【培訓(xùn)對象】
物業(yè)公司、物業(yè)項目中高層管理人員，如項目經(jīng)理、主任、部門經(jīng)理、主管等

【培訓(xùn)收益】
● 充分認(rèn)知物業(yè)項目管理中的品質(zhì)力，用工匠精神點燃我們行業(yè)的這份尊嚴(yán) ● 有效洞悉物業(yè)項目運營的標(biāo)準(zhǔn)化理念、專業(yè)化實操、模塊化流程、機制化邏輯等 ● 學(xué)習(xí)物業(yè)項目標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建的模型、框架等，特別是工作手冊、作業(yè)指導(dǎo)書、可視化文件、SOP操作流程、業(yè)務(wù)表單等 ● 從項目運營的角度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中的具體應(yīng)用，從企業(yè)經(jīng)營的角度有效建立標(biāo)準(zhǔn)化的運行機制，從業(yè)戶體驗的角度建立運用標(biāo)準(zhǔn)化觸點以及與客戶的有效連接等 ● 掌握物業(yè)項目運管的全業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建全品質(zhì)服務(wù)解點與全標(biāo)準(zhǔn)新體系

案例引入：物業(yè)管理為什么需要做品質(zhì)化？物業(yè)管理為什么需要做標(biāo)準(zhǔn)化？——近些年，物業(yè)管理行業(yè)的多次變革，以滿足及客戶需求上的變遷，
課程導(dǎo)入：物業(yè)企業(yè)構(gòu)建品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)管理的必要性
歷史回顧：品質(zhì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本概念、內(nèi)在邏輯、重要啟示、表現(xiàn)形式
1. 是一種物企核心競爭力
2. 可以有效降低運營風(fēng)險
3. 能有效提高內(nèi)部執(zhí)行力
4. 可以助力服務(wù)品質(zhì)提升
5. 多維度提升業(yè)戶滿意度
6. 是信息化及智能化基礎(chǔ)
案例解讀：用工匠精神點燃職業(yè)尊嚴(yán)

方法篇：
案例：碧桂園物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀
第一講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的基本思路
一、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建的4大基本體系
1. 工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
2. 客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
3. 安全秩序品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
4. 環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
二、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化編制的4個方法
1. 模塊化：將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)做成模塊，可拆可組，聚合效應(yīng)
2. 流程化：操作方便即為生產(chǎn)力，環(huán)環(huán)相扣，效率更高
3. 圖表化：讓員工看得懂的標(biāo)準(zhǔn)，一目了然，點位對標(biāo)
4. 結(jié)構(gòu)化：標(biāo)準(zhǔn)就是結(jié)構(gòu)化思維，內(nèi)外兼修，邏輯嚴(yán)密

第二講：品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的2大創(chuàng)新
一、服務(wù)實踐創(chuàng)新（5個方向）
1. 以客戶需求為導(dǎo)向
2. 以指標(biāo)達(dá)成為導(dǎo)向
3. 以智慧科技為導(dǎo)向
4. 以品牌滿意為導(dǎo)向
5. 以降本增益為導(dǎo)向
二、精細(xì)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動（4個關(guān)聯(lián)）
1. 物業(yè)項目精細(xì)化管理要領(lǐng)
2. 標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化間的進(jìn)級
3. 標(biāo)準(zhǔn)化在項目管理中運用
4. 精細(xì)化在降本提效中作用

構(gòu)建篇：
案例：綠城物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化解讀
第一講：工程管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建
一、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則
原則1：統(tǒng)一管理的原則
原則2：規(guī)范操作的原則
原則3：安全可靠的原則
原則4：數(shù)據(jù)管理的原則
二、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略
1. 方法：調(diào)查研究、制定標(biāo)準(zhǔn)、宣傳培訓(xùn)、實施監(jiān)督、評估改進(jìn)
2. 策略：制定全面的管理計劃，標(biāo)準(zhǔn)化的管理流程、設(shè)備的維護與保養(yǎng)、風(fēng)險的管理與預(yù)防、分類引入數(shù)字化工具
三、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式
1. 設(shè)備管理工作手冊
2. 設(shè)備管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書
3. 設(shè)備管理可視化文件
四、設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用
應(yīng)用1. 五大設(shè)備房（配電房、水泵房、發(fā)電機房、電梯機房、中央空調(diào)房）標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用2. 各類操作流程（設(shè)備巡視、保養(yǎng)）標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用3. 設(shè)備管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化
案例解讀1：中海物業(yè)設(shè)備管理與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用
案例解讀2：設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化與突發(fā)事件處理

