【培訓(xùn)對(duì)象】
1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理、管理部、運(yùn)營(yíng)部、品質(zhì)部及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。 2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人；資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【培訓(xùn)收益】
1、最干貨：重點(diǎn)講解龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系運(yùn)用MOT的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)理論的應(yīng)用，通過案例理解什么是MOT的基本理論。 2、最實(shí)戰(zhàn)：課程重MOT理論在龍湖的應(yīng)用案例（全課程超過30個(gè)龍湖案例和講師自身案例），探討如何將MOT應(yīng)用到不同文化背景的物業(yè)企業(yè)中去。 3、最專業(yè)：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業(yè)管理20年企業(yè)管理者的身份體驗(yàn)龍湖企業(yè)管理的方方面面，總結(jié)出龍湖的物業(yè)管理品質(zhì)是如何在各個(gè)方面應(yīng)用MOT邏輯！ 4、最超值：通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)取得系統(tǒng)突破的物業(yè)企業(yè)，其投資回報(bào)率都在普通物企的三倍以上。 5、案例最經(jīng)典：講師用自己親身經(jīng)歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地

 【課程背景】

當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒有抓手和方法，非常焦慮和困惑。建立質(zhì)量管理體系并高效運(yùn)營(yíng)，對(duì)改進(jìn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)大有幫助。

2015年開始龍湖又領(lǐng)先行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上。萬變不離其宗，只有了解了龍湖運(yùn)營(yíng)管理的管理學(xué)邏輯才能真正學(xué)習(xí)龍湖先進(jìn)的物業(yè)管理理念。

龍湖物業(yè)不斷滿足業(yè)主需求，應(yīng)用完整的服務(wù)理論研究體系與最新的行業(yè)管理手段，持續(xù)豐富服務(wù)內(nèi)容、改善服務(wù)方式、提升服務(wù)品質(zhì)。龍湖物業(yè)優(yōu)質(zhì)管理體系是如何構(gòu)建的？龍湖服務(wù)的變遷，企業(yè)如何定位市場(chǎng)？龍湖物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)是什么? 龍湖物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)在哪？我們?nèi)绾螌W(xué)習(xí)龍湖物業(yè)優(yōu)秀的管理機(jī)制？本課程將通過行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿人士的實(shí)戰(zhàn)解析，重點(diǎn)解決上述問題，解除企業(yè)希望對(duì)標(biāo)桿物業(yè)學(xué)習(xí)又不知道從何處入手的困惑。

【課程特色】理論聯(lián)系實(shí)際

本課程使用的案列90%都是講師在二十多年物業(yè)管理實(shí)盤操作中親身經(jīng)歷和處理的案列。有標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)典成功案例、也有經(jīng)典反面教材。李老師在講述過程中運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方法，結(jié)合當(dāng)時(shí)的情景再現(xiàn)，現(xiàn)身說法給學(xué)員以身臨其境的體驗(yàn)。

學(xué)員都反映李老師的講解聽得懂、看得見回去就能用。

【課程設(shè)置】

第一章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT概念

1. 客戶滿意從何而來?

2. 什么是服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)？

接觸點(diǎn)----時(shí)間點(diǎn)

瞬間----------第一印象

時(shí)機(jī)----------抓住時(shí)機(jī)        

3. MOT由來SAS航空公司CEO卡爾森的故事

4. MOT關(guān)鍵時(shí)刻評(píng)分表解析

1）什么是客戶滿意？

2）如何評(píng)價(jià)客戶滿意？

案列分析

 

第二章、服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)存在的前提服務(wù)-的內(nèi)涵

1、物業(yè)服務(wù)的三個(gè)要素

1）服務(wù)金三角

2）什么是物業(yè)管理服務(wù)？

3）物業(yè)服務(wù)增值鏈條

4）什么是客戶滿意？

2、物業(yè)管理服務(wù)的兩個(gè)層面，MOT在其中的奧秘

3、如何打破物業(yè)服務(wù)習(xí)以為常的事情創(chuàng)造+MOT 

 

第三章、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理

1、什么是物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理？

2、現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性

3、現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑

4、用MOT理論分析業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的感受

5、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理四關(guān)管控

1）軟性服務(wù)

