【培訓對象】
銷售團隊成員

【培訓收益】
1.掌握溝通的原則和高情商溝通方法。 2.掌握老年人思維模式和需求特點。 3.運用服務心理規(guī)律，拓展“操控”情緒和認知的能力； 4.拓展格局，激活思維，訓練“超值服務”的能力； 5.洞察客戶需求，實現(xiàn)客戶滿意與公司利益的雙贏

 一、認識老年客群的購買思維模式
1.1 老年客戶的整體特點
重視情緒價值和感官體驗
時間充裕，來往時間相對固定
普遍節(jié)儉，厭惡繁瑣和高風險投入成本
資金儲蓄較高
相信經(jīng)驗，對品牌忠誠度高
1.2 老年客戶體驗金字塔
1.0初級體驗：客戶需求滿足
2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
1.3 老年客戶決策五步歷程與心理對應
注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
有行動-從探索狀態(tài)到體驗者心理
做傳播-從體驗狀態(tài)到擁戴者心理
1.4 老年客戶決策心理應用-如何客戶順利成交？
六大探索障礙-案例分析與應用拆解
價值放大-案例分析與應用拆解
信任獲取-案例分析與應用拆解
首單門檻-案例分析與應用拆解
記憶點塑造-案例分析與應用拆解
二、溝通的本質與原則
2.1 解構“溝通”與“關系”
解構關系——設城關以便往來所系
解構溝通——開溝渠以使兩水相通
2.2 明確溝通的四個基本原則
目標原則：以通為準，溝是手段，拒絕形式
換位原則：換位思考，同理對待，告別誤解
準備原則：充分準備，積極應對，萬無一失
結果原則：結果導向，跟進反饋，保障結果
2.3 溝通三角型
3F 傾聽法：聚焦事實、反饋情緒、了解真實意圖
強有力提問：提問即說服
必不可缺的反饋：在同一頻道上的溝通
2.4 老年服務中的語言和非語言溝通
老年服務中的語言溝通
老年服務中的身體語言溝通
老年服務中的環(huán)境語言溝通
2.5 高效溝通6種常用技巧
心理安全，不帶評判
換位思考，避免攻擊
關注事實，表達感受
滿足需求，接納肯定
理解情緒，深度傾聽
明確目標，平和真誠
三、如何打造針對老年群體的高質量服務？
3.1 為什么與老年群體溝通會失效？
溝通中必須滿足的2類需求
理解溝通中的2類需求
識別溝通中的2類需求
評估自我溝通效能并列出自我實際待發(fā)展的溝通挑戰(zhàn)
3.2 打造高品質服務的價值和意義
服務創(chuàng)造價值
服務創(chuàng)造利潤
服務挽救危機
服務證明品質
服務營造信任
3.3 高品質服務素質打造的關鍵——職業(yè)化素質修煉
職業(yè)和職業(yè)化的認知
職業(yè)精神：個人與組織互動雙贏的基石
商業(yè)交換：職業(yè)人的契約精神
3.4 共情能力：與老年群體有效溝通的王牌
共情能力是人格兼容的基礎
共情能力不是天賦，是經(jīng)驗
九次實戰(zhàn)演練：提高你的共情能力
四、老年群體溝通場景實戰(zhàn)演練
4.1 關鍵客戶的尋找跟進與分析
如何進行客戶分析
如何進行客戶開發(fā)
4.2 建立客戶關系—讓我們和客戶走得更近
如何讓客戶喜歡你？
客戶喜歡有特點的你
客戶喜歡和他年輕時相似的你
4.3 探尋客戶需求
客戶需求辨識心理技巧之“望”
客戶需求辨識心理技巧之“聞”
客戶需求辨識心理技巧之”問“
客戶需求辨識心理技巧之“切”
4.4 呈現(xiàn)產(chǎn)品與方案
塑造產(chǎn)品價值
進行心理暗示
消除客戶疑慮
4.5 推動客戶成交與售后維護
成交關鍵點
推動成交心理技巧
售后客戶心理維護
讓客戶重復購買和轉介紹
4.6 綜合演練篇
情景模擬：當客戶過問個人隱私時
情景模擬：當客戶打聽公司機密時
情景模擬：當遇到特別“挑剔”的客人
情景模擬：當客戶拿自家產(chǎn)品和別家產(chǎn)品對比時
情景模擬：當客戶對產(chǎn)品價格不滿意時
情景模擬：當客戶懷疑產(chǎn)品質量和服務時
情景模擬：當客戶對產(chǎn)品和服務內(nèi)容一無所知時
情景模擬：當客戶對是否購買產(chǎn)品和服務突然猶豫時

