【培訓(xùn)對象】
一線服務(wù)人員、服務(wù)管理者、銀行柜員、理財經(jīng)理、網(wǎng)點人員、骨干員工、企業(yè)中層、高層管理干部

【培訓(xùn)收益】
●借助AI打開員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知并高效掌握服務(wù)技巧； ●通過AI系統(tǒng)性的案例分析學(xué)習(xí)和總結(jié)討論，幫助學(xué)員建立服務(wù)意識；了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五項核心要素； 1）基于Deep Seek創(chuàng)造性地以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的完整脈絡(luò)，讓學(xué)員掌握卓越服務(wù)能力需要抓住的關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)點； 2）調(diào)整服務(wù)者對于服務(wù)的心態(tài) 3）掌握八大服務(wù)溝通技巧 4）掌握服務(wù)技能提升修煉的三項專業(yè)技能； ● 打造個人儀容、妝容及親和力提升

 第一講：提升服務(wù)的核心問題在哪里？-開啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高階認(rèn)知
優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升的啟發(fā)思路
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1. 帕累托法則解釋優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心
討論：帕累托法則啟發(fā)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思考
提煉：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素
總結(jié)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認(rèn)知
互動：小組討論“逆向思維-服務(wù)差的體驗都有哪些共同點？”
案例：學(xué)習(xí)新加坡航空、胖東來、迪士尼、四季酒店等企業(yè)的卓越服務(wù)體驗提煉優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心要素
2. AI賦能優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心要點提煉
1）行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)案例投喂Deep Seek
2）提示詞編寫：ABCD式（角色，行為目的，背景條件，標(biāo)準(zhǔn)要求）
3）海量案例中提煉三大關(guān)鍵要點-世界咖啡
成果產(chǎn)出：基于AI提煉的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的角色認(rèn)知和核心要素
二、服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT成就優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 服務(wù)關(guān)鍵時刻的概念
2. 卓越服務(wù)的關(guān)鍵：抓住服務(wù)的關(guān)鍵時刻MOT
3. 服務(wù)的關(guān)鍵時刻存在于服務(wù)流程的關(guān)鍵節(jié)點（依據(jù)服務(wù)流程）
案例：北歐航空前總裁詹 卡爾森的服務(wù)關(guān)鍵時刻分享
三、怎樣真正做到“以用戶為中心”？
1. 用戶洞察
2. 用戶畫像
案例：亞馬遜的空椅子
3. AI共創(chuàng)用戶畫像：
1）Deep Seek提示詞編寫：5W1H框架準(zhǔn)確定義用戶畫像
2）關(guān)鍵詞追問
3）DVF工具收攏優(yōu)秀學(xué)員用戶畫像
成果產(chǎn)出：基于AI數(shù)據(jù)的用戶畫像

第二講：高效服務(wù)溝通，降低服務(wù)投訴——建立良好的客戶關(guān)系
一、理解CS客戶滿意度曲線和給予感動的服務(wù)鏈
1. 事后追求CS客戶滿意度VS優(yōu)先取得CS
2. 給予感動的服務(wù)鏈
1）10-1=0
2）服務(wù)中的不良次品是無法修復(fù)的
3）服務(wù)就像鎖鏈一樣連鎖反應(yīng)
二、人際交往溝通療愈心理學(xué)應(yīng)用
1. 什么是好的溝通？
2. TA（Transactional Analysis）5種人格類型分析
——認(rèn)識自我，了解對方，有意識地控制情緒
1）CP型
2）NP型
3）A型
4）FC型
5）AC型
互動：心理學(xué)測試分類5種人格類型
三、有效降低服務(wù)投訴的溝通技巧-結(jié)構(gòu)化傾聽
1. 結(jié)構(gòu)化傾聽三大框架
2. 情緒
3. 事實
4. 期待
5. 解決問題方式
小組互動：“服務(wù)柔順劑”
四、如沐春風(fēng)的高情商溝通-提升人際友好度
1. 贊美-行勝于言
2. 讓對方被看到
3. 善于幽默
4. 關(guān)注細(xì)節(jié)
6. 保持開放性結(jié)尾
五、觸發(fā)服務(wù)災(zāi)難的五種服務(wù)態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務(wù)態(tài)度觸發(fā)服務(wù)投訴甚至服務(wù)災(zāi)難性升級？
1. 蔑視的態(tài)度
2. 煩躁的態(tài)度
3. 拒絕的態(tài)度
4. 質(zhì)疑的態(tài)度
5. 隨意的態(tài)度
互動：“從老師的服務(wù)表達(dá)中總結(jié)這是哪一種服務(wù)態(tài)度？”

