服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家
國(guó)家電網(wǎng)松原地區(qū)連續(xù)6年以上特聘講師·原國(guó)美電器（分公司）客服部/人力資源部經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)背景
何老師專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，對(duì)服務(wù)投訴處理技巧、營(yíng)銷(xiāo)技能提升深有研究，曾任職于國(guó)內(nèi)最大家電零售連鎖企業(yè)【國(guó)美電器】，歷任【終端店長(zhǎng)e培訓(xùn)專(zhuān)員a人力資源經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理a總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師】一線(xiàn)到管理崗位。
擁有豐富的授課經(jīng)驗(yàn)及深入各地服務(wù)一線(xiàn)的課程調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，課程善于采用行業(yè)最新/最近發(fā)生的典型案例。曾給國(guó)家電網(wǎng)/南方電網(wǎng)/各地供熱公司進(jìn)行《左手服務(wù)右手銷(xiāo)售-營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》等經(jīng)典課程數(shù)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期，課程極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)，課程評(píng)價(jià)均在9.5分以上。
第一模塊∶投訴認(rèn)知的"二間"刨根問(wèn)底第一問(wèn)∶投訴是什么?靈魂拷問(wèn)第二問(wèn)∶如何對(duì)待投訴?案例分析∶
窗口不收現(xiàn)金，客戶(hù)當(dāng)即投訴主要解決∶
客觀(guān)看待投訴，既看到危機(jī)，也看到契機(jī)
第二模塊∶客戶(hù)分析的"四維"一維∶什么人會(huì)投訴?利益受損的尋求補(bǔ)償情感憋屈的尋求安慰
找茬占香的軟硬兼施霞
二維∶客戶(hù)因何投訴?原生投訴不可避免次生投訴才是重點(diǎn)視頻分析∶
客服出口傷人，客戶(hù)錄音舉證
三維∶客戶(hù)想要什么?顯性訴求不慢待隱性訴求深挖掘案例分析∶
該做的都做了，客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
四維∶訴求不可變嗎?
投訴客戶(hù)形形色色—因人而異投訴事件萬(wàn)萬(wàn)千千—因事利導(dǎo)案例分析∶
客戶(hù)褲子被刮壞，索要大額賠償主要解決∶
投訴客戶(hù)形形色、投訴理由萬(wàn)萬(wàn)千，把握四個(gè)維度，看透客戶(hù)投訴的本質(zhì)
第三模塊∶情緒處理的"三招"（一））自我情緒管理緩緩∶給自己點(diǎn)時(shí)間笑笑∶給自己泄泄壓
想想∶給自己點(diǎn)力量方些
（二）客戶(hù)情緒疏導(dǎo)
第一招∶站在客戶(hù)身旁的傾聽(tīng)傾聽(tīng)不是做樣子、走過(guò)場(chǎng)傾聽(tīng)本身是在意、是安慰
第二招∶代表企業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)牡狼覆灰欢ㄊ俏义e(cuò)了—你代表誰(shuí)道歉?沒(méi)有理由的道歉是耍流氓—為何道歉?
選詞不當(dāng)也會(huì)適得其反—怎樣道歉??
案例分析∶
同事業(yè)務(wù)不能辦，我要背鍋嗎?
第三招∶走進(jìn)客戶(hù)內(nèi)心的共情
理解我比愛(ài)我更重要——論共情的重要性
此情此景、那人那事—說(shuō)說(shuō)共情的方法v
視頻分析∶
《人民的名義》老檢察長(zhǎng)的情緒安撫賞析主要解決∶
《避免投訴人員感情用事，學(xué)會(huì)正確的自我調(diào)控情緒的方法，也會(huì)正確的引導(dǎo)客戶(hù)的情緒
第四模塊∶問(wèn)題解決的"六式"目標(biāo)∶尋找投訴處理的"定海神針"誠(chéng)意接待∶如何營(yíng)造誠(chéng)意的氛圍?探明真相∶如何全面準(zhǔn)確收集信息?需求確認(rèn)∶如何與客戶(hù)聚焦問(wèn)題?案例分析∶都是卷簾門(mén)惹的禍嗎?
提供方案∶如何解釋和解決問(wèn)題?話(huà)術(shù)練習(xí)
如何站在客戶(hù)的角度解釋問(wèn)題
異議處理∶如何拒絕客戶(hù)還不傷感情?案例分析∶拒絕客戶(hù)、有里有面
關(guān)系維護(hù)∶ 如何營(yíng)造他好我也好的共贏(yíng)局面?主要解決∶
避免投訴處理的隨意性，增強(qiáng)投訴過(guò)程的節(jié)點(diǎn)控制
電力基層人員
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員、搶修人員、臺(tái)區(qū)經(jīng)理電力管理人員
營(yíng)銷(xiāo)班組長(zhǎng)、供電所所長(zhǎng)
