【培訓對象】
售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長、站務(wù)工長、站長、地鐵安檢員、引導員、手檢員等地鐵服務(wù)人員。

【培訓收益】
掌握地鐵服務(wù)禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點； 掌握地鐵服務(wù)人員在七種服務(wù)場景中應(yīng)有的做法，發(fā)揮應(yīng)有的作用； 掌握地鐵服務(wù)場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結(jié)合，充分展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量； 掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質(zhì)，塑造良好的城市形象； 提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率，提升地鐵服務(wù)工作效率。

一、如何建立地鐵服務(wù)人員積極的服務(wù)意識？
1、服務(wù)的三個層次
2、服務(wù)意識的有效建立
案例：武漢地鐵小哥10秒救回誤入電梯萌娃
二、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、“第一印象”法則
2、發(fā)型規(guī)范
3、妝面規(guī)范
4、配飾規(guī)范
5、著裝規(guī)范
6、肢體規(guī)范
7、鞋襪規(guī)范
方法：現(xiàn)場教學與對比
三、如何通過服務(wù)行為展現(xiàn)專業(yè)？
1、服務(wù)式微笑
2、服務(wù)式目光
3、服務(wù)手勢
接待手勢
引領(lǐng)手勢
4、服務(wù)的儀態(tài)和動作
服務(wù)站姿
服務(wù)坐姿
服務(wù)走姿
服務(wù)蹲姿
服務(wù)走姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
第一天作業(yè)：小組為單位上傳服務(wù)儀態(tài)“九宮格”照片

四、如何通過服務(wù)舉止展現(xiàn)自身素質(zhì)？
1、行進禮儀
2、電梯禮儀
一對一禮儀
一對多禮儀
3、握手禮儀
握手規(guī)范
握手禁忌
握手順序
握手場合
4、介紹禮儀
自我介紹禮儀
第三方介紹禮儀
5、名片與微信禮儀
6、位次禮儀
會議位次
乘車位次
7、奉飲禮儀
8、服務(wù)窗口接電話禮儀
方法：場景化學習
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務(wù)的SOFTEN原則
3、服務(wù)忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務(wù)六步法
9、服務(wù)“漣漪效應(yīng)”
方法：情景重現(xiàn)，小組展示
六、如何規(guī)范服務(wù)流程？
1、關(guān)鍵時刻
外表
行為
溝通
2、關(guān)鍵時刻行為模式
探索
提議
行動
確認
3、服務(wù)流程七步法
案例：銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務(wù)流程七步法
方法：小組討論并設(shè)計地鐵服務(wù)流程七步法
第二天作業(yè)：小組為單位完善地鐵服務(wù)流程七步法 

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓師
曾就職蘇寧易購市場部，負責主持人工作
長沙醫(yī)學院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓師
高級禮儀培訓師
環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員
環(huán)球禮儀培訓網(wǎng)在線授權(quán)禮儀培訓師
上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

【個人簡介】
楊老師曾就職于蘇寧易購市場部，負責蘇寧的市場活動策劃及主持人工作，為企業(yè)主持了30多場的大型活動。
作為長沙醫(yī)學院、岳陽市二人民醫(yī)院等多家醫(yī)院禮儀培訓師，楊老師對于醫(yī)務(wù)人員如何做好服務(wù)禮儀，做好醫(yī)患溝通有深入的了解和總結(jié)。
楊老師認為做為企業(yè)通用課程的禮儀課程，必須結(jié)合企業(yè)的實際工作場景，比如：如何跟客戶做好電話溝通，如何做好客戶的接待，如何做好宴請的禮儀。必須以企業(yè)和學員的需求作為培訓的目標和導向，所以楊老師的課程通過訓前調(diào)研明確需求后，會根據(jù)企業(yè)的需求進行量身定制，協(xié)助企業(yè)解決現(xiàn)存的商務(wù)或服務(wù)禮儀相關(guān)的問題。
楊老師期望通過有效提升員工形象、禮儀素養(yǎng)和接人待物的能力，規(guī)范員工的言行舉止、增強團隊的服務(wù)意識，進而提升顧客的滿意度、忠誠度，塑造企業(yè)良好的形象和美譽度，為提升企業(yè)績效助力賦能。

【主講課程】
《內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象——實用商務(wù)禮儀場景化學習》
《玩轉(zhuǎn)職場，贏在表達——職場禮儀與表達呈現(xiàn)》
《加倍自信，贏在形象——魅力職業(yè)形象塑造》
《服務(wù)至上，體驗為先——服務(wù)禮儀規(guī)范化呈現(xiàn)》
《細節(jié)制勝，賓至如歸——酒店業(yè)服務(wù)標準化打造》
《關(guān)懷備至，服務(wù)為先——醫(yī)護禮儀人性化呈現(xiàn)》
《贏在服務(wù)，傳承文明——旅游景區(qū)服務(wù)禮儀標準化打造》
《乘客至上，服務(wù)為本——地鐵窗口國際服務(wù)禮儀》