第三講、優(yōu)化平淡點——提升客戶滿意度細(xì)節(jié)
一、專業(yè)形象考究
1. 服務(wù)者妝容的適配度打造
2. 服務(wù)者發(fā)型的適配度打造
3. 服務(wù)者著裝的打理細(xì)節(jié)
工具：A男士必備護膚品+發(fā)型打理工具、B女士化妝必備化妝品+發(fā)型打理工具
演練：男/女不同風(fēng)格類型三種發(fā)型打理方法演練
互動：小組成員之間互相指出待改進的發(fā)型風(fēng)格和面部儀容管理
二、氣質(zhì)形體儀態(tài)塑造
1. 挺拔是服務(wù)者形體形象的基礎(chǔ)
1）標(biāo)準(zhǔn)體態(tài)檢測
2）四椎梳理
3）兩種訓(xùn)練法提升氣質(zhì)和挺拔度
演練：全員兩兩組合根據(jù)老師指令體態(tài)檢測+四椎梳理
工具：模特展示訓(xùn)練棍和瑜伽磚的訓(xùn)練方式
2. 不同場合不同的儀態(tài)呈現(xiàn)
1）交談儀態(tài)
2）引導(dǎo)儀態(tài)
3）溝通講解儀態(tài)
4）呈送禮儀
三、親和力溫度
——怎樣調(diào)動面部肌肉讓微笑具備感染力？
1. 面部肌肉的組成
2. 眉肌
3. 眼輪匝肌
4. 蘋果肌
5. 嘴角肌
工具：練習(xí)音樂
演練：微笑肌肉記憶訓(xùn)練法
測試：CP組合互助眼睛靈敏度測試
互動：全員跟練“親和力四維眼神”訓(xùn)練
四、服務(wù)禮儀專業(yè)
1）歡迎、送別、認(rèn)同、鼓掌形體禮儀
2）欠身禮
3）手部姿態(tài)
4）站姿儀態(tài)
5）蹲姿儀態(tài)
6）坐姿儀態(tài)
演練：老師帶練全員服務(wù)者形體禮儀
工具：練習(xí)音樂
互動：小組推選展示人員臺前根據(jù)老師指令展示形體禮儀

第四講：打造服務(wù)的峰值體驗——創(chuàng)造品牌口碑傳播
一、品牌VS品牌體驗
1. 品牌不是logo也不是標(biāo)語
2. 品牌是體驗-構(gòu)建用戶的認(rèn)知
二、把關(guān)好每一次品牌與客戶的接觸點
1. 物理觸點
2. 數(shù)字觸點
3. 人際觸點
三、提升用戶體驗的三點一線
1. 痛點
2. 爽點
3. 癢點
4. 情緒曲線
三、梳理用戶服務(wù)流程SOP提煉MOT打造峰值體驗
1. 繪制用戶旅程圖-呈現(xiàn)用戶接觸服務(wù)的完整流程
2. 提煉服務(wù)關(guān)鍵時刻MOT
3. 打造峰值體驗
4. 精煉服務(wù)語言及語言溫度
5. AI梳理服務(wù)流程SOP并提煉服務(wù)MOT：
1）投喂現(xiàn)有的服務(wù)流程給Deep Seek根據(jù)關(guān)鍵詞提煉服務(wù)MOT—Celonis分析
2）基于Deep Seek小組優(yōu)化服務(wù)MOT
3）基于服務(wù)MOT打造峰值體驗
成果產(chǎn)出：基于AI-Deep Seek優(yōu)化的服務(wù)MOT及峰值體驗打造，創(chuàng)造品牌口碑傳播
課后提煉總結(jié)及行動計劃
1. 印象深刻的3個收獲點
2. 落地應(yīng)用的2個工具
3. AI產(chǎn)出1個行動計劃

