課程背景：
隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費心理也日益成熟，產(chǎn)品市場的日益豐富使得市場經(jīng)濟由賣方向買方傾斜，客戶服務(wù)成為企業(yè)與企業(yè)之間強有力的競爭手段。這就需要企業(yè)的服務(wù)人員提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的卓越服務(wù)。

 

第一講 服務(wù)認識
1、服務(wù)的重要性
2、服務(wù)需求的挑戰(zhàn)性
3、付出要先于回報
4、服務(wù)的信念
5、認識服務(wù)
6、服務(wù)品質(zhì)分析三要素
7、顧客是怎么流失的
8、不滿意的服務(wù)后果
9、滿意的服務(wù)價值
10、服務(wù)的關(guān)鍵因素
11、顧客服務(wù)的等級
第二講 服務(wù)中看的技巧
1、實戰(zhàn)演練如何觀察客戶——他在想什么
2、看的技巧——活動體驗
3、如何觀察顧客——活動體驗
4、區(qū)分顧客需求和需要
5、預(yù)測客戶的需求
6、觀察不同的顧客
7、分析6種不同的顧客
第三講 服務(wù)中的聽說技巧
1、傾聽的原則
2、聽話聽音的技巧
3、說的技巧
4、講常見10大陷阱
5、顧客到底需要什么——價值
第四講 識別顧客的性格認識
1、測試識別四種人
2、根據(jù)綜合性格方式來區(qū)分
3、各種性格特點
4、各種性格最優(yōu)秀的地方
5、各種性格的優(yōu)缺點
6、如何提升性格魅力、彌補性格缺陷？
7、各種人應(yīng)該學(xué)會說的一句話
8、如何與各種個性相處
9、觀察識別四種人
10、識別——思維風(fēng)格
11、認識——溝通信任頻道
12、溝通信任頻道應(yīng)用
13、識別——溝通的追求風(fēng)格或價值觀風(fēng)格
14、識別潛意識
第五講 如何做好大客戶服務(wù)
1、差異化的服務(wù)（跟產(chǎn)品沒有關(guān)系）
2、售前服務(wù)
第六講 顧客異議處理
1、顧客異議的產(chǎn)生
2、服務(wù)水準(zhǔn)層次論
3、顧客在抱怨時想得到什么
4、顧客抱怨/投訴時的非理性思維
5、回應(yīng)抱怨的錯誤思維——易受傷害
6、抱怨組成兩階段
7、客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
8、巧妙應(yīng)付情緒激動者
9、客戶投訴五種行為/步驟
10、解決客戶投訴的七條原則
11、通常使用的幾種方式
12、平息客戶的不滿可分成以下七個步驟
13、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時
14、員工處理投訴時注意
15、有效地處理抱怨

 

MBB、中國六西格瑪?shù)旎酥?br /> 全國六西格瑪推委會首界專家委員
CAQ六西格瑪推進平臺組建團隊成員
國際六西格瑪協(xié)會榮譽顧問
中國企業(yè)聯(lián)合會客座教授
國內(nèi)首批六西格瑪倡導(dǎo)者和推動者
世界500強臺達電子/富士康集團長期顧問
六西格瑪推行“農(nóng)村包圍城市”、“八大短  板理論”創(chuàng)立者
 

出版的代表書籍：
國內(nèi)第一本六西格瑪專著；
國內(nèi)第一六西格瑪專用軟件（MINITAB）詳細介紹專著；
國內(nèi)最早的六西格瑪黑帶叢書
國內(nèi)第一本六西格瑪設(shè)計專著
國內(nèi)第一本精益六西格瑪推行專著
 

曾長期在SONY等全球500強企業(yè)從事高層技術(shù)及質(zhì)量管理，對外企先進管理技術(shù)有深厚造詣和極豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助全球電子500強臺灣臺達電子集團、深圳移動通訊、中國航天科技集團、東菱集團、韓國友星電子、濟南鋼鐵、TRULY半導(dǎo)體等近千家企業(yè)指導(dǎo)和實施六西格瑪管理。
服務(wù)業(yè)方面：幫助中國建設(shè)銀行、太平人壽保險公司高層管理進行六西格瑪倡導(dǎo)培訓(xùn)，幫全球500強美國ACCENTURE信息服務(wù)有限公司培養(yǎng)一期綠帶，幫深圳移動通訊在2002年培訓(xùn)和輔導(dǎo)六西格瑪黑帶項目，對服務(wù)業(yè)流程特點及改善方向有深刻理解與豐富實踐經(jīng)驗。
 

已培養(yǎng)黑帶1000人以上，綠帶3000人以上，取得財務(wù)收益超過2億元人民幣，得到普遍贊譽