【培訓(xùn)對象】
營業(yè)廳員工

【培訓(xùn)收益】
1. 提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)意識； 2. 掌握營業(yè)廳服務(wù)人員應(yīng)具備的個人形象； 3. 掌握營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范； 4. 掌握營業(yè)廳服務(wù)人員崗位禮儀規(guī)范，提升服務(wù)技巧和溝通能力。

第一板塊： 營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與服務(wù)理念篇
 營業(yè)廳員工角色定位的重要性
 學(xué)會“換位思考”，服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。
 服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。
案例分享與小組研討
案例：服務(wù)意識正反案例分享。
研討：如何塑造“快樂服務(wù)”的工作心態(tài)?
第二板塊：營業(yè)廳員工成功職業(yè)形象塑造篇
得體儀容、儀表禮儀專項訓(xùn)練
1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象的重要性
---客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機會重新建立你的第一印象。

2、發(fā)型、面容、化妝、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等要求
---得體職業(yè)形象讓您價值百萬。
3、女士職業(yè)裝六大禁忌 男士穿制服“三個三”原則
4、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)形象”
5、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
6、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
7、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
8、男士與女士儀容儀表自檢與互檢訓(xùn)練
案例分享：
案例一：徐崢著裝引爭議
案例二：民航空乘人員的儀表禮儀
優(yōu)雅行為舉止禮儀專項訓(xùn)練
（一）標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
（二）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
（三）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
（四）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
（五）得體的手勢與雙手遞送規(guī)范訓(xùn)練
（六）眼神與完美表情訓(xùn)練用“肯尼迪的眼神”與顧客交流。
（七）鞠躬禮及肢體動作適當(dāng)場景應(yīng)用訓(xùn)練
（八）開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練
（九） 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練
（十）全體營業(yè)廳員工綜合通關(guān)訓(xùn)練
第三板塊：營業(yè)廳員工接待與服務(wù)禮儀篇
通信業(yè)柜臺服務(wù)六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
成交：巧締結(jié)、快速辦
送客：雙手遞、起立送
等待區(qū)服務(wù)禮儀
（一）、客戶稱呼稱呼禮儀
（二）、客戶咨詢禮儀
（三）、客戶服務(wù)手勢、引導(dǎo)禮儀
（四）、客戶電梯、進出門禮儀
（五）營業(yè)廳常用服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

社交接待禮儀篇
 常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
 見面禮儀
自我介紹及介紹他人
 握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手禮儀大忌分享
 名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
 陪客走路、迎客、送客禮儀
（1）陪客走路禮儀 （2）乘坐交通工具禮儀
（3）會客位次禮儀 （4）會議座次禮儀
 電話接待流程禮儀
電話接聽、撥打的禮儀原則
座機電話禮儀
移動手機“三不”原則
 乘車禮儀
第四板塊：營業(yè)廳員工高效溝通技巧篇
一、影響溝通效果的因素分析
二、職場商務(wù)人士實用職場溝通技巧
①一般將顧客性格分為“紅、黃、藍(lán)、綠”四種性格
②學(xué)習(xí)、掌握四種性格各自具備的特征
③解讀不同客戶性格特征
④如何快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
如何與不同性格顧客打交道
紅色性格的——溝通特點及心理需求
黃色性格的——溝通特點及心理需求
藍(lán)色性格的——溝通特點及心理需求
綠色性格的——溝通特點及心理需求
三、營造溝通氛圍，聆聽對方核心需求
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
五、深入對方情境
1、探索客戶心理需求
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區(qū)
第五板塊：營業(yè)廳客戶抱怨投訴的處理技巧篇
一、客戶抱怨投訴心理分析
客戶三種心理
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
客戶抱怨產(chǎn)生的過程
客戶抱怨投訴目的與動機
超越客戶滿意的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、常見錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
只有道歉沒有進一步行動、把錯誤歸咎到客戶身上
做出承諾卻沒有實現(xiàn)、完全沒反應(yīng)
粗魯無禮、逃避個人責(zé)任
非語言排斥、質(zhì)問客戶
語言地雷、忽視客戶的情感需求
五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
六、客戶抱怨投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進實施

