【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)顧問(wèn)

【培訓(xùn)收益】
1、系統(tǒng)的理論結(jié)構(gòu)讓你掌握扎實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ) 2、前沿的金融行業(yè)分析幫助你把握行業(yè)趨勢(shì)與脈搏 3、實(shí)操的產(chǎn)品銷(xiāo)售技巧助力每個(gè)訂單的成交 4、針對(duì)性的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練開(kāi)啟新的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)格局

第一篇 創(chuàng)新變革
一、金融變革
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
金融變革 一、金融的脫媒
1、同業(yè)存款、企業(yè)機(jī)構(gòu)大額存款業(yè)務(wù)面臨發(fā)展機(jī)遇
2、融資融券、證券質(zhì)押貸款等新型融資業(yè)務(wù)獲得契機(jī)
3、支付結(jié)算業(yè)務(wù)將獲得較大發(fā)展機(jī)會(huì)
4、企業(yè)理財(cái)、資產(chǎn)管理等咨詢(xún)類(lèi)中間業(yè)務(wù)前景廣闊
5、脫媒有利于商業(yè)銀行更加有效地管理風(fēng)險(xiǎn)
6、商業(yè)銀行與非銀行金融機(jī)構(gòu)的合作大有可為
二、利率市場(chǎng)化
1、利率市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)機(jī)遇
區(qū)域銀行間競(jìng)爭(zhēng)加劇
利率成本提高，凈息差縮小
高利率貸款蘊(yùn)含風(fēng)險(xiǎn)
利率定價(jià)權(quán)可能帶來(lái)金融腐敗
信貸資金流入證券市場(chǎng)帶來(lái)泡沫
2、商業(yè)銀行怎樣迎戰(zhàn)利率市場(chǎng)化
掌握并執(zhí)行政策
主動(dòng)增強(qiáng)存款定價(jià)權(quán)
優(yōu)先規(guī)模優(yōu)化結(jié)構(gòu)
加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展
三、互聯(lián)網(wǎng)金融
1、互聯(lián)網(wǎng)金融的六大模式
2、第三方支付
3、P2P網(wǎng)絡(luò)貸款平臺(tái)
4、大數(shù)據(jù)金融
5、信息化金融機(jī)構(gòu)
6、互聯(lián)網(wǎng)金融門(mén)戶(hù)
四、個(gè)人金融變化
1、信息獲取多元化
2、客戶(hù)采購(gòu)理性化
3、客戶(hù)知識(shí)專(zhuān)業(yè)化
4、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)個(gè)性化
5、金融競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化
銀行轉(zhuǎn)型 一、銀行業(yè)新常態(tài)
1、增速放緩
2、利差收窄
3、融資改變
4、不良增加
5、監(jiān)管更嚴(yán)
二、銀行轉(zhuǎn)型方向
1、“零售、票據(jù)、同業(yè)”派
2、“銷(xiāo)售化、智能化”派
3、“智能化、輕型化、社區(qū)化、體驗(yàn)化”派
4、“體系化”派-網(wǎng)點(diǎn)與管理行層面
三、銀行轉(zhuǎn)型內(nèi)容及策略
1、理念轉(zhuǎn)型
經(jīng)營(yíng)理念從傳統(tǒng)銀行到現(xiàn)代商業(yè)銀行
經(jīng)營(yíng)方式從粗放型到集約型
經(jīng)營(yíng)作風(fēng)從被動(dòng)型到主動(dòng)型
經(jīng)營(yíng)眼光從局部性到全局性
經(jīng)營(yíng)思想從保守型到創(chuàng)新型
2、體制轉(zhuǎn)型
打造流程銀行
建立市場(chǎng)化的績(jī)效考評(píng)與資源配置機(jī)制
實(shí)施精細(xì)化管理從層級(jí)管理到扁平化
完善產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的運(yùn)作機(jī)制
強(qiáng)化全面風(fēng)險(xiǎn)管理
3、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
調(diào)整業(yè)務(wù)模式，從分業(yè)經(jīng)營(yíng)到混業(yè)經(jīng)營(yíng)
全面拓展目標(biāo)市場(chǎng)
全面提升城區(qū)行/網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力
4、人員轉(zhuǎn)型
以員工為本
提高員工素質(zhì)
優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)
達(dá)利培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才
5、技術(shù)革新
加大信息化投入力度
優(yōu)化完善電子渠道
豐富金融功能
四、各銀行轉(zhuǎn)型項(xiàng)目示例分析
1、工商銀行的《網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力》和《網(wǎng)點(diǎn)綜合化能力提升》項(xiàng)目
2、建設(shè)銀行的《藍(lán)色風(fēng)暴》三代轉(zhuǎn)型和《三綜合》項(xiàng)目
3、農(nóng)業(yè)銀行的《二次轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略》和《網(wǎng)點(diǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)化》項(xiàng)目
二、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
一、營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
營(yíng)銷(xiāo)的4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)
四流三率：人流-客流-業(yè)務(wù)流-利潤(rùn)流 獲客率-轉(zhuǎn)化率-留存率
銷(xiāo)售的四大層次：價(jià)格、功能、服務(wù)、專(zhuān)業(yè)
銷(xiāo)售員的四個(gè)段位：告知、推銷(xiāo)、關(guān)系、顧問(wèn)
營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)階段：撿客戶(hù)、搶客戶(hù)、養(yǎng)客戶(hù)
二、銷(xiāo)售工作的三大準(zhǔn)備
1、心態(tài)準(zhǔn)備
1-智商
知己：產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售政策
知彼：客戶(hù)識(shí)別、行業(yè)分析
2-情商
了解自己-掌控情緒-擁有動(dòng)力-同理溝通-融洽人際
3-逆商
三心一力：信心耐心用心行動(dòng)力
2、形象準(zhǔn)備：職業(yè)化、專(zhuān)業(yè)化打造信任感和說(shuō)服力
3、工具準(zhǔn)備：電子化、媒體化提高銷(xiāo)售工作的效率
營(yíng)銷(xiāo)流程 一、標(biāo)準(zhǔn)化銷(xiāo)售流程
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2、關(guān)系建立
3、需求溝通
4、產(chǎn)品推薦
5、促單成交
第二篇 品牌推廣
一、營(yíng)銷(xiāo)推廣
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行品牌營(yíng)銷(xiāo)新思維 一、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行營(yíng)銷(xiāo)新戰(zhàn)場(chǎng)
0、定位、細(xì)分、分化、品類(lèi)”代表了縱向營(yíng)銷(xiāo)的舊巔峰
0、跨界、融合、混搭、平臺(tái)”為特征的水平營(yíng)銷(xiāo)新時(shí)代
1、全媒體推廣
2、全網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
3、全渠道銷(xiāo)售
三、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代銀行營(yíng)銷(xiāo)新思維
1、用戶(hù)角度-粉絲思維、流量思維、社群思維
2、產(chǎn)品角度-極致思維、簡(jiǎn)約思維、迭代思維
3、推廣角度-全網(wǎng)思維、自媒思維、品牌四維
4、模式角度-跨界思維、平臺(tái)思維、免費(fèi)思維
四、互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)銀行品牌營(yíng)銷(xiāo)的沖擊
1、商業(yè)模式：收費(fèi)到免費(fèi)
2、生產(chǎn)模式：標(biāo)準(zhǔn)到定制
3、管理模式：層級(jí)到扁平
4、營(yíng)銷(xiāo)模式：B2B到O2O