 ——管理能力專家型教練
現(xiàn)任：私募基金（百億規(guī)模）人力資源VP；
全日制碩士，心理咨詢師；
曾任：軍校部隊管理教研室學科組長，
空軍中校軍銜退役，十六年部隊管理經(jīng)驗；
專注研究和實踐組織管理效率、領導力、人格張力；
擅長領域：管理通用力，中高層領導力和團隊效率提升。

【個人簡介】
粟老師從事管理工作20余年，擁有16年部隊管理和教學經(jīng)驗和5年企業(yè)管理經(jīng)驗。
長期的管理與心理實踐，讓粟老師對人性的把握和團隊的管理運營有非常深入且獨到的見解，形成了“發(fā)展于軍隊，完善于企業(yè)”，高效，實用的管理方法論，廣受市場認可和歡迎。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】
現(xiàn)任某私募基金VP。任職5年來，經(jīng)歷了初創(chuàng)和發(fā)展階段，圓滿完成了日常組織的管理賦能和運營SOP設置，搭建人才系統(tǒng)，為公司提供了有力的人才支撐。助力公司的營收和利潤連續(xù)5年以平均15%的增速成長。
擁有十六年部隊管理經(jīng)驗。中校退役，榮立三等功四次。歷任排長、干事、政治指導員、學科組長；培訓對象覆蓋新兵、士官、基層干部骨干、連營干部、師旅團級干部。

【培訓經(jīng)驗】
已服務：騰訊，招商，華潤，阿里，南航，中海油，工行，茅臺，瑞幸，移動，華勤，聯(lián)通，兵器，中交等上百家企業(yè)和單位，出彩率100%，均獲返聘。累計培訓8000+小時，累計輔導50W+人次。
為白酒行業(yè)授課培訓《中流砥柱——中層管理者能力提升訓練》，返聘28次，共培訓全行業(yè)6000人，幫助企業(yè)強化帶領團隊達成績效的能力，助力公司業(yè)績連續(xù)三年雙位數(shù)增長。
在為民航行業(yè)授課培訓《內(nèi)外兼修——職場精英必備職業(yè)心態(tài)與高效能工作習慣》，返聘16次，共培訓全行業(yè)1800人，幫助學員提升分析拆解任務和完成能力，培養(yǎng)職業(yè)化的成長習慣。
1、【核心課程】系列內(nèi)容，被行業(yè)名企連年返聘。累計學員25W+人次。
2、【領導者管理能力訓練】系列內(nèi)容，案例教學，出彩率100%。累計學員8W+人次。
3、【職場心態(tài)與職業(yè)化素質提升】系列內(nèi)容，定制需求，模擬演練，累計學員16W+人次。

【理論體系】
粟老師高效而務實，以上千個管理案例作為材料支撐，通過經(jīng)典管理學，心理學理論作為依據(jù)，著力于兩大抓手——管人與理事。實現(xiàn)人員管理的愿干、會干、能干，和任務管理的做對、做完、做好、做順。為企業(yè)賦能溝通和執(zhí)行力強的高績效團隊，助力企業(yè)搭建能力全面的管理者人才梯隊。