 

田彩霞老師
——禮儀服務(wù)和身心管理專家
 曾任：山東航空集團資深禮儀培訓(xùn)師
 曾任：山東航空集團服務(wù)管理培訓(xùn)師、心理講師
 高級心理咨詢師
 中科院心理研究所咨詢師
 高級家庭教育指導(dǎo)師
 國奧醫(yī)院特聘講師
 企業(yè)系統(tǒng)排列師
 民航，國電系統(tǒng)長期聘請講師
 授課服務(wù)超 30 家的政府機關(guān)、國央企、上市民企、銀行
 超過 10 家國企的特聘講師，超過 100+場的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高

【個人簡介】
田老師是一位資深的禮儀、服務(wù)管理與心理培訓(xùn)專家，擁有10年禮儀與形象專業(yè)學(xué)習(xí)背景，師從中國NLP泰斗李中瑩老師，理論功底扎實。她在山東航空集團工作18年，擔(dān)任禮儀、服務(wù)與心理課程負(fù)責(zé)人，積累了豐富的航空服務(wù)管理經(jīng)驗，曾榮獲“十佳崗位標(biāo)兵”“公司崗位能手”等榮譽稱號。田老師主導(dǎo)研發(fā)的“魅力魯韻文化之旅”服務(wù)產(chǎn)品榮獲第六屆CAPSE航空服務(wù)獎，展現(xiàn)了卓越的服務(wù)創(chuàng)新能力。
作為12年資深培訓(xùn)師，田老師為山東航空及30余家政府機關(guān)、國央企、上市民企、銀行提供專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)領(lǐng)域涵蓋禮儀、服務(wù)管理及心理學(xué)。她擁有超過100場實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗，客戶返聘率高，并擔(dān)任10余家國企的特聘講師。憑借18年空中飛行經(jīng)驗和16年客艙服務(wù)管理經(jīng)驗，田老師以深厚的實踐積累和專業(yè)的授課能力，幫助企業(yè)和個人提升服務(wù)品質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)。

【培訓(xùn)經(jīng)驗】
 為民航青島監(jiān)管局進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)15場，培訓(xùn)人數(shù)300人次，連續(xù)聘用5年，滿意率98.8%、滿分好評率95%。
 為國內(nèi)多家航空公司進行《禮儀與形象管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘20場，培訓(xùn)1000人次，連續(xù)聘用6年，滿意率98%、滿分好評率93%。
 為中建八局青島4公司進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》《商務(wù)禮儀》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘10場，連續(xù)聘用3年，滿意率98%、滿分好評率91%。
 為中國民航大學(xué)《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘35場，連續(xù)聘用6年，滿意率97.5%、滿分好評率90%。
 為上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院《禮儀與形象管理》《航空服務(wù)管理》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，并持續(xù)返聘15場，連續(xù)聘用3年滿意率98%、滿分好評率95%。
 曾為市政府、區(qū)政府等政府機關(guān)進行《政務(wù)禮儀》《情緒與壓力管理》《高情商溝通》培訓(xùn)，受到學(xué)員的一致好評

 

