【培訓(xùn)對象】
10000號外呼人員、10000號呼入人員

【培訓(xùn)收益】


第一單元：服務(wù)營銷基本功——讓您一線千金
1、 保持積極心態(tài)
重新定義拒絕
成功的路標
每個電話給自己的價值
給客戶創(chuàng)造的價值 

2、 建立親和力
讓顧客感覺到真誠
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音感染力
親和力之禮貌用語
親和力之規(guī)范用語
實戰(zhàn)演練：有親和力的發(fā)聲訓(xùn)練
錄音分析：那個外呼人員更具有親和力
親和力綜合演練：誰能打動客戶訂購天翼手機 

3、 正確提問：
信息層問題
問題層提問
影響層提問
解決問題層提問
實戰(zhàn)演練：請用四層提問向一位全球通客戶推廣我的E家業(yè)務(wù) 

4、 認真傾聽：
確認的技巧
回應(yīng)的技巧
記錄
澄清技巧
實戰(zhàn)演練：外呼人員打電話給客戶推薦“七彩鈴音”業(yè)務(wù)，客戶說你們電信公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
 
5、 表達同理
同意客戶的想法
表示理解客戶的感受
表示其他客戶也有這樣的想法
簡潔并富有創(chuàng)意的重復(fù)客戶的話
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們工號200話務(wù)員
實戰(zhàn)演練：我要投訴你們亂收費 

6、 真誠贊美
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
實戰(zhàn)演練：在電話中養(yǎng)成贊美客戶的習(xí)慣
實戰(zhàn)演練：如何對辦理新業(yè)務(wù)類的客戶進行贊美 

第二單元　成功來自準備
1、第一次電話的準備
2、跟進電話的準備
3、準備的要素：
目的
目標
問題邏輯
可能的障礙
可能的異議
備用資料 

第三單元　信任的建立——30秒的開場白
1、電話營銷人員經(jīng)常使用的開場白
實戰(zhàn)訓(xùn)練：電話營銷人員常使用的兩種開場白模擬
2、使用開場白希望達成的目標
3、顧客的常見反應(yīng)
粗魯?shù)膾鞌?
告訴我沒興趣
希望擇日再聊
要求更多資料
實戰(zhàn)演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？ 

4、開場白挫敗分析：
客戶原因：
客戶的習(xí)慣
特殊時間
自我原因：
信任信心信息
推銷形象太重
以自我為中心
討厭的聲音形象 

5、 顧客類型分析
不同的類型要求制定不同的溝通目標
處于不同采購階段的人的需求不一樣 
6、 開場白6要素技巧 

第四單元　需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重
1、 電話營銷人員通常應(yīng)問哪些問題？
2、 常見客戶反應(yīng)
拒絕回答
答案敷衍
主動結(jié)束 

3、 探詢挫敗的原因及解決方法
提問的時機
提問的方式
提問的內(nèi)容
提問的邏輯 

4、 需求探詢的技巧
前奏/后奏+敏感性問題
贊美/驚訝+新問題
確認/復(fù)述+深入問題
簡潔/聚焦
實戰(zhàn)演練1：請用“贊美/驚訝+新問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求
實戰(zhàn)演練2：請用“確認/復(fù)述+深入問題”探尋客戶對業(yè)務(wù)的需求 

5、 問題組設(shè)計
本次探詢欲達成的目標
需要了解的核心需求
引導(dǎo)性問題+關(guān)鍵性問題
問題的邏輯性排列
不同問題組的演練 

第五單元　產(chǎn)品呈現(xiàn)——新業(yè)務(wù)如何幫助客戶解決問題
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)中的問題：
沒有邏輯性
語言晦澀不流暢
對同一人沒有凸現(xiàn)主次
呈現(xiàn)優(yōu)點而不是利益
只呈現(xiàn)利益
優(yōu)點與利益不分
沒有證據(jù)或不具有說服力
未針對不同人區(qū)分利益 

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)的標準動作
引導(dǎo)需求做針對性推介
告之客戶產(chǎn)品的優(yōu)點及給客戶帶來的好處
成交試探
實戰(zhàn)演練：利用提問進行有吸引力的產(chǎn)品介紹
實戰(zhàn)演練：利用引導(dǎo)技巧進行產(chǎn)品介紹 

第六單元異議化解——深入了解客戶的最好機會
1、 電話營銷中通常遇到的異議
2、 異議產(chǎn)生的原因：顧客原因/個人原因
3、 識別真假異議
4、 預(yù)防異議的策略
5、 客戶異議話術(shù)編撰
6、 常見客戶異議：
你們這個業(yè)務(wù)我不需要
我再考慮一下
表示沒空，出差，在開車/開會
怎么還收費，不是免費的嗎？
免費的也不要，到時候取消太麻煩
沒有重要的事情不要老是打電話過來
一個月20塊錢月租，太貴了
這個服務(wù)不適合我
這個業(yè)務(wù)太麻煩了
我有需要會主動打10000號去辦理
你們都是騙人的
你們電信公司怎么有好幾個人跟我聯(lián)系
你們真的是電信公司的嗎？
我有錢，不需要省錢
等有需要的時候再去營業(yè)廳辦理吧
實戰(zhàn)演練1：電話銷售人員產(chǎn)品介紹之后，客戶說我會去營業(yè)廳辦理的。
實戰(zhàn)演練2：客戶不相信有免費的體驗，擔(dān)心電信公司會扣費
實戰(zhàn)演練3：客戶聽完介紹后，你們的業(yè)務(wù)都很麻煩，我搞不懂。
 
第七單元　達成交易——前面所有努力后的水到渠成
1、 顧客心理分析：
即將交出擁有的權(quán)力！
需要一點鼓勵來打破平衡！
不想主動提出成交！ 

2、 成交的標準動作：
贊美
引導(dǎo)顧客產(chǎn)生積極的聯(lián)想
總結(jié)前期的工作
幫助顧客樹立信心
提出成交
實戰(zhàn)演練：利用贊美法提出成交主張 

3、 成交技巧
快速成交的5種方法
第一次成交引導(dǎo)
第二次成交引導(dǎo)
實戰(zhàn)演練：熟練掌握3種有效的成交方法 

七、培訓(xùn)個性化設(shè)計與開發(fā)說明

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