第一部分 突發(fā)事件與應(yīng)急管理
1.突發(fā)事件對(duì)個(gè)人、企業(yè)的影響
2.突發(fā)事件及應(yīng)急管理的定義
3.突發(fā)事件的特點(diǎn)分析
突發(fā)性
破壞性
緊迫性
信息部充分性
4.營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)突發(fā)事件
火災(zāi)、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊(duì)數(shù)量激增、營(yíng)銷(xiāo)信息化、計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)故障等
5.營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題
缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)
突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”
缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
一線管理者的能力有欠缺
缺乏對(duì)員工的教育
第二部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防
1.培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí)
2.突發(fā)事件預(yù)防的三個(gè)法則
海恩法則
蝴蝶效應(yīng)
墨菲定律
3.如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預(yù)警信號(hào)
4.建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
5.突發(fā)事件預(yù)警級(jí)別與報(bào)告制度
6.建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
突發(fā)事件的識(shí)別和界定的工具與方法
案例分析
7.成立應(yīng)急管理小組
應(yīng)急管理小組的人員構(gòu)成
案例分享
8.應(yīng)急預(yù)案評(píng)估要點(diǎn)
不留下空白點(diǎn)
預(yù)防萬(wàn)一
9.組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
第三部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理
1、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理的基本原則
公眾利益至上原則
主動(dòng)面對(duì)原則
快速反應(yīng)原則
真誠(chéng)坦率原則
案例分享
2、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件處理的步驟
建立應(yīng)急處理機(jī)構(gòu)
表明態(tài)度
突發(fā)事件調(diào)查與評(píng)估
確定突發(fā)事件處理方案
實(shí)施突發(fā)事件處理方案
評(píng)估總結(jié)
做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關(guān)鍵
事態(tài)的初步控制與隔離
案例分享
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
問(wèn)題確認(rèn)
確認(rèn)面臨危機(jī)事件的對(duì)象
識(shí)別引發(fā)危機(jī)事件的來(lái)源
目標(biāo)排序
方案選擇
決定解決突發(fā)事件的主體
選擇解決突發(fā)事件的手段
保障應(yīng)急物資的資源
5、突發(fā)事件處置情景模擬
觀看視頻
分組研討突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案
分組匯報(bào)本組的決策方案
繼續(xù)觀看影片中的決策過(guò)程
分析總結(jié)
第五部分 營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件溝通與輿情處理
1、流言和謠言產(chǎn)生的前提
2、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件溝通框架
利益相關(guān)者都是誰(shuí)？
目標(biāo)是什么？
傳達(dá)什么信息？（語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容、受眾）
希望利益相關(guān)者怎么做？
禁忌？歧義？誤解？
2、突發(fā)事件溝通要點(diǎn)（四注重三不要）
注重情感溝通
注重雙向溝通
注重主動(dòng)溝通
注重盡快溝通
不要過(guò)度反應(yīng)
不要過(guò)度承諾
不要和媒體發(fā)生沖突
案例分享
3、面對(duì)媒體存在的問(wèn)題與誤區(qū)
對(duì)輿情置之不理
心存僥幸 推卸責(zé)任
對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲緩
情緒控制不當(dāng)
拒絕記者 封堵消息
4、積極引導(dǎo)媒體參與突發(fā)事件處理
積極引導(dǎo)媒體
注重信息公開(kāi)
讓公眾看到我們?cè)谛袆?dòng)
傳播基調(diào)要統(tǒng)一
5、如何接受媒體的采訪
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，預(yù)測(cè)問(wèn)題，心中有數(shù)
早做準(zhǔn)備，研究口徑，保持主動(dòng)
請(qǐng)示上級(jí)，各方相商，，斟酌口徑
學(xué)會(huì)利用問(wèn)題，傳播核心信息
電話采訪，原則上不直接回答，最好采用郵件的方式進(jìn)行回復(fù)
電視采訪，注意衣著得體、語(yǔ)言連貫、避免過(guò)多的表情和小動(dòng)作
6、如何回答敏感問(wèn)題？
敏感問(wèn)題表態(tài)度
常識(shí)問(wèn)題講科普
積累問(wèn)題多溝通
發(fā)展問(wèn)題倡價(jià)值
7、輿情應(yīng)對(duì)與處置策略
分級(jí)應(yīng)對(duì)
分別應(yīng)對(duì)
分類(lèi)應(yīng)對(duì)
8、輿情處置的三種境界
力避“化危為險(xiǎn)”
力求“化危為安”
力爭(zhēng)“化危為機(jī)”
第六部分 突發(fā)事件總結(jié)與恢復(fù)
1、突發(fā)事件總結(jié)與反思
突發(fā)事件總結(jié)
突發(fā)事件反思
2、突發(fā)事件處理結(jié)果的評(píng)估
3、恢復(fù)管理計(jì)劃的制訂
4、恢復(fù)管理計(jì)劃的實(shí)施
5、形象恢復(fù)管理
案例分析
第七部分 突發(fā)事件演練（示范指導(dǎo)、模擬演練）
1、演練一：營(yíng)業(yè)廳遭遇搶劫
遭遇搶劫的應(yīng)對(duì)流程與方法
營(yíng)業(yè)廳遭遇搶劫應(yīng)對(duì)演練
2、演練二：營(yíng)業(yè)廳遭遇火災(zāi)
火災(zāi)的應(yīng)對(duì)流程與方法
營(yíng)業(yè)廳火災(zāi)應(yīng)對(duì)演練
3、演練三：營(yíng)業(yè)廳客戶突然暈倒
營(yíng)業(yè)廳客戶突然暈倒的應(yīng)對(duì)流程與方法
營(yíng)業(yè)廳客戶突然暈倒應(yīng)對(duì)演練
4、演練四：突發(fā)事件媒體采訪演練
突發(fā)事件媒體采訪應(yīng)對(duì)流程與方法
突發(fā)事件媒體采訪演練 