【主講課程】
商務(wù)、政務(wù)禮儀類：
《禮贏商運—商務(wù)禮儀》（經(jīng)典課年均授課超過30天）
《政務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《會議接待禮儀》
《社交禮儀》
《餐桌禮儀》
《銀行窗口禮儀》
《公務(wù)接待禮儀》
《職業(yè)形象管理》
服務(wù)禮儀類：
《服務(wù)禮儀》 （經(jīng)典課年均授課超過20天）
《醫(yī)院服務(wù)禮儀》（連續(xù)返聘5年）
《房地產(chǎn)服務(wù)禮儀》
《酒店服務(wù)禮儀》
《銀行大堂服務(wù)禮儀》
《地鐵服務(wù)禮儀》
《政務(wù)大廳服務(wù)禮儀》
《酒店前臺接待禮儀》
服務(wù)類：
《航空5星級服務(wù)意識如何煉成》（定制課）
《航空服務(wù)與管理》
《變訴為寶-客戶投訴處理技巧》（經(jīng)典課連續(xù)返聘6年）
《客戶經(jīng)營六步法》
《服務(wù)遇到心理學(xué)》（連續(xù)返聘4年）
《六大策略提升客戶服務(wù)水準(zhǔn)》
《冠軍服務(wù)力》（定制課）
《揭秘超越客戶期待的服務(wù)技巧》
《讓客戶服務(wù)可視化》
《客戶服務(wù)設(shè)計的三大絕招》
心理類
《情緒與壓力管理》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《高情商溝通》（經(jīng)典課年均授課超過30）
《8大技術(shù)輕松成為職場達(dá)人》（連續(xù)返聘5年）
《職場心智與思維提升》（連續(xù)返聘5年）
《激發(fā)動力，讓孩子愛上學(xué)習(xí)》
《脫單攻略&戀愛秘籍》
《覺察力，讓親子關(guān)系更融洽》
《如何把婚姻經(jīng)營好》（定制課）
《打造個人影響力》
《學(xué)會愛自己》
《了解你自己》
《時間管理術(shù)》
《擺脫內(nèi)耗，停止焦慮》（定制課）
《遇見更好的自己》
《擁有幸?；橐龅拿丶?br /> 《你可以生氣，但不要越想越氣》

 

• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場競爭日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開始物業(yè)行業(yè)進入了新的科技時代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強大而結(jié)實的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿意度；但是，萬變不離其..

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• 醫(yī)務(wù)服務(wù)禮儀與卓越溝通技巧

   

  課程背景：醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的..

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• 客戶溝通技巧和產(chǎn)說會營銷策劃與組織

   

  課程背景：本課程是針對業(yè)務(wù)發(fā)展能手人員設(shè)計的。不管是銷售人員的專業(yè)銷售技巧，還是客戶服務(wù)人員的卓越服務(wù)技巧，都是基于我們銷售和服務(wù)工作經(jīng)驗的總結(jié)。但是，為了讓銷售和服務(wù)工作更具針對性，我們必須從客戶的角度來看我們應(yīng)該如何做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理特點來研究如何更有效地做好我們的銷售和服務(wù)工作，同時也通過合理設(shè)計產(chǎn)說會和院壩會提..

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• 高情商的溝通技巧

   

  第1章 人際溝通：溝通是人生的必修課1. 情感賬戶：你的情感賬戶余額充足嗎？2. 喬哈里視窗：人際溝通的“秘密之窗”；3. 你知道人際溝通“察顏觀色”的準(zhǔn)確比率嗎？（梅拉比安公式）4. 如何溝通，只要缺少一個環(huán)節(jié)，就會溝通失敗；（溝通三步曲）5. 如何表達(dá)，才能使..

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• 有效溝通技巧

   

  第1章 正確認(rèn)識溝通——溝通是一門大學(xué)問1. 溝通的定義及名家眼中的溝通；2. 簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；3. 分析影響溝通的4個因素；4. 說明溝通類別的5個層次。案例：人間四難與林語堂的“尷尬”案例：夫妻本無事，溝通出矛盾第2章 有效溝通的基礎(chǔ)—..

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• 員工團隊心態(tài)及高效溝通技巧提升訓(xùn)練

   

  團隊協(xié)作篇一、 做團隊歡迎的人 陽光思維：積極的心態(tài)像太陽，照到哪里哪里都亮； 團隊法則：利他就是利己； 空懷心態(tài)：學(xué)歷代表過去、學(xué)習(xí)力代表將來； 樂在工作：魚一樣快樂的工作； 感恩的心：感恩是一種大智慧。二、 責(zé)任心態(tài)：責(zé)任勝于能力 &#..

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