建實驗室業(yè)務(wù)新模式，入職第二年在全國范圍內(nèi)達成合作6家醫(yī)院，每家醫(yī)院實驗室業(yè)務(wù)規(guī)模超過500萬；
04-額外收入超2000萬：為中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)共體分會創(chuàng)建緊密型醫(yī)共體建設(shè)戰(zhàn)略5人專家咨詢團隊服務(wù)超20家緊密型醫(yī)共體，為協(xié)會帶來額外收入超2000萬；
◆拓展【政企客戶布局廣度】：精準大客戶拓展維護，布局多方關(guān)系互利共贏
01-省級主委/副主委關(guān)系拓展：加強與國家衛(wèi)健委、中華醫(yī)學(xué)會各分會、廣州南方醫(yī)院等的關(guān)系拓展維護，為海卓科賽醫(yī)療8個月內(nèi)完成了特定科室全國范圍內(nèi)超過80%省級主委/副主委的關(guān)系拓展并保持良好互動；
02-標桿客戶大項目合作關(guān)系拓展：組織全國范圍內(nèi)多項學(xué)術(shù)營銷會議促進市場開拓，包括區(qū)域沙龍會、學(xué)術(shù)會議等，成功促成10+個標桿醫(yī)院學(xué)術(shù)項目合作（包括上海九院聯(lián)合實驗室、廣州南方醫(yī)院、西安交大二附院等）
03-1000+頭部商業(yè)資源積累：擁有中國醫(yī)師協(xié)會、中華醫(yī)學(xué)會、中國醫(yī)院協(xié)會等頭部資源以及全國KOL資源，包括院士、國家級與省級學(xué)會專家等；積累了全國范圍內(nèi)商務(wù)渠道，設(shè)備及高值耗材經(jīng)銷商/代理商資源超過1000家；
◆加強【專業(yè)人才培育深度】：營銷團隊專業(yè)化技能培訓(xùn)，蓄力營銷人才培養(yǎng)發(fā)展
01-醫(yī)共體學(xué)苑+中國醫(yī)共體網(wǎng)：為中國醫(yī)院協(xié)會搭建醫(yī)共體學(xué)苑線上學(xué)習(xí)平臺，搭建中國醫(yī)共體網(wǎng)并任副總編，成功邀請全國超過10名工程院及科學(xué)院院士、50名醫(yī)院院長線上授課；
02-海卓學(xué)苑：為海卓科賽醫(yī)療搭建海卓學(xué)苑，開發(fā)落地15門銷售技能提升課程，包括《智惠銷售-大客戶智勝之道》《信任樓梯-智惠銷售客戶拜訪技巧》，授課超20場次，賦能各層級銷售人員260多名，培養(yǎng)8個大區(qū)總監(jiān)

部分項目經(jīng)驗：
01-上海市第九人民醫(yī)院聯(lián)合實驗室醫(yī)美水刀項目，成功開發(fā)兩個國內(nèi)首創(chuàng)醫(yī)美水刀新產(chǎn)品；
02-重慶西南醫(yī)院研究者發(fā)起中心前瞻性隨機對照試驗項目，開創(chuàng)國內(nèi)首個腋臭創(chuàng)新治療項目
03-中國工程院院士主導(dǎo)多中心臨床試驗項目，成功簽約6家國家級標桿醫(yī)院；
04-北京華標卓越認證有限公司營銷管理體系咨詢項目，實現(xiàn)營業(yè)收入增長6000萬；
05-北京航協(xié)認證咨詢營銷體系診斷與業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)體系建設(shè)，成功組建全國銷售團隊；
06-廣州經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理咨詢項目，穩(wěn)定合作13年。

主講課程：
《醫(yī)療器械場景化營銷——基于特定產(chǎn)品的銷售技巧訓(xùn)練營》
《價值型銷售——擺脫低價競爭，實現(xiàn)高價值銷售(技能篇)》
《關(guān)鍵對話——業(yè)務(wù)活動與商務(wù)談判中的高效溝通技巧》
《信任樓梯——超級銷售客戶拜訪技巧》
《訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合——打造策略銷售鐵軍》
《團隊為王——銷售團隊建設(shè)與管理》
《戰(zhàn)略三環(huán)——讓企業(yè)戰(zhàn)略有效落地》
《價值營銷政企大客戶銷售謀攻之道》
《數(shù)字化時代的營銷戰(zhàn)略管理》 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標準化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失??；（溝通三步曲）5. 如何表達，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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