教育背景：
北京郵電大學(xué)管理科學(xué)與工程博士
北京郵電大學(xué)工商管理碩士
瑞士圣加侖大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者
工作或項(xiàng)目經(jīng)歷：
具有二十多年大型央企、世界500強(qiáng)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)
中國(guó)石化管理干部學(xué)院教授、中國(guó)網(wǎng)通學(xué)院培訓(xùn)師
國(guó)資委中國(guó)企業(yè)聯(lián)合會(huì)職業(yè)經(jīng)理人資格認(rèn)證培訓(xùn)特聘講師
主持和參與了十幾項(xiàng)省部級(jí)科研課題及企業(yè)咨詢項(xiàng)目
多次參加國(guó)際學(xué)術(shù)會(huì)議，公開(kāi)發(fā)表學(xué)術(shù)論文近50篇
主要課程：
GE的群策群力工作方法
沖突管理與溝通技巧
中層管理人員管理技能提升訓(xùn)練
危機(jī)處理與媒體應(yīng)對(duì)、輿情管理
網(wǎng)絡(luò)輿情與危機(jī)公關(guān)
問(wèn)題分析與解決
新媒體時(shí)代輿情管理
上級(jí)明察暗訪與媒體應(yīng)對(duì)技巧
目標(biāo)與計(jì)劃管理
高效管理溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)作
營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急管理培訓(xùn)與實(shí)戰(zhàn)演練
新形勢(shì)下國(guó)企群眾工作方法創(chuàng)新
增強(qiáng)黨性修養(yǎng) 爭(zhēng)做合格黨員
行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練
行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊
主要服務(wù)行業(yè)：
石油化工、通信、電力、汽車(chē)制中鐵聯(lián)集 、聯(lián)合信用江西分公司、北京世紀(jì)天樂(lè)商業(yè)管理集團(tuán)、中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)分析協(xié)會(huì)、山東卓創(chuàng)資訊有限公司、中國(guó)網(wǎng)通、青海國(guó)資委、上海石油化工股份有限公司、 國(guó)際石油勘探開(kāi)發(fā)公司、中石化國(guó)際工程公司、江蘇油田、 掌彩通、龍宇石油公司、 勝利油田、華北電力、國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、北京移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶福特、重慶奔馳等 

• 營(yíng)業(yè)廳3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)/新業(yè)務(wù)“截拳道式”主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)五步法

   

  一、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣難點(diǎn)與客戶采購(gòu)心理 第一天上午目的：從了解3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品特征出發(fā)，深入而客觀地剖析產(chǎn)品存在的利弊，有利于在推廣時(shí)做到有的放矢，同時(shí)了解客戶的消費(fèi)和采購(gòu)心理，在很大程度上能夠大力提升營(yíng)銷(xiāo)代表與客戶的溝通能力。 1、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的分類(lèi)1.1 基礎(chǔ)3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)1.2 品牌3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)2、3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的四個(gè)特性: ..

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• 營(yíng)業(yè)廳3G業(yè)務(wù)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)

   

  一、3G時(shí)代下的終端市場(chǎng)發(fā)展1、3G時(shí)代下，全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)分析三網(wǎng)融合的形勢(shì)發(fā)展移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供商-運(yùn)營(yíng)商-門(mén)戶網(wǎng)站-內(nèi)容提供商-設(shè)備提供商-客戶2、中國(guó)移動(dòng)3G時(shí)代下定制終端策略選擇：選擇一：用戶穩(wěn)步遷移？選擇二：用戶快速發(fā)展？3、中國(guó)移動(dòng)定制終端未來(lái)的發(fā)展之路在哪里？單獨(dú)銷(xiāo)售手機(jī)終端？手機(jī)捆綁業(yè)..

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• 通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

   

  (領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和目的、紀(jì)律)導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，譚小芳老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。前言、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）如果您去消費(fèi)..

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• 營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)式銷(xiāo)售技巧

   

  培訓(xùn)要點(diǎn)：第一單元：體驗(yàn)銷(xiāo)售的價(jià)值1、體驗(yàn)銷(xiāo)售的概念2、體驗(yàn)銷(xiāo)售與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的區(qū)別a.消費(fèi)需求b.消費(fèi)心理c.銷(xiāo)售過(guò)程中的推薦方式3、為什么增值業(yè)務(wù)要用體驗(yàn)式銷(xiāo)售a.客戶對(duì)增值業(yè)務(wù)不了解b.客戶沒(méi)有明確的消費(fèi)意識(shí)c.客戶在購(gòu)買(mǎi)增值業(yè)務(wù)時(shí)主要是體驗(yàn)銷(xiāo)售的方式4、現(xiàn)有增值業(yè)務(wù)及體驗(yàn)環(huán)境第二單元：增..

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• 營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)銷(xiāo)售技巧

   

  課程大綱:第一單元、服務(wù)您的顧客 　　　第一講: 服務(wù)意識(shí)的建立 1．對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)2．對(duì)銷(xiāo)售意識(shí)的建立2．服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化“六快”體現(xiàn)第二講：服務(wù)顧客感知分析 1．誰(shuí)是我的顧客2．顧客需求的層次3．顧客是怎樣流失的4．顧客在購(gòu)買(mǎi)中的考慮因素5．顧客感知覺(jué)的分析 ..

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• 電力營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)策略

   

  一、營(yíng)業(yè)廳突發(fā)事件概述 1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī) 2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性 B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性 3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D..

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