崗位名稱

客服部經(jīng)理

崗位編號

所屬部門

客戶服務部

直接下屬

客服部專員

間接下屬

直接上級

營銷中心總監(jiān)

崗位概要

任職

條件

必備知識

知識要求

   本科（含）以上學歷，營銷類、管理類相關專業(yè)，具備市場營銷、企業(yè)管理、財務管理等基本知識

其他技能

    受過客戶服務方面專門培訓，具備常用辦公軟件、網(wǎng)絡信息化所要求的基本技能，包括OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等的使用

工作經(jīng)驗

五年以上客戶服務工作經(jīng)驗，至少三年以上同等崗位管理工作經(jīng)驗

業(yè)務范圍

   熟悉公司經(jīng)營管理模式，了解公司客戶服務的主要工作流程和主要工作標準

能力素質

   有強烈的客戶服務意識及管理協(xié)調(diào)能力；有良好的人際關系處理能力及豐富的團隊管理能力；能承受巨大的工作壓力

崗位目的

   根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略，結合公司的業(yè)務特點、營銷方針等，制定各項客戶服務制度，建立客戶服務體系；全面負責客戶服務部工作，為客戶提供優(yōu)質服務，提升客戶的滿意度與忠誠度，協(xié)助企業(yè)順利實現(xiàn)經(jīng)營目標

溝通關系

對內(nèi)溝通

營銷中心總監(jiān)、客服部專員、各職能部門

對外溝通

客戶、關系企業(yè)、行業(yè)協(xié)會等

權限范圍

權限項目

權限范圍說明

審批權

對權限內(nèi)各項管理活動的審批權

審核權

對客服工作制度、規(guī)范、計劃及方案具有審核權

考核權

對下屬人員的工作行為及工作業(yè)績具有考核權

職責范圍

負責程度（“”）

考核標準

支持

部分

全責

1.根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，組織建立客戶服務系統(tǒng)，為公司的客服管理提供良好基礎

系統(tǒng)建立的及時性與有效性達    %

2.組織編制客服的各項管理制度和規(guī)范，并負責監(jiān)督其落實情況

各項規(guī)章制度執(zhí)行率達到100%

3.制定客服工作計劃，組織相關人員對各項計劃進行分解，并具體督導落實

工作計劃完成率達   %

4.對客戶服務質量進行監(jiān)督和管控，督導客服人員進好各項服務工作

年度客戶有效投訴次數(shù)為    次

5.組織做好客戶調(diào)研工作，廣泛收集客戶信息，保證客戶信息的完整性和保密性

客戶信息資料的完整率達   %

6.協(xié)助做好客戶接待工作，并將客戶反饋意見和建議及時傳達給相關部門

客戶意見反饋率達100%

7.對客服成本進行管控，定期核算匯總相關客服成本

客服成本控制率達100%

8.做好部門下屬人員的考核工作，并根據(jù)考核結果進行獎罰

下屬人員考核合格率達   %