【授課風格】
實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富+機智風趣控場：從事管理工作20余年，心理工作14年，在各行各業(yè)形形色色的個案中，積累了豐富的實踐經(jīng)驗和鮮活案例。讓學員在氣氛歡樂而思維高頻的課堂中吸收知識、轉化能力。
思維發(fā)散學識廣博，教練技術貫穿始終：粟長風熱愛學習與實踐，應用組織行為學、博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、領導力、NLP等理論和實操為解決現(xiàn)實問題提供有效方案。教練功底深厚，全程使用教練的啟發(fā)式教學，調動學員積極思考，發(fā)現(xiàn)自身潛質，提升崗位勝任力。
緊扣痛點，針對提升，課前+課中+課后全程起效：粟長風善于一針見血，發(fā)現(xiàn)隱藏在問題之后的深層痛點，讓學員豁然開朗，并通過相關的案例研討和情景模擬，幫學員化痛點為強項。課前電話訪談（或面談）+問卷調研+學員能力測試，聚焦培訓目標，個性化設計課程；課中強調知識的系統(tǒng)性，并通過數(shù)十個實戰(zhàn)案例現(xiàn)場演練，提升模塊化能力；課后可安排輔導，協(xié)助企業(yè)做“學習成果轉化為績效”的指導。

【核心課程】
《DeepSeek賦能管理崗位工作坊》
《達爾文群島——決策、協(xié)作、管理沉浸式沙盤劇本》（復購率高）
《中流砥柱——中層管理者能力提升訓練》（復購率高）
《左右逢源——跨部門協(xié)作與沖突管理》 （復購率高）
《士別三日——新上任管理者角色轉換與能力提升》（復購率高）
《隔山打牛——代際領導力提升與新生代管理》（復購率高）
《內(nèi)外兼修——職場精英必備職業(yè)心態(tài)與高效能工作習慣》（復購率高）

【主打課程】
領導者管理能力訓練
《慧眼識人——PDP性格分析與基層管理能力提升訓練》
《知人善任——非人力管理者的人力資源管理》
《密切協(xié)同——高效部門協(xié)同與中層管理能力提升》
《高效協(xié)同——跨區(qū)域團隊管理與領導力提升》
《金牌教練——員工激勵與潛能開發(fā)能力訓練》
《因勢利導——情景領導力與團隊激勵》
《未雨綢繆——EAP與員工心理輔導培訓》
《重整旗鼓——組織變革后團隊激活與快速適應》
《雷厲風行——團隊執(zhí)行力能力訓練》
《銳不可當——培養(yǎng)高績效團隊》
《齊心協(xié)力——團隊文化塑造與落地》
《收放自如——職場情緒管理與高效溝通》
《運籌帷幄——團隊管理者能力訓練》
《廣納賢才——管理者性格兼容及崗位匹配能力訓練》
《排兵布陣——中高層管理者能力素質提升與實戰(zhàn)訓練》
《群雄逐鹿——中高管理層團隊建設與修煉》
《隔山打牛——新生代管理與代際領導力提升訓練》
職場心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升
《激發(fā)潛能——運用NLP技術拓展思維與能力》
《如沐春風——非暴力溝通與正向思維管理》
《漸入佳境——新員工心態(tài)調整與角色轉換》
《高效溝通——職場精英高效溝通能力與必備職業(yè)素養(yǎng)》
《斗志昂揚——團隊職場心態(tài)建設與執(zhí)行力提升》
《齊心協(xié)力——高效團隊溝通與協(xié)作賦能》
《敬業(yè)擔當——優(yōu)秀員工能力訓練》
《提能增效——高績效精英團隊打造》
《融會貫通——高效溝通與管理思維拓展訓練》
《左膀右臂——核心員工能力提升訓練》
《斗志昂揚——個人自驅力與團隊凝聚力提升》
《事半功倍——高效溝通能力提升訓練》
《左膀右臂——高級助理能力提升訓練》
《豁然開朗——職場壓力與情緒管理》
《抓鐵留痕——打造九段執(zhí)行力》
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