第二講：客戶服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化構(gòu)建
一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則
原則1：以客戶為中心，需求導(dǎo)向、體驗優(yōu)先
原則2：標(biāo)準(zhǔn)兼顧個性，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、靈活應(yīng)對
原則3：可操作且量化，易于執(zhí)行、量化評估
原則4：持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，定期回顧、技術(shù)創(chuàng)新
原則5：激勵必須合規(guī)，專業(yè)培訓(xùn)、合規(guī)激勵
二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略
1. 方法：確立服務(wù)目標(biāo)、梳理服務(wù)流程、收集反饋意見、制定具體標(biāo)準(zhǔn)、推廣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)測與改進(jìn)
2. 策略：明確標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)與意義、構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化體系框架、制定詳細(xì)實施計劃、強化員工培訓(xùn)與參與度、持續(xù)優(yōu)化與改進(jìn)、借鑒行業(yè)成功案例與經(jīng)驗、注重服務(wù)質(zhì)量控制與評估
三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式
1. 客戶服務(wù)工作手冊
2. 客戶服務(wù)崗位作業(yè)指導(dǎo)書
3. 客戶服務(wù)可視化文件
四、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用
應(yīng)用1. 客服人員標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用2. 工作流程（會務(wù)服務(wù)、客戶關(guān)系）標(biāo)準(zhǔn)化
案例解讀1：某某物業(yè)的會務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化解讀
案例解讀2：某案場管理的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第三講：安全管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
一、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則
原則1：安全第一
原則2：全面開放
原則3：可操作性
二、安全管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略
1. 方法：確定安全管理標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)、制定安全管理政策、風(fēng)險識別與評估、制定安全操作規(guī)程、建立應(yīng)急響應(yīng)機制、持續(xù)改進(jìn)安全管理流程
2. 策略：確立目標(biāo)與政策、風(fēng)險識別與評估、制定操作規(guī)程與培訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)與更新
三、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式
1. 安全管理工作手冊
2. 安全管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書
3. 安全管理可視化文件
四、安全管理的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用
應(yīng)用1. 崗位值守的標(biāo)準(zhǔn)化（人員進(jìn)出、物品出入、裝修監(jiān)管）
應(yīng)用2. 風(fēng)險管控制標(biāo)準(zhǔn)化（火災(zāi)、各類安全管理突發(fā)事件及標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用）
應(yīng)用3. 安全管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用
應(yīng)用4. 安全工作流程標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用
案例解讀1：中航物業(yè)的安全管理標(biāo)準(zhǔn)化
案例解讀2：某項目安全管控與標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用

第四講：環(huán)境管理品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)體系
一、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的原則
原則1：專業(yè)管理與業(yè)主參與相結(jié)合
原則2：標(biāo)準(zhǔn)化與靈活性相結(jié)合
二、環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)化制訂的方法和策略
1. 方法：明確標(biāo)準(zhǔn)與原則、劃分責(zé)任與范圍、加強溝通與協(xié)作、實施監(jiān)督、評估改進(jìn)
2. 策略：明確管理目標(biāo)與范圍，制定詳細(xì)的環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督與改進(jìn)機制
三、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化制訂形式
1. 環(huán)境管理工作手冊
2. 環(huán)境管理崗位作業(yè)指導(dǎo)書
3. 環(huán)境管理可視化文件
四、環(huán)境管理的標(biāo)準(zhǔn)化建立與應(yīng)用
應(yīng)用1. 環(huán)境管理工具標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用2. 清潔檢查流程標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用3. 清潔操作流程標(biāo)準(zhǔn)化
應(yīng)用4. 現(xiàn)場環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化（各類標(biāo)識管理等）
案例解讀1：某物業(yè)的清潔標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
案例解讀2：某環(huán)境保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