2）硬件呈現(xiàn)

3）環(huán)境呈現(xiàn)

4）心理優(yōu)化

案列：物業(yè)管理常見的場(chǎng)景客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)MOT呈現(xiàn)

1） 出入口現(xiàn)場(chǎng)管理：人行出入口、車輛出入口

2） 園區(qū)道路環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)管理：道路、小品、園林、衛(wèi)生等

3） 單元門現(xiàn)場(chǎng)管理：?jiǎn)卧T外圍圍、大門、裝飾、門廳等

4） 電梯現(xiàn)場(chǎng)管理：電梯門、轎廂、燈光、聲音、舒適度、衛(wèi)生等。

5） 樓層現(xiàn)場(chǎng)管理：燈光、裝飾、衛(wèi)生等

 

第四章、MOT機(jī)會(huì)的把握—物業(yè)服務(wù)的企業(yè)管理源點(diǎn)

1、 物業(yè)管理的管理指標(biāo)分析如何抓住物業(yè)服務(wù)的源點(diǎn)？

報(bào)事完結(jié)率

客戶滿意度

投訴率

收費(fèi)率

2、 MOT使物業(yè)服務(wù)的特性決定過程和結(jié)果并重成為現(xiàn)實(shí)

1） 什么是業(yè)主服務(wù)的過程和結(jié)果？

2） 如何運(yùn)用MOT原理創(chuàng)造對(duì)客服務(wù)的增值

案例分析1

案列分析2

3、 MOT機(jī)會(huì)的把握——關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式

1） 奠定基礎(chǔ)

2） 診斷問題

3） 解決問題

4） 總結(jié)回顧

5） 完善跟進(jìn)

        用經(jīng)典案列講解關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式的五個(gè)階段

 

第五章、讓客戶滿意度調(diào)查成為物業(yè)企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)能力的抓手

1、 如何設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷？

2、客戶滿意度調(diào)查問卷分析（案例）

3、依據(jù)客戶滿意感覺圖制定客戶滿意度提升計(jì)劃

4、依據(jù)客戶滿意感覺圖落實(shí)滿意度提升計(jì)劃

5、如何在多種經(jīng)營(yíng)中提升客戶滿意度？

1）多種經(jīng)營(yíng)中的利與情

2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)中的重與輕

 

第六章、 物業(yè)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中的MOT

一、企業(yè)品質(zhì)如何監(jiān)督？

    案例：龍湖物業(yè)職能的獨(dú)特定位解決品質(zhì)監(jiān)督難題

二、服務(wù)品質(zhì)依據(jù)是什么？

三、解密龍湖的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式中推動(dòng)MOT的手段

1、一組實(shí)用表格

3、兩個(gè)工程

4、一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)事求是秘密武器

5、 物業(yè)管理企業(yè)質(zhì)量正能量五字方針

u  二十年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深職業(yè)經(jīng)理人

 

u  現(xiàn)任香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理

 

u  曾任龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等

 

任職經(jīng)歷：

先后在龍湖物業(yè)、魯能物業(yè)等大型知名企業(yè)擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理、副總經(jīng)理等職務(wù)。對(duì)不同物業(yè)管理類型（商業(yè)綜合體、寫字樓、高端項(xiàng)目、科技產(chǎn)業(yè)園、高端住宅、高端別墅等），有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

現(xiàn)任在香港某地產(chǎn)企業(yè)物業(yè)副總經(jīng)理，集團(tuán)高級(jí)講師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師。曾參與編寫《物業(yè)管理成本控制與精細(xì)化管理》、《客戶需求識(shí)別與最佳服務(wù)案例》等經(jīng)典培訓(xùn)教材。中國(guó)八十年代最早期的五星級(jí)酒店管理人，二十年以上物業(yè)管理資深職業(yè)經(jīng)理人。

李老師是名副其實(shí)的實(shí)戰(zhàn)講師。

 

主講課程：

 

《龍湖物業(yè)服務(wù)高效運(yùn)營(yíng)管控體系深度解析與借鑒》

 

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)MOT品質(zhì)控制及物業(yè)企業(yè)如何運(yùn)用》

 

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理與預(yù)防課程》

 

