【培訓(xùn)對象】
在校學(xué)生，社區(qū)志愿者，企事業(yè)員工，有志愿服務(wù)志的社會(huì)人士

【培訓(xùn)收益】
1. 增強(qiáng)志愿者的親和力，使服務(wù)對象感到舒適和尊重 2. 提升志愿服務(wù)的專業(yè)形象，增強(qiáng)公眾對志愿服務(wù)的信任和認(rèn)可 3. 促進(jìn)有效溝通，減少文化差異和誤解，提高服務(wù)效率 4. 樹立積極的社會(huì)風(fēng)尚，引導(dǎo)更多人參與到志愿服務(wù)中來

第一講：內(nèi)化于心——志愿服務(wù)的意識與精神
一、心手相連，探索志愿服務(wù)的無限可能
1. 分享歷屆旅發(fā)大會(huì)的感人故事，激發(fā)志愿者的服務(wù)熱情
2. 塑造志愿服務(wù)的文化、收獲、原則和新時(shí)代的角色
二、志愿服務(wù)意識的培養(yǎng)
1. 志愿者的自我認(rèn)知與角色定位
2. 服務(wù)意識的重要性與實(shí)踐
3. 志愿者的六星級心態(tài)模型
4. 創(chuàng)造積極的服務(wù)體驗(yàn)
案例分析：成功的志愿服務(wù)項(xiàng)目
三、提升服務(wù)滿意度的策略
案例解讀：志愿服務(wù)中的創(chuàng)新與改進(jìn)
1. 服務(wù)中的“心動(dòng)”時(shí)刻
2. 志愿者如何在日常服務(wù)中創(chuàng)造驚喜
活動(dòng)：設(shè)計(jì)個(gè)性化志愿服務(wù)方案

第二講：外化于行——志愿服務(wù)的形象月行為
一、志愿者形象的塑造
1. 首因效應(yīng)與志愿者形象的重要性
2. 志愿者的儀容儀表規(guī)范
3. 志愿者的著裝與配飾要求
現(xiàn)場互動(dòng)：打造志愿者的專業(yè)形象
二、舉止有禮，塑造志愿者的專業(yè)形象
討論：“在頒獎(jiǎng)臺上的優(yōu)雅”——探討舉止在服務(wù)中的重要性
1. 稱呼的藝術(shù)——如何恰當(dāng)?shù)厥褂梅Q呼，展現(xiàn)尊重與專業(yè)
2. 致意的禮節(jié)——通過致意表達(dá)歡迎與尊重
3. 介紹的技巧——在介紹自己和他人時(shí)的禮儀要點(diǎn)
4. 站姿的力量——正確的站姿如何傳遞自信與專注
5. 坐姿的穩(wěn)重——在坐著時(shí)如何保持專業(yè)與舒適
6. 蹲姿的體貼——在需要時(shí)如何蹲下，同時(shí)保持尊嚴(yán)
7. 手勢的引導(dǎo)——使用手勢進(jìn)行有效溝通而不顯得突兀
8. 遞接的尊重——在遞送和接收物品時(shí)的禮儀細(xì)節(jié)
9. 高度的考量——在不同場合保持適當(dāng)?shù)纳砀咦藨B(tài)
10. 距離的尊重——在服務(wù)中如何保持適當(dāng)?shù)膫€(gè)人空間
11. 位置的智慧——在各種場合中位次禮儀，以展現(xiàn)專業(yè)與尊重
12. 引導(dǎo)的藝術(shù)——在各個(gè)不同環(huán)境引導(dǎo)場景運(yùn)用
三、溝通講解有術(shù)，構(gòu)建和諧的服務(wù)關(guān)系
1. 語言的魅力——如何使用語言展現(xiàn)志愿者的專業(yè)形象
2. 用語的規(guī)范——在服務(wù)中使用禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)與技巧
3. 寒暄的技巧——如何通過寒暄建立友好的初次接觸
4. 傾聽的重要——有效傾聽在服務(wù)溝通中的作用
5. 表達(dá)的清晰——清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和信息
6. 講解的條理——在提供信息或指導(dǎo)時(shí)如何做到條理清晰
7. 回應(yīng)的及時(shí)——如何及時(shí)、恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)服務(wù)對象的需求和問題
四、聲音與語言的魅力
1. 聲音的感染力與改善方法
2. 四色聲音的層次與技巧
3. 服務(wù)中的語言規(guī)范與客氣話的使用