綜合案例：
各類型標(biāo)桿全流程打造：住宅、商業(yè)寫字樓、街區(qū)、購物中心、綜合體、公寓業(yè)酒店項目
1. 分析：關(guān)鍵點、特性分析
2. 標(biāo)桿打造內(nèi)容
1）整體服務(wù)設(shè)計
2）人流動線的服務(wù)設(shè)計（保安崗?fù)ぁ⒊鋈肟?、人行道、大堂、活動空間）
3）車流動線的服務(wù)設(shè)計（出入口、地下停車場）
4）設(shè)備房的打造（配電房、水泵房、電梯機房等）
5）面向客戶的特色服務(wù)的打造 

18年商業(yè)多業(yè)態(tài)物業(yè)運營管理實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年部隊經(jīng)歷，曾榮獲個人三等功、集體三等功
現(xiàn)任：雅居樂商業(yè) | 副總經(jīng)理
曾任：萬達(dá)集團（中國500強） | 萬達(dá)商業(yè)中心總經(jīng)理、武漢區(qū)域副總經(jīng)理
曾任：泰禾集團（中國500強） | 泰禾商業(yè)副總經(jīng)理
曾任：深圳大中華第一太平戴維斯物業(yè)公司 | 副總經(jīng)理
曾任：深圳天安駿業(yè)集團| 天安云谷物業(yè)首任物業(yè)總監(jiān)
曾任：佳兆業(yè)物業(yè) | 高級經(jīng)理
曾任：深圳市榮超物業(yè) | 工程主管
注冊物業(yè)管理師、物業(yè)管理師、中級工程技師（中級職稱）
CIH英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會特許會員深圳市物業(yè)管理協(xié)會專家?guī)斐蓡T
擅長領(lǐng)域：高端商業(yè)物業(yè)（甲級商寫、商業(yè)綜合體、智慧產(chǎn)業(yè)園、購物中心、酒店）的資產(chǎn)運營、一體化多維運營、品質(zhì)提升、新樓宇經(jīng)濟、物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人能力提升

01-雷健老師在物企成長戰(zhàn)略上，善于鉆研行業(yè)新商業(yè)模式，并擁有豐富的創(chuàng)新落地經(jīng)驗，能幫助物業(yè)企業(yè)打造市場力、競爭力、品牌力：
【籌建筑基：奠定物業(yè)智能運作基礎(chǔ)】
——參與超20個大型商業(yè)體的從零籌開，例如，東西湖萬達(dá)、盤龍城萬達(dá)、宜昌夷陵萬達(dá)、大連佳兆業(yè)廣場、廣州花都雅樂城、上海碧江購物中心、南京奇雅購物中心等
——2011年建立天安云谷產(chǎn)業(yè)綜合體前期各類運營體系，奠定園區(qū)智能化運作基礎(chǔ)。系統(tǒng)至今已超10年，但仍持續(xù)高效支持天安云谷智慧科技園區(qū)智能運作
【創(chuàng)新運營：提升物業(yè)競爭力水平】
——經(jīng)營：通過多項品質(zhì)拓展，綜合化提升深圳國際商會中心運營品質(zhì)，樓宇先后通過“區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)、魯班獎”等
——服務(wù)：創(chuàng)新搭建并運維“泰禾云海”智慧商務(wù)APP，推動物業(yè)服務(wù)線上化；籌建并運營“泰禾智慧創(chuàng)業(yè)園區(qū)”“泰創(chuàng)E站”等配套產(chǎn)業(yè)平臺，為物業(yè)多維服務(wù)的建立標(biāo)桿
【專業(yè)沉淀：攜手行業(yè)企業(yè)共同發(fā)展】
——3大院校5個本科學(xué)習(xí)：華南師范-公共關(guān)系、人力資源；中山大學(xué)-行政管理、法律專業(yè)、暨南大學(xué)物業(yè)管理，建立了從運營管理到法律風(fēng)險防范的物業(yè)運營管理知識體系
——30+場授課培訓(xùn)：服務(wù)蘭州物業(yè)管理協(xié)會、西安物業(yè)管理協(xié)會、中晟博越物業(yè)、石家莊科創(chuàng)物業(yè)服務(wù)有限公司、蘇州泓昇物業(yè)管理公司、華中科技大學(xué)等
——100+物企成長戰(zhàn)略、新商業(yè)模式等主題文章發(fā)表：于《中國物業(yè)管理》《現(xiàn)代物業(yè)》《住宅與房地產(chǎn)》等國家級期刊，