 喬云老師 高端商務(wù)禮儀專家
服務(wù)品質(zhì)提升教練
20年國際航空服務(wù)實戰(zhàn)經(jīng)驗
第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師
第7屆國際模特大賽評委及模特師資培訓(xùn)師
浙江電視臺中國藍(lán)朗誦盛典禮儀評委
教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師
曾任：韓國大韓航空（國際排名前五） | 中國籍乘務(wù)員經(jīng)理、培訓(xùn)教官、乘務(wù)長
曾任：長龍航空 | 專職講師（副總級）、課程開發(fā)部部長
曾任：長龍航空 | 服務(wù)總教練及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人
擅長領(lǐng)域：卓越服務(wù)、商務(wù)接待、職業(yè)禮儀、形體儀態(tài)、國際禮儀、量化美學(xué)形象……
★韓國大韓航空破格錄取為第一任華人空姐乘務(wù)長、唯一終生簽約的中國籍培訓(xùn)教官
★培養(yǎng)優(yōu)秀空姐、乘務(wù)員7000+名；航班飛行15000+小時、服務(wù)乘客30萬+人
★為國際文體活動、政府、國企、銀行、航空進行禮儀培訓(xùn)1000+場

1）杭州亞運會禮儀服務(wù)人員培養(yǎng)
❉擔(dān)任第19屆杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，為超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的集中訓(xùn)練營，最后成功輸送450名禮儀人才，保障亞運會順利舉行，凸顯我國禮儀之邦、以儀迎賓、以禮待客之道；
2）全球范圍內(nèi)多元文化交流背景
❉13年國際航空服務(wù)、全球55個國家、130+條國際航線的飛行經(jīng)驗和歐美日韓的游學(xué)經(jīng)歷為老師打開廣闊國際視野，沉淀多區(qū)域文化、多國禮儀服務(wù)經(jīng)驗，助力老師拿下多項國際專業(yè)認(rèn)證：
【美國ACI注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【英國city&guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師】
【教育部CAEA認(rèn)證高級禮儀培訓(xùn)師】
【高級形體儀態(tài)培訓(xùn)導(dǎo)師】
【日本量化美學(xué)高級形象設(shè)計培訓(xùn)師】
3）服務(wù)禮儀訓(xùn)練營修煉經(jīng)驗
❉為大韓航空6000+乘務(wù)人員進行200+場帶教訓(xùn)練營，培養(yǎng)出400名優(yōu)質(zhì)中國籍空姐，提升中國籍空姐在國際航班中的地位；獲“最受歡迎優(yōu)秀教官”稱號；
❉為長龍航空進行80+場優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)營，制定“師徒”輔導(dǎo)計劃，最終成功培養(yǎng)30名優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員組建成師資團隊，獲“最具影響力教員”稱號；
❉為準(zhǔn)空姐集訓(xùn)班、模特培訓(xùn)機構(gòu)、魅力女性課堂及多家企業(yè)進行形象與服務(wù)的專業(yè)提升訓(xùn)練營，涵蓋30人小班制到200人大班制，包括女性形象設(shè)計、穿衣搭配、形體梳理訓(xùn)練、儀態(tài)訓(xùn)練、企業(yè)高端服務(wù)品質(zhì)提升和精英男士形象管理、精英男士綜合素養(yǎng)提升培訓(xùn)。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：
