【培訓對象】


【培訓收益】
能夠認知服務意識與服務期望值、服務滿意度管理
掌握客戶對呼叫中心服務需求的層次變化
掌握專業(yè)化的電話語音技巧訓練和呼叫中心服務人員基本操作流程與技巧
掌握呼叫中心專業(yè)電話服務禮儀以及與客戶溝通的策略步驟及技巧
掌握客戶服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）
掌握客戶抱怨處理的方法以及處理客戶投訴和抱怨的技巧
客訴處理應有的應對話術以及掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法
學會情緒管理與壓力管理技巧，快樂愉快工作心態(tài)的養(yǎng)成


課程大綱
第一模塊：客服人員陽光心態(tài)塑造——讓客戶聽見你的微笑
第二模塊：客戶服務滿意度的管理——滿意度的期望值管理
第三模塊：呼叫中心電話服務禮儀——專業(yè)形象的禮儀體現(xiàn)
第四模塊：呼叫中心電話溝通技巧——傳言達意的溝通技巧
第五模塊：客戶抱怨投訴處理應對——大事化小、小事化了的秘訣
第六模塊：客服人員自我心理調節(jié)——情緒與壓力管理

【背景介紹】

美國國際訓練協(xié)會PTT國際銀章培訓師

深圳大運會禮儀培訓師

華南多家培訓機構核心講師

世界權威色彩機構CMB國際認證色彩顧問

CFCA認證色彩搭配師 

中國流行色協(xié)會會員

 

李原老師曾供職于世界500強企業(yè)富士施樂、菲利浦、中國電子客戶服務經理、四季色彩咨詢有限公司首席色彩顧問?，F(xiàn)任多家禮儀和文化傳播公司常年顧問。長期致力于銀行、電力、通訊行業(yè)服務質量與服務營銷、服務行為規(guī)范與訓練與禮儀領域的研究。開發(fā)出一系列相關的課程，旨在從心理認同、職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務技巧、高效溝通、危機公關與投訴處理能力等各個方面著手，提升服務質量與企業(yè)形象，培養(yǎng)客戶忠誠度。為企業(yè)提升服務質量提供一站式培訓方案。

 

李原老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到：言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。同時結合大量實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

 

【課程體系】

銀行課程：《銀行網點服務營銷與客戶滿意度提升》、《銀行網點人員優(yōu)質服務禮儀與待客溝通技巧》、《銀行大堂經理：網點現(xiàn)場管理與主動服務營銷》、《銀行客戶（理財經理）高端客戶服務技巧與服務營銷》、《商業(yè)銀行客戶（大堂）經理服務禮儀與服務標準化訓練》、《商業(yè)銀行柜員服務禮儀與服務標準化訓練》、《銀行新入職員工職業(yè)化與服務禮儀規(guī)范》《客戶滿意度提升》《優(yōu)質服務提升》

電力課程：《電力服務營銷職業(yè)禮儀》、《品牌營業(yè)廳標準化服務規(guī)范》、《95598服務意識培養(yǎng)與素質要求》、《電力大客戶約訪和拜訪技巧》、《優(yōu)質服務自在溝通》、 《客戶投訴抱怨處理技巧》、《電力大客戶專業(yè)服務技巧》

職業(yè)素養(yǎng)類：《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《銷售服務禮儀與待客溝通技巧》、《脫穎而出-卓越的服務理念與服務技巧訓練》、《五星級客戶服務技巧》、《人際關系與高效溝通技巧》

女性品味提升類：《奢侈品文化及品牌鑒賞》、《服飾色彩搭配與風格診斷》、《卓越女性魅力提升精品課程》

 

 

【經典案例】

Ø        中山.遠洋城房地產有限公司新樓盤‘世界觀’各崗位（銷售人員、禮儀大使、水吧服務員、電瓶車司機、簽約秘書）在開盤前進行客戶接待服務行為訓練，大幅提升了員工的職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)，并獲得了客戶的認可；

