【培訓(xùn)對象】
董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、CRM主管等中高層管理者

【培訓(xùn)收益】
1.深入了解客戶關(guān)系管理的理論系統(tǒng)知識及價值。<
>2.客戶關(guān)系管理與公司發(fā)展戰(zhàn)略。<
>3.掌握實用有效的客戶關(guān)系管理方法。<
>4.按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比。<
>5.了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)。<
>6.了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路，了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。<
>7.在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

課程大綱：

第一章電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的特點

1.1 電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征

1.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

1.2.1 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點

1.2.2 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

1.3 典型案例分析

第2章 電子商務(wù)客戶信息管理與分析

2.1 電子商務(wù)客戶信息收集的途徑與方法

2.2 客戶資料庫的建立

2.3 電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容與方法

2.4 典型案例分析

第3章 電子商務(wù)客戶滿意度管理

3.1 電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

3.2 電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

3.3 提升電子商務(wù)客戶滿意度的方法

3.4 典型案例分析

第4章 電子商務(wù)客戶忠誠度管理

4.1 電子商務(wù)客戶忠誠的分類

4.2 電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素與評價指標(biāo)

4.3 建立和提高電子商務(wù)客戶忠誠度的策略

4.4 典型案例分析

第5章 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理

5.1 電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

5.2.1 售前客戶服務(wù)策略

5.2.2 售中客戶服務(wù)策略

5.2.3 售后客戶服務(wù)策略

5.2.4 客戶投訴處理策略

5.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方法與技巧

5.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)禮儀

5.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧

5.2.3 處理投訴技巧

5.3 典型案例分析

第6章：會員管理篇——精準(zhǔn)營銷

　6.1  數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用與執(zhí)行步驟 

　6.1.1 數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用  

　6.1.2 數(shù)據(jù)庫營銷的6個執(zhí)行步驟 

　6.2   會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略與應(yīng)用  

　6.2.1 會員數(shù)據(jù)庫的營銷策略  

　6.2.2 會員數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用  

　6.2.3 會員的價值區(qū)隔  

　6.2.4 顧客終身價值  

　6.2.5 會員數(shù)據(jù)庫RFM的分析 

　6.3  會員數(shù)據(jù)庫的營銷工具  

　6.3.1 電子郵件  

　6.3.2 呼叫中心  

　6.3.3 手機(jī)APP  

　6.4  如何避免會員數(shù)據(jù)庫營銷失敗 

　6.4.1 數(shù)據(jù)庫營銷的十個誤區(qū)  

　6.4.2 如何避免這些數(shù)據(jù)庫營銷錯誤

 

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

 

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；
曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎。

擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、服務(wù)營銷、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《360°客戶關(guān)系管理》、《商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《客戶服務(wù)體系》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《汽車行業(yè)物流與供應(yīng)鏈管理》、《時間管理》等。

• 影響力——高效的客戶關(guān)系管理與營銷技巧

  開課時間：已開課

  開課地點： 四川-成都

  第一部分：測試你的影響力水平 【1小時】1、 測一測：你的影響力如何？2、 人際影響力背后的腦科學(xué)原理第二部分：提升對大客戶影響力的6大神奇開關(guān) 1、 影響力的6大開關(guān)定義和原理及在大客戶關(guān)系營銷中的應(yīng)用①互惠開關(guān)：【50分鐘】人們都信奉“我若助人、人人助..

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• 客戶關(guān)系與回款技巧：建立長效客情關(guān)系

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  第一部分：優(yōu)秀的銷售人員畫像1．見自己：了解自己的優(yōu)勢2．見天地：了解自己的不足 3．見眾生：影響他人成功第二部分：客戶關(guān)系營銷1．銷售的角色轉(zhuǎn)換2．決定客戶采購的五個要素3．關(guān)注“采購氛圍”的四類人4．大客戶銷售的六個步驟5．銷售漏斗..

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• 客戶關(guān)系與回款技巧：建立長效客情關(guān)系

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  開課地點： 廣東-廣州

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• 創(chuàng)新政企大客戶開發(fā)與關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-廣州

  模塊一：政企大客戶識別與劃分1、政企大客戶的特征？2、為什么要拓展終端大客戶？3、如何識別和劃分政企大客戶？4、政企大客戶有什么價值？案例分享：案例1：某高科技上市公司的政企大客戶劃分案例2：某制造業(yè)上市公司的政企大客戶劃分現(xiàn)場討論：公司哪些部..

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• 中國式客情關(guān)系管理

  開課時間：已開課

  開課地點： 廣東-深圳

  利益是紐帶，信任是保證雙方的利益彼此的信任組織利益與個人利益對供應(yīng)商組織的信任對供應(yīng)商個人的信任中國人建立信任的路徑圖陌生-熟悉-對個人信任-對組織的信任 ..

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