關鍵時刻——全面客戶服務
| 《關鍵時刻——全面客戶服務》 課程大綱 1．課程名稱： 《全面客戶服務》 2．培訓目標： 本培訓課程是IBM前總裁郭士納數(shù)年前針對服務轉(zhuǎn)型中IBM員工客戶意識不強，而特別要求培訓部門開發(fā)的一門課程，課程開發(fā)歷時兩年，投入800萬美金，目前也是IBM全球員工所必須所上的一門課程。 “客戶導向”觀念的落實，已是企業(yè)競爭制勝的關鍵因素之一。本培訓課程正是企業(yè)建立客戶導向文化，并達成全員共識的最佳工具。本培訓要求學員能在實際接觸內(nèi)外部客戶的許多細節(jié)中表現(xiàn)出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升銷售與服務的績效。 當本培訓結(jié)束后,學員能夠: 說明企業(yè)的價值在于為客戶創(chuàng)造更多價值，建立客戶導向企業(yè)文化的重要性與共識 掌握與客戶和他人溝通的四步驟行為模式，在組織內(nèi)建立一種與內(nèi)外部客戶共同的溝通語言 證明行為模式的影響力，透過態(tài)度及技巧可以建立客戶對本企業(yè)更多價值認知 建立一個正面的組織與團隊客戶導向環(huán)境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現(xiàn) 學員能夠掌握的以客戶導向的行為模式如下圖： 3．課時： 2天共14學時，兩天學習分兩次進行，第一階段一天,第二階段一天. 4．課程方法與特色 內(nèi)容范圍特定，焦點集中而深入，專門探討與客戶接觸過程中應表現(xiàn)的有效行為模式。 課程內(nèi)容嚴謹，充實而緊湊，非常務實化，且高度行動導向。 注重討論、互動性、參與度高，且具啟發(fā)性。 講授少而引導多，由參與學員共同探討及分享，以尋求適當解決方案。 5．課程大綱 第一天課程：為客戶著想，7學時 培訓單元 主要內(nèi)容 學時分配 (小時) 第一單元 課程簡介 學習團隊組建 課程內(nèi)容介紹與目的 學習目標 0.5 第二單元 個案：誰扼殺了這個合約？ 客戶的價值認知是如何形成的 客戶認知的特點 忠誠客戶對企業(yè)的意義與價值 “大公司”建立客戶忠誠時的障礙：如何對各個接觸面進行控制？ 1 第三單元 個案：無辜的留話者 什么是關鍵時刻？ 態(tài)度決定一切嗎？-做好服務的關鍵：行為技能 客戶服務的行為模式 優(yōu)質(zhì)服務=態(tài)度+服務流程+高效個人行為流程 練習：找出身邊的客戶服務時刻 練習：客戶服務行為模式案例運用分析 1.5 第四單元 企業(yè)永恒的追求： 何為服務 服務的特征 客人滿意帶來的好處 企業(yè)利益與個人利益分析練習 企業(yè)與客戶的關系 從品牌價值到客戶價值 1 第五單元 回顧總結(jié)與行動計劃 培訓回顧與總結(jié) 個人行動計劃 第二天課程：創(chuàng)造雙贏 培訓單元 主要內(nèi)容 學時分配 （小時） 第一單元 課程回顧與案例分享 第一天課程內(nèi)容回顧 實踐案例分享 當天培訓內(nèi)容與學習目標 1 第二單元 客戶服務行為模式之二：提議（Offer） 什么是適當?shù)奶嶙h 對雙贏的理解與評估 客戶利益與公司利益的平衡：“免費午餐”你會送嗎？ 全面了解公司能力，擴大雙贏機會 與客戶達成共識 練習：我做過的提議專業(yè)嗎？ 1 第五單元 客戶服務行為模式之四：確認（Confirm） 提高服務質(zhì)量的目的？ 以服務促銷售，通過高質(zhì)量服務為企業(yè)品牌增值，獲得更高經(jīng)濟回報 確認的方法 0．5 第六單元 個案：于事無補的求助專線 服務態(tài)度與技巧 關鍵時刻與企業(yè)競爭優(yōu)勢的實現(xiàn) 討論：相關服務數(shù)據(jù)的啟示 1 第七單元 付諸行動 培訓回顧與小結(jié) 自我評估與制訂個人發(fā)展計劃 0．5 |
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