喬云老師在禮儀、服務(wù)領(lǐng)域有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，且有著廣泛的影響力和崇高的地位，她的授課領(lǐng)域非常廣泛，包含國際文體賽事、國企、政府、銀行、電視臺、航空等核心頭部組織。老師不僅在人才培養(yǎng)上有獨特能力，還能將經(jīng)驗煉化為實質(zhì)性可操作工具和標(biāo)準(zhǔn)手冊輸出，目前已為杭州亞運會、國際模特大賽、茅臺、中金所、工行等組織授課累計1000+場。
◆【國際化文體賽事】——450名亞運會禮儀人才培養(yǎng)+60名國際模特師資賦能
擔(dān)任杭州亞運會禮儀保障人員培訓(xùn)導(dǎo)師，挑選超千名禮儀人員進行為期4年共400+場的禮儀管理、服務(wù)效能提升、形體塑造和儀態(tài)管理長期集中訓(xùn)練營，成功輸送450名禮儀人才保障杭州亞運會順利舉行；
擔(dān)任第七屆國際模特大賽評委&模特師資培訓(xùn)師，為60名模特師資講師培訓(xùn)，從形象禮儀到教學(xué)模式全方位給予專業(yè)指導(dǎo)并在大賽中作為評委選拔冠亞季軍。
◆【國企、銀行】——500名茅臺國際化服務(wù)人才培養(yǎng)+3000名銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培訓(xùn)
在茅臺集團挑選270名飲品品鑒師、230名專賣店服務(wù)人員做服務(wù)形象打造和服務(wù)效能提升培訓(xùn)，為茅臺走向國際化布局打好堅實的基礎(chǔ)；
擔(dān)任中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行等特聘禮儀培訓(xùn)服務(wù)導(dǎo)師，累計為3000名銀行服務(wù)人員授課70場；
◆【省政府、省電視臺】——40名政府專機服務(wù)人才培養(yǎng)+27場省級電視臺禮儀活動評委
為浙江省政府制定專包機服務(wù)流程，挑選服務(wù)團隊100人分梯隊集中訓(xùn)練培訓(xùn)，考核選拔出執(zhí)行包機飛行任務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員40名；
長期受聘于浙江電視臺大型活動禮儀儀態(tài)專家評委，累計擔(dān)任27場活動評審評委；
◆【國內(nèi)外航空】——6000+航空優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才培養(yǎng)+500名中國籍空姐國際化培養(yǎng)
國際航空飛行期間多年來專注于國際航線、頭等艙、商務(wù)艙、政府專包機服務(wù)效能提升、專業(yè)形象塑造培訓(xùn)，累計為大韓航空提供培訓(xùn)200+場，輸送6000+優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才、提升400名中國空姐在國際航班的影響力；
在國內(nèi)飛行期間擔(dān)任中國航空公司空姐專業(yè)形象打造、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專職導(dǎo)師，為中國航空公司培訓(xùn)出40+期共500位出色的專業(yè)在飛空姐；
◆【實用性工具】——27套航空服務(wù)工具輸出+30人航空服務(wù)師資團隊組建
為長龍航空組建服務(wù)師資團隊30人，研發(fā)編撰《乘務(wù)員服務(wù)手冊》、《頭等艙服務(wù)流程手冊》、《乘務(wù)員形體操》、《乘務(wù)員雅韻儀態(tài)系列練習(xí)操》等27套服務(wù)提升工具，并被7家航空公司所采納應(yīng)用，為3000+服務(wù)人員提供了學(xué)習(xí)素材。

