第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)

第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié) 客服人員的激勵
第五節(jié) 客服人員的績效評估
 

第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
第一節(jié) 客戶滿意度管理
第二節(jié) 客戶忠誠度管理
第三節(jié) 預(yù)防客戶流失管理
案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救
案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度
案例3-3 花旗銀行的客戶忠誠度測評

 
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶維護(hù)
第三節(jié) 客戶挽留
第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
第五節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
案例4-1 美國航公司的CRM實(shí)施

第五章 大客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)分級
第二節(jié) 核心客戶管理
第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理
第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略
案例5-1 對“頂尖”的客戶特別照顧
案例5-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣

第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧

第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶服務(wù)禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司

第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識
第二節(jié) 傾聽技巧
第三節(jié) 提問的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語言
第五節(jié) 身體語言的運(yùn)用
案例7-1 “聽他把話講完”
案例7-2 用提問達(dá)成交易
案例7-3 真誠地贊美

第八章 客戶服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶接待技巧
第二節(jié) 理解客戶的技巧
第三節(jié) 滿足客戶的期望
第四節(jié) 留住客戶的技巧
第五節(jié) 及時服務(wù)
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)
案例8-1 成交僅僅是銷售的開始
案例8-2 一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
 

第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧

第十章 客戶投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶為什么會投訴
第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來的危機(jī)處理
案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理

第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國電信集團(tuán)的壓力管理

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 我國銀行保險(xiǎn)市場發(fā)展的前景及管理與推動

   

  課程背景：壽險(xiǎn)行業(yè)在黨中央，國務(wù)院的關(guān)懷下，近幾年來持續(xù)，穩(wěn)健的發(fā)展，特別是習(xí)近平總書記提出“保險(xiǎn)姓保’的要求以后，保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)入了治理整頓，健康轉(zhuǎn)型的新發(fā)展階段。隨著壽險(xiǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，銷售渠道的多元化是各家保險(xiǎn)公司追逐的目標(biāo)。而銀行保險(xiǎn)代理銷售可以讓保險(xiǎn)公司充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)，人員和客戶快速提升業(yè)績和市場占有率，擴(kuò)大影響。..

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• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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