第三講：固化于制——志愿服務(wù)的專業(yè)技能與規(guī)范
一、會(huì)務(wù)接待禮賓規(guī)范和場景演練
1. 禮賓迎送及其演練
2. 禮賓乘車及其演練
3. 禮賓陪同及其演練
二、應(yīng)急處置與風(fēng)險(xiǎn)管理
1. 應(yīng)急情況下的志愿服務(wù)策略
2. 風(fēng)險(xiǎn)識別與預(yù)防措施
3. 志愿者的自我保護(hù)與安全意識
三、會(huì)務(wù)接待的應(yīng)急處置
1. 應(yīng)急救護(hù)知識和原則
2. 基本生命體征判斷
3. 常見病癥的院外急救

復(fù)盤總結(jié)課程收尾：
1. 回顧課程，小組PK總結(jié)
2. 做出行動(dòng)計(jì)劃
3. 落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀——老師給出配套接待工作工具包 

服務(wù)效能提升實(shí)戰(zhàn)專家、會(huì)務(wù)服務(wù)提升實(shí)訓(xùn)專家
廣州民航技術(shù)學(xué)院客座副教授
國家勞動(dòng)部民航乘務(wù)技師
英國city & guilds國際高級禮儀培訓(xùn)師
高級服務(wù)禮儀培訓(xùn)師
紅十字會(huì)急救師
長沙禮儀協(xié)會(huì)理事
高校畢業(yè)生就業(yè)協(xié)會(huì)項(xiàng)目認(rèn)證指導(dǎo)專家
曾任：中國南方航空股份有限公司丨主任乘務(wù)長+高級講師（最高職稱）

1）參與編寫出版三本著作：《空乘職業(yè)形象設(shè)計(jì)與妝容技巧》《民航面試技巧》《空乘專業(yè)學(xué)員就業(yè)指導(dǎo)手冊》
2）累計(jì)授課時(shí)長20000+課時(shí)：為金融行業(yè)（建設(shè)銀行、中國銀行、廣州銀行等）、航空行業(yè)（南方航空、順豐航空、海南航空、美華航空等）多行業(yè)多領(lǐng)域授課超2500+場，服務(wù)人數(shù)40000+人次；多次受邀為兩大高端酒店、五大高級會(huì)務(wù)、四大高校提供服務(wù)效能提升培訓(xùn)，賦能企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
3）多家500強(qiáng)企業(yè)及高校特聘禮儀+服務(wù)效能導(dǎo)師：南方電網(wǎng)、白云機(jī)場、深圳機(jī)場、中國銀行、建設(shè)銀行、深交所、深能源、中國電信、中國郵政等
4）擅長領(lǐng)域：大型會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀、國際商務(wù)禮儀、商務(wù)拜訪、服務(wù)效能、職業(yè)素養(yǎng)、溝通技巧、志愿者培訓(xùn)等

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▷專注南航飛行沉淀：
★ 30年乘務(wù)飛行服務(wù)經(jīng)歷，在職飛行25000+小時(shí)，多次獲得年度最佳乘務(wù)長、十佳教員、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
★ 多次擔(dān)任乘務(wù)員年度技能大賽評委、南航招聘面試官、示范組選拔評審委員等，為海航、順豐航、美華，聯(lián)航等提供培訓(xùn)，輸送教員2000+人，南航客艙系統(tǒng)輸送300+位安全督導(dǎo)員。

▷國際高級商務(wù)接待：
★ 參加多個(gè)航班的首航任務(wù)及南航專包機(jī)組任務(wù)，服務(wù)往來各省市拜訪的重要賓客、重要政府官員、各領(lǐng)域權(quán)威專家。（服務(wù)對象：西哈努克親王、胡春華、汪洋、黎子流、鐘南山等）
★ 飛行期間多次隨領(lǐng)導(dǎo)參加澳洲和美國洛杉磯大使館的外交活動(dòng)；在執(zhí)行專包機(jī)過程或vvip航班過程中，多次代表中方使館、領(lǐng)館主導(dǎo)與當(dāng)?shù)卣说闹匾顒?dòng)開展。

▷大型會(huì)務(wù)接待實(shí)戰(zhàn)組織和培訓(xùn)：連續(xù)四年參與湖南省旅游發(fā)展大會(huì)志愿者從選拔到會(huì)務(wù)組織，人員定崗培訓(xùn)（接待，講解員，重賓服務(wù)等），常年參與湖南煙草公司升級及地方公司會(huì)務(wù)接待和講解員培訓(xùn)，參與《中國城軌交通業(yè)主領(lǐng)導(dǎo)人峰會(huì)2023南京年會(huì)禮儀專題培訓(xùn)》。