Ø        深圳地王大夏熊谷物業(yè)禮賓人員服務行為規(guī)范咨詢項目；

Ø        南京銀行“卓越展示”銀行服務精英特訓營，培訓滿意度達9.8分；

Ø        河源紫金供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

Ø        深圳佳華門診部服務行為規(guī)范及滿意度提升訓練營，并得到客戶的認可及轉介紹；

Ø        深圳發(fā)展銀行寧波分行柜面人員標準服務流程導入咨詢項目；

Ø        河源連平供電局“形象好 管理好 服務好”服務行為規(guī)范及服務滿意度提升訓練營；

Ø        中國銀行廣東省分行‘禮規(guī)結合’服務理念導入三期；

Ø        中國建設銀行廣州荔灣支行服務行為規(guī)范訓練營兩期；

Ø        柳州銀行新員工入職服務禮儀與行為規(guī)范；

Ø        深圳市標桿網點鹽田供電局服務禮儀與服務理念導入；

Ø        浙江工商銀行魅力女性品味提升與色彩搭配技巧兩期。

Ø        河源市供電局95598“呼叫中心流程規(guī)范與陽光心態(tài)塑造”兩期

 

【服務過的客戶】

金融、保險行業(yè)：華夏銀行、江西永修農村信用合作聯(lián)社、江西資溪農村信用合作聯(lián)社、金盛保險、深圳民生銀行、海通證券、南京銀行、深圳發(fā)展銀行、廣州建設銀行、廣州農村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、廣州中國銀行省分行、太平洋保險、深圳市浦發(fā)銀行、浙江工商銀行金華分行、浙江工商銀行嘉興分行...

電力行業(yè)：河源市95598呼叫中心、深圳市鹽田供電局、河源紫金供電局、河源連平供電局...

醫(yī)療行業(yè)：深圳慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、東莞九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院...

政府部門：寶安區(qū)檢察院、深圳市寶安區(qū)城管局，深圳市南園街道辦、羅湖區(qū)梅園街道辦、深圳市桂園街道辦、深圳布吉三聯(lián)街道辦、深圳南澳街道辦、深圳市坑梓街道辦、深圳陽光棕櫚社會工作站、深圳白石洲沙河街道辦、深圳市寶安教育局...

物業(yè)管理：華僑城物業(yè)、羅湖區(qū)翠竹小區(qū)物業(yè)、深圳地王大廈熊谷物業(yè)...

企業(yè)單位：南京中科深圳分公司、深圳偉創(chuàng)力集團、深圳天鵬盛電子有限公司、廣州億訊電子有限公司、深圳迪威視訊股份有限公司、深圳地鐵、深圳深寶電器儀表有限公司、中國南玻集團股份有限公司、深圳水圍公司、用友軟件集團公司、TCL地產、光耀地產...

其它：創(chuàng)域咨詢、Angel life 美容生活館、南京建湖婦聯(lián)形象管理課程、南京新夢美容連鎖機構形象管理課程、百麗題美容美體中心服務禮儀培訓、深圳盛瀾管理顧問公司、中山遠洋城房地產有限公司、中國企管網商務禮儀公開課、深圳市好美水科技有限公司、深圳市水庫小學、深圳市文景中學、深圳市坪山中學、深圳市香格里拉大酒店、深圳市喜高公司、江蘇南通高端商務禮儀與奢侈品鑒賞公開課、揭陽移動、佳兆業(yè)地產集團公司……

 

• 金牌物業(yè)客戶服務：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務和客戶關系管理的內涵和發(fā)展了解客戶服務和客戶關系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標準掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務意識與服務技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務意識一、服務是什么？1. 服務的特點2. 服務的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務客戶對我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質服務的三個階梯1. 服務理念2. 服務態(tài)度3. 服務行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務最低目標2. 客戶忠誠才..

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• 內部客戶服務培訓

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內部客戶服務意識

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務對象，也指公司內部每一個服務對象。將上級領導、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務是一種價值1. 服務經濟時代的到來；2. 服務是利潤的源泉；3. 服務是客戶互聯(lián)時代的競爭力；4. ..

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• 內部客戶服務

   

  第1章 什么是內部客戶服務？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學習什么？2. 互聯(lián)網思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內部客戶的由來？什么是內部客戶服務?4. 內部客戶的分類：職級客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關于內部客戶必須澄清的四個基本問題。第2章 為什么要做內部客戶服務？1. 問題1：協(xié)同困難，導致工作效率低下..

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• 房地產高端產品銷售技巧與卓越客戶服務

   

  銷售技能篇一、高端產品（別墅）的銷售特點1．高端產品（別墅）的銷售特質【資料】某標桿企業(yè)高端住宅產品品質指標2．高端產品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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