《探析深圳舊工業(yè)區(qū)物業(yè)轉(zhuǎn)型之路》
刊《住宅與房地產(chǎn)》 《天安云谷:創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)園里的“夢工廠”》
刊《現(xiàn)代物業(yè)》 《現(xiàn)代智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)“生態(tài)圈”構(gòu)建》
刊《城市開發(fā)》 《從加工廠到夢工廠的蝶變之道》
刊《住宅與房地產(chǎn)》

02-雷老師熟悉物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，專業(yè)知識扎實，實踐崗位經(jīng)驗豐碩，18年的商業(yè)物業(yè)管理實戰(zhàn)中，多次通過 “成本與品質(zhì)”的統(tǒng)籌，幫助物業(yè)企業(yè)開拓效益和品質(zhì)
★ 任職第一太平戴維斯物業(yè)公司期間，管理集團5大重點物業(yè) ★
1）通過新建→重塑→實施→保持，改造質(zhì)量管理體系，提升大中華國際交易廣場及大中華金融中心（IFC）的物業(yè)管理與服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)大中華國際交易廣場租金上漲約5%～14%，大中華金融中心（IFC）租金上漲約3%。
2）組織公司內(nèi)部質(zhì)量體系審核，綜合提升服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度指數(shù)有效遞進(jìn)，項目管控口碑好轉(zhuǎn)，受到地產(chǎn)開發(fā)商公司等友商7次外來參觀

★ 任職泰禾商業(yè)期間，管理累計158萬平商業(yè)建筑體量的運營 ★
1）統(tǒng)籌開展品質(zhì)優(yōu)化、效益提升、能耗管控等，成功實現(xiàn)泰禾中心甲級寫字樓80%出售返租，一期SOHO 95%自持與出售返租（KPI 100%完成）
2）組織實施質(zhì)量管控方針，保障順利SOHO二期入伙，實現(xiàn)二期SOHO 80%自持與出售返租

★ 任職萬達(dá)商業(yè)期間，統(tǒng)籌武漢區(qū)域公司15個營運期萬達(dá)廣場商業(yè)物業(yè) ★
1）全面組織質(zhì)量管理體系的平臺搭建、流程優(yōu)化、標(biāo)準(zhǔn)重塑等，其中優(yōu)化費用成本近130萬（能源節(jié)約達(dá)68萬）、供方品控及停車場智慧系統(tǒng)改造優(yōu)化費用100萬/年
2）以品控管理為核心，助力各業(yè)態(tài)項目的招商運營及資產(chǎn)經(jīng)營，成功組織實施分管業(yè)務(wù)模塊內(nèi)的全口徑費用100%收繳，收入金額達(dá)1億+
3）妥善處理重大危機事件、對外媒體發(fā)言、政府主管部門事務(wù)協(xié)調(diào)等對外輿情事件19起

★ 任職雅居樂商業(yè)產(chǎn)業(yè)集團期間，管理產(chǎn)業(yè)集團3大重點業(yè)態(tài) ★
1）通過前介→籌備→開業(yè)→運營，以專業(yè)模塊切入商業(yè)購物中心管理體系，提升廣州花都雅樂城的物業(yè)管理與服務(wù)品質(zhì)，實現(xiàn)雅樂城全周期品控運營，自21年開業(yè)以來出租率93+%
2）主導(dǎo)酒管系統(tǒng)外委酒店的10+個重大工程改造項目，如：上海萬豪候爵酒店中央空調(diào)系統(tǒng)工程改造、成都雅居樂豪生酒店熱泵節(jié)能工程改造、惠州白鷺湖酒店節(jié)能工程改造等

主講課程：
《物業(yè)城市服務(wù)一體化運營實踐與創(chuàng)新探索》
《智慧產(chǎn)業(yè)園區(qū)商業(yè)物業(yè)運營實踐與服務(wù)創(chuàng)新》
《新時期物業(yè)項目綜合品質(zhì)管理與標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建》
《新時期物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)復(fù)合型素質(zhì)構(gòu)建》
《新樓宇經(jīng)濟：商寫物業(yè)資產(chǎn)運營服務(wù)實踐與生態(tài)創(chuàng)新》
《新時期物業(yè)多種經(jīng)營運營管理及業(yè)績拓展開發(fā)策略》 