▷多次受邀為各大高級會(huì)務(wù)、高端酒店、高校、航空等做服務(wù)項(xiàng)目培訓(xùn)與課程錄制，用自身卓越的服務(wù)能力和禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，傳授實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
01-曾為[兩大高端酒店]開展服務(wù)效能提升項(xiàng)目——針對性制作培訓(xùn)方案，協(xié)助完善服務(wù)流程梳理、服務(wù)形象提升、服務(wù)技能提升等，助力逸林希爾頓酒店在酒店協(xié)會(huì)滿意度測評結(jié)果比訓(xùn)前提升8個(gè)名次、常德湘北通程大酒店3個(gè)月內(nèi)減少人員流失率20%，被董事長邀約進(jìn)入下一期管理培訓(xùn)計(jì)劃。
02-曾為[四大高級會(huì)務(wù)]開展接待技能提升項(xiàng)目——提供服務(wù)意識及專業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練、禮賓接待及講解崗位等內(nèi)容，其中在湖南連續(xù)三年旅發(fā)大會(huì)接待中進(jìn)行志愿者篩選，完成每屆重賓組一對一培訓(xùn)，保障了會(huì)務(wù)接待順利進(jìn)行并獲得行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度肯定，培訓(xùn)后的學(xué)員反饋“第一次領(lǐng)略并深悟到服務(wù)的藝術(shù)和收獲”。
03-曾為[四大高校]空乘專業(yè)培養(yǎng)人才——通過主導(dǎo)高?？粘藢I(yè)招聘宣講、提供職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)和對接校企合作與培訓(xùn)等，將豐富的知識儲備與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于高校空乘專業(yè)的共享與賦能，協(xié)助提升航空行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，為山東省旅游學(xué)校、廣州文藝技術(shù)學(xué)院制定人才選拔標(biāo)準(zhǔn)、建立專業(yè)課程體系、參與空乘藝術(shù)專業(yè)模擬艙驗(yàn)證，為河南安陽工學(xué)院提供課程體系建設(shè)并選出首批空乘專業(yè)學(xué)生30人、23-24年擔(dān)任廣東省職業(yè)院校技能大賽航空服務(wù)評委，為格瑞集團(tuán)廣愛教育馬來西亞沙巴大學(xué)招生30人、通過私教輔導(dǎo)為航空公司輸送人才50+人。
04-曾主導(dǎo)統(tǒng)籌【兩大航空】機(jī)組應(yīng)急演練&新乘務(wù)員應(yīng)急處置課程錄制——擔(dān)任安全督導(dǎo)、授課講師與演練評委，從服務(wù)人員的形象、能力與服務(wù)精神等多方位提升服務(wù)質(zhì)量，共覆蓋南航23個(gè)分子公司，涉及乘務(wù)員10000+人、安全員3000+及飛行員5900+人，設(shè)計(jì)13套考核題、實(shí)施從起飛到著陸共20+個(gè)緊急情況訓(xùn)練科目、完成飛行過程中遇到的11種突發(fā)情況Sop流程拍攝成標(biāo)準(zhǔn)版并運(yùn)用到理論課程中。

主講課程：
《環(huán)球風(fēng)范：國際商務(wù)禮儀 —— 跨文化交際與商務(wù)互動(dòng)精要》
《禮贏商海：商務(wù)接待拜訪 —— 成交導(dǎo)向的細(xì)節(jié)攻略》
《絕妙交融：商務(wù)接待藝術(shù)——重賓接待與尊貴拜訪全解密》
《行業(yè)領(lǐng)袖：服務(wù)專家修煉——服務(wù)力提升與客戶關(guān)系管理》
《行政精禮道：前沿接待實(shí)戰(zhàn)——高端接待的細(xì)節(jié)制勝法典》
《義舉風(fēng)采：大型活動(dòng)志愿者素養(yǎng)進(jìn)階——溝通技巧與服務(wù)精神塑造》
《新銳啟航：新員工職業(yè)素養(yǎng)全面破繭》 

• 大型活動(dòng)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)研討

   

  項(xiàng)目管理概述1.項(xiàng)目管理的新發(fā)展2.項(xiàng)目管理基本概念3.項(xiàng)目的五個(gè)階段：啟動(dòng)、計(jì)劃、執(zhí)行、控制、收尾4.大型活動(dòng)推行項(xiàng)目管理探討5.公司大型活動(dòng)項(xiàng)目管理實(shí)戰(zhàn)案例背景介紹第一單元 項(xiàng)目啟動(dòng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)1.項(xiàng)目經(jīng)理的挑選和項(xiàng)目章程（項(xiàng)目章程范例）2.項(xiàng)目干系人分析3.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建（大型活動(dòng)組織結(jié)構(gòu)類型和關(guān)鍵人員獲得案例分析..

  ￥   元/ 天

  人氣：1705