部分授課經(jīng)驗：
序號 企業(yè) 課題 期數(shù) 人數(shù)
1 杭州亞運會 《亞運禮儀人員服務(wù)形象形體儀態(tài)培訓(xùn)》 4年共400+場 1000名
2 中國航空公司 《VIP客戶服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》 18期 1000名
3 韓國大韓航空 《國際航線優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)》 14期 3000名
4 浙江電視臺 《朗誦盛典禮儀形體儀態(tài)培訓(xùn)》 9期 270名
5 貴州茅臺集團 《淵博雅正氣質(zhì)形象美學(xué)》 3期 500名
6 上海中金所 《高端商務(wù)接待禮儀培訓(xùn)》 6期 300名
7 吉利控股集團 《精英銷售魅“禮”無限》 3期 400名
8 中核集團 《開閉幕式禮賓服務(wù)禮儀培訓(xùn)》 2期 100名
9 貴州茅臺集團 《魅力女性修煉課堂——訓(xùn)練營》 11期 600名
10 民航特警 《精英男士課堂——訓(xùn)練營》 9期 200名

主講課程：
六大主攻課程：
《成就自己 魅“禮”無限——企業(yè)員工職場禮儀培訓(xùn)》
《精英素養(yǎng) 暢享國際——國際商務(wù)社交禮儀》
《雅致尊享 沉浸式服務(wù)體驗——七星服務(wù)禮儀》
《淵博雅正 量化美學(xué)發(fā)掘個人獨特之美——形象風(fēng)格類型與色彩適配美學(xué)》
《高效提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識養(yǎng)成與服務(wù)技巧修煉》
《精英素養(yǎng) 如虎傅翼——高端商務(wù)社交禮儀》
兩大訓(xùn)練營：
《魅力女士氣質(zhì)形體儀態(tài)修煉營》-初級2天/中級5天/高級12天/導(dǎo)師30天
《如虎傅翼精英男士綜合素養(yǎng)訓(xùn)練營》-2天/4天

• 銀行柜員服務(wù)技能提升

   

  第一講：客戶服務(wù)意識一、從315報告看中國銀行業(yè)服務(wù)的嚴(yán)峻形勢1. 客戶滿意度低，投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行間服務(wù)不滿度差異較大3. 四類問題客戶抱怨最嚴(yán)重3. 三個環(huán)節(jié)最令客戶不滿研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高？二、認(rèn)識客戶感知，了解客戶滿意影響因素1. 影響客戶滿意度的12個因素三、提升客戶體驗，充..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 酒店前廳服務(wù)技能

   

  課程目的快速提高前廳接待服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度課程大綱 一、前廳部概況 1、前廳部概念 2、前廳部服務(wù)內(nèi)容（產(chǎn)品）簡述 3、前廳部服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的重要性 4、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn) 5、前廳部優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提升的方法 二、前廳部制度執(zhí)行力直接影響服務(wù)質(zhì)量 1、前廳部制度范疇 2、制度執(zhí)行前期培訓(xùn)..

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• 酒店宴會包廂服務(wù)技能

   

  第一節(jié) 各式活動單 一.活動單收單及閱讀 二.活動單閱讀訓(xùn)練及驗收 第二節(jié) 如何認(rèn)識并了解你的客人 一.了解客人對象 二.顧客準(zhǔn)備時間 三.如何了解及認(rèn)識你的客人 四.認(rèn)識客人訓(xùn)練 第三節(jié) 了解客人習(xí)性 一.飲食習(xí)慣 二.作息習(xí)慣 三.溝通語言 四.語言訓(xùn)練 第四節(jié) 顧客消費心態(tài) 一.顧客消費時的心..

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• 中國移動客戶經(jīng)理營銷技巧與服務(wù)技能培訓(xùn)

   

  第一天上午： 心態(tài)與思維方式-力量的源泉VS魔鬼？ 銷售成功四要素 目標(biāo)管理——組織目標(biāo)與個人目標(biāo) 正確地理解企業(yè) 企業(yè)的本質(zhì)和內(nèi)涵 融入企業(yè)文化 區(qū)分生活和職業(yè) 員工的職業(yè)化意識 成功銷售人員的心態(tài)特征 服務(wù)營銷及關(guān)系營銷的理念與應(yīng)用 中國移動產(chǎn)品認(rèn)知 如何有效提升現(xiàn)有客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成..

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