【學員評價】
深入淺出，案例詳實，互動有效，感染力極強！楊老師用短短的一下午時間為我們打開了禮儀的大門。作為醫(yī)務(wù)工作者，工作的忙碌和特殊性使我們忽略了溝通的重要性，也不曾對禮儀有所重視。但通過楊老師這次《職場溝通禮儀》課程，深深受教。無論是工作中和同事溝通，還是醫(yī)患之間溝通，都要講究技巧和禮儀，正如楊老師所說，要“發(fā)自內(nèi)心地尊重，有儀式感地表達”。本次課程的內(nèi)容也充分考慮了醫(yī)院的工作環(huán)境和工作性質(zhì)，非常落地和實用，可見楊老師課前的調(diào)研和準備工作之到位課堂氛圍極好，互動活動設(shè)計的很精巧，充分調(diào)動起同事們的積極性。課程設(shè)計環(huán)環(huán)相扣，從禮儀的源起，到具體禮儀的操作，再到場景化的應(yīng)用，由淺入深。為楊老師的禮儀課程點贊。 ——岳陽市二醫(yī)院藥劑科主任 龍項
今天楊老師為我們公司的銷售人員們上了一堂格外生動的禮儀課程。從課堂內(nèi)容上看，楊老師對銷售人員，特別是醫(yī)藥代表們的工作性質(zhì)和生活狀態(tài)信手拈來，特別是場景化的教學十分落地，實操性很強。包括禮儀在客情維護中的作用，在宴請中的作用，在接待客戶中的作用，滿滿的干貨分享，讓我們在工作中有了“抓手”和落腳點。值得一提的是楊老師的上課狀態(tài)很熱情飽滿，個人風格強烈，既優(yōu)雅又幽默，感染力很強有專業(yè)，有落地，有風格，有干貨，受益匪淺，是深受我們喜愛和重視的一堂禮儀課。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司地區(qū)經(jīng)理 張如
楊老師的禮儀課程令人眼前一亮，滿滿的干貨加上有趣的課堂設(shè)計，讓我們所有學員在輕松的氛圍中學習到自己想要學習的知識。場景化的練習極具代入感，每一次模擬練習都是我們工作的常態(tài)，有用，有趣，有提升，這是這次培訓每一個學員的感受。特別是楊老師從內(nèi)而外的專業(yè)氣質(zhì)，言談舉止都很有說服力，讓我們感受到禮儀的魅力和重要性。謝謝楊老師的課堂，這是一次有意義有成果的學習！為您點贊。 ——石藥控股有限公司經(jīng)理 鄒玄
已經(jīng)是第二次聽楊老師的禮儀課程，每次都有不一樣的體驗。實操性一直都是我對楊老師課程最深的印象，講述的內(nèi)容都是在我們工作當中一直經(jīng)歷的但經(jīng)常被忽視的細節(jié)，這些細節(jié)往往是能拉近我們與客戶距離的關(guān)鍵點。從禮儀的角度理解日常工作也是楊老師帶給我們的重要啟發(fā)，“企業(yè)間的競爭本質(zhì)是員工素質(zhì)的競爭”，通過這樣實操性，通用性的課程，相信作為聽課者的我們都能得到自我提升，從而達到企業(yè)整體素質(zhì)的提升。感謝楊老師每一次的用心授課，精心準備，期待下次的禮儀學習。
——北京博瑞霖醫(yī)療管理有限公司市場經(jīng)理 王佩
感謝楊老師為長沙醫(yī)學院的準畢業(yè)生們帶來了一場別開生面的禮儀課程，讓包括我在內(nèi)的現(xiàn)場聽課人員都受益匪淺。課程設(shè)置從禮儀源起，到形象塑造，商務(wù)接待以及商務(wù)宴請，環(huán)環(huán)相扣，層層遞進，一步步引導大家向禮儀的更深層次思考。在課程進行當中，楊老師善于用案例和互動加深學員們對禮儀的理解和掌握，課堂氛圍活躍，學習效果立竿見影。最重要的是楊老師對課程的設(shè)計，對即將踏入社會的畢業(yè)生們特別實用而不是紙上談兵。驚嘆于楊老師扎實的基本功和對禮儀的深刻理解，再次感謝。 ——長沙醫(yī)學院學工辦副主任 楚碧洋