• 新時期中高層管理者管理理念與能力提升

   

  一、互聯(lián)網(wǎng)的VUCA時代1.互聯(lián)網(wǎng)是一個時代2.VUCA帶來的挑戰(zhàn)3.變革的推動力——已經(jīng)呈現(xiàn)影響未來的技術(shù)和社會趨勢互聯(lián)網(wǎng)思維與共享經(jīng)濟思維不同行業(yè)的發(fā)展差異二、互聯(lián)網(wǎng)時代呼喚領(lǐng)導(dǎo)力1. 人才環(huán)境的變化（xx后圖譜）2. 人力資源的新沖擊3. 新時代人力資源..

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• 新時期運營主管管理能力提升

   

  第一講：市場發(fā)展與網(wǎng)點轉(zhuǎn)型趨勢案例分享：您覺得自己是弱勢群體嗎？1. 銀行業(yè)面臨的新常態(tài)2. 銀行網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的四個趨勢3. 優(yōu)秀網(wǎng)點的五個標(biāo)準(zhǔn)4. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的三個優(yōu)化思路5. 網(wǎng)點效能提升的三大要求6. 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型管理的四種思想7. 運營主管的應(yīng)對思路：看、面、適、推小組討論：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型給對運營主管帶來的挑戰(zhàn)..

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• 2020新時期下銀行對公營銷新策略與新思路

   

  第一講：新金融時期對銀行對公業(yè)務(wù)的深遠(yuǎn)影響1. 銀行業(yè)對公金融L型未來走向2. 三大高危領(lǐng)域影響未來中國銀行業(yè)對公市場3. 銀行業(yè)傳統(tǒng)簡單對公模型面臨多元化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型4. 對公業(yè)務(wù)頭部市場與長尾市場營銷策略的新方法第二講：對公業(yè)務(wù)廣闊的市場環(huán)境一、對公業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)開啟新篇章1. 對公業(yè)務(wù)大數(shù)據(jù)來源2. 大數(shù)據(jù)在銀行對公..

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• 長效對標(biāo)體系構(gòu)建與運作

   

  一、基礎(chǔ)篇1、對標(biāo)的基礎(chǔ)（案例）1.1對標(biāo)的起源與發(fā)展（案例）1.2對標(biāo)的內(nèi)容（案例）1.3對標(biāo)的對象（案例）1.4對標(biāo)的步驟（案例）1.5為什么要對標(biāo)（案例）2、標(biāo)桿管理的基礎(chǔ)2.1標(biāo)桿管理的特征2.2全面標(biāo)桿管理2.3標(biāo)桿管理與其它管理工具2.4標(biāo)桿管理的核心理念2.5標(biāo)桿管理的目標(biāo)及主要工作2..

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• 服務(wù)營銷體系構(gòu)建與技能提升

   

  一、認(rèn)識服務(wù)營銷1、什么是服務(wù)營銷2、服務(wù)營銷發(fā)展演繹3、服務(wù)營銷的本質(zhì)4、服務(wù)營銷的五大特征5、服務(wù)營銷與關(guān)系營銷6、服務(wù)營銷的7P組合案例： 迪士尼的服務(wù)營銷剖析二、服務(wù)營銷體系構(gòu)建1、服務(wù)營銷的組織架構(gòu)及職能2、服務(wù)營銷體系中的角色分工3、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、制度、規(guī)范制定4、服務(wù)質(zhì)量控制體系與評..

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• 新時期運營商社會渠道轉(zhuǎn)型管理與培優(yōu)提升銷量

   

  【課程大綱】 引言：3G時代渠道管理者的職業(yè)化塑造1、渠道管理者的素質(zhì)模型與能力要求2、渠道管理員的“八員”能力要求3、渠道管理者的積極心態(tài)塑造4、渠道管理者的成熟職業(yè)理念單元一：新時期三家運營商渠道建設(shè)策略定位與轉(zhuǎn)型重點解析一、新形勢下三家運營商的全業(yè)務(wù)優(yōu)劣勢與市場競爭策略解析1、三家運營商移動語..

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