《現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)如何從服務(wù)運(yùn)營(yíng)的能力提高加強(qiáng)成本管理》

 

《物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧》

 

《物業(yè)管理如何提升客戶滿意度》

• 企業(yè)工程現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)踐分享

   

  一、企業(yè)文化和項(xiàng)目部組織建設(shè)1、企業(yè)文化在項(xiàng)目上的體現(xiàn)2、項(xiàng)目部組織建設(shè)3、做正確的事——扎牢最后一公里二、項(xiàng)目管理核心——1+4策劃1、總策劃—分公司總經(jīng)理；2、現(xiàn)場(chǎng)策劃—生產(chǎn)副總；3、施工策劃—總工；4、商務(wù)策劃—總經(jīng)；..

  ￥   元/ 天

  人氣：1766  

  

• 物業(yè)服務(wù)禮儀與標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練營(yíng)

   

  前言：通過對(duì)物業(yè)各窗口崗位服務(wù)場(chǎng)景的清理和設(shè)計(jì)，規(guī)范公司窗口崗位服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)，樹立物業(yè)窗口服務(wù)形象。并形成團(tuán)隊(duì)知識(shí)沉淀，在穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)增強(qiáng)公司的客戶美譽(yù)度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。課程大綱：第一部分 基本禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本儀容的標(biāo)準(zhǔn)男女禮儀的標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)第二部分 崗上的態(tài)度與行為規(guī)范顧客接待的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與顧客相遇的禮儀..

  ￥   元/ 天

  人氣：1289  

  

• 工程項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  —、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理1、 安全管理概念(1)安全靠什么？：靠人、靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、靠制度、靠機(jī)制、靠管理(2)安全管理的定義：安全管理是利用管理的活動(dòng)，】等事故預(yù)防、應(yīng)急措施與 保險(xiǎn)*M嘗三種手段有機(jī)地結(jié)構(gòu)在一起，以達(dá)到保障安全的目的。2、 安全生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容(1)安全生產(chǎn)的"五要素“:安全文化、安全法..

  ￥18,000   元/ 天

  人氣：1395  

  

• 6S生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  課程背景：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)看管理，管理看現(xiàn)場(chǎng)，打造整潔、有序、高效、安全的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，培養(yǎng)優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理隊(duì)伍和員工，是企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。制造型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力綜合表現(xiàn)在兩個(gè)方面，品質(zhì)和成本。要提升競(jìng)爭(zhēng)力必須重視現(xiàn)場(chǎng)6S和目視管理，塑造員工一絲不茍的敬業(yè)精神，培養(yǎng)勤奮、節(jié)儉、務(wù)實(shí)、守紀(jì)的職業(yè)素養(yǎng)，提高品質(zhì)、降低成本、保證生產(chǎn)的安全，讓現(xiàn)場(chǎng)透明化、可視化 ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1439  

  

• 新經(jīng)濟(jì)——銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理

   

  第一講：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理工作認(rèn)知一、銀行網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境1.四大國(guó)有銀行近年網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量大幅減少的啟示2. 銀行網(wǎng)點(diǎn)功能定位與發(fā)展趨勢(shì)二、客戶對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的期望1. 普通客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求2. 貴賓客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)個(gè)性化需求三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的能力要求1. 現(xiàn)場(chǎng)管理能力2. 業(yè)務(wù)受理能力3. 主動(dòng)營(yíng)銷能力4. 問題解決能..

  ￥   元/ 天

  人氣：1138  

  

• 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理與改善

   

  第一講 何謂一流現(xiàn)場(chǎng)1、一流現(xiàn)場(chǎng)管理的標(biāo)志(規(guī)范、整潔、有序、快捷)2、正確的現(xiàn)場(chǎng)管理與改善意識(shí)3、打造卓越現(xiàn)場(chǎng)所追求的目標(biāo)第二講 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者在工作中的使命1、搭建強(qiáng)有力生產(chǎn)管理體系的執(zhí)行角色2、生產(chǎn)管理人員對(duì)三個(gè)階層人員的不同立場(chǎng)3、生產(chǎn)管理人員的使命4、管理藝術(shù)5、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理者的角色認(rèn)知6、生產(chǎn)管..

  ￥   元/ 天

  人氣：2995