品牌推廣策略與原則 一、推廣的理論原子彈：影響力六原理
互惠、喜好、權(quán)威、從眾、承諾、稀缺
二、品牌推廣方略
1、渠道：線(xiàn)上線(xiàn)下終端地推
2、時(shí)機(jī)：節(jié)日、民俗、國(guó)事、賽事、事件、人造
3、主題：情色、情欲、情趣、情感、情懷、情緒
4、內(nèi)容：物質(zhì)層面+精神層面
5、形式：
A-事件-病毒-口碑
B-社群-內(nèi)容-裂變
C-活動(dòng)-體驗(yàn)-轉(zhuǎn)化
三、品牌推廣的兩大層面
物質(zhì)層面
1、簡(jiǎn)單化
2、通俗化
3、聚焦化
4、人格化
精神層面
1、文藝化
2、娛樂(lè)化
3、體驗(yàn)化
4、互動(dòng)化
四、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容生產(chǎn)原則
1、有趣
2、有用
3、有臉
4、有心
5、有氣
6、有利
五、社群營(yíng)銷(xiāo)方略
1、找同好
2、定結(jié)構(gòu)
3、產(chǎn)輸出
4、巧運(yùn)營(yíng)
5、能復(fù)制
六、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)七大招數(shù)
1、路演營(yíng)銷(xiāo)
2、沙龍營(yíng)銷(xiāo)
3、社群營(yíng)銷(xiāo)
4、節(jié)慶營(yíng)銷(xiāo)
5、事件營(yíng)銷(xiāo)
6、微信營(yíng)銷(xiāo)
7、跨界營(yíng)銷(xiāo)
第三篇 銷(xiāo)售技巧
一、溝通技巧
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
營(yíng)銷(xiāo)溝通技術(shù) 一、通用溝通原則
1、主動(dòng)溝通
2、雙向互動(dòng)
3、同頻溝通
4、正面語(yǔ)言
二、營(yíng)銷(xiāo)溝通基本技術(shù)
論：結(jié)論先行
證：以上統(tǒng)下
類(lèi)：歸類(lèi)分組
比：邏輯遞進(jìn)
三、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)溝通
A-專(zhuān)業(yè)化表達(dá)
1、迎合：贊美、相似、通情、換位、逆反
2、鋪墊：許可、修飾、認(rèn)同、普遍、示弱
3、主導(dǎo)：標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威、從眾、逼格、新奇
4、制約：塑值、承諾、稀缺、進(jìn)擊、選擇
B-同理心傾聽(tīng)
有目的-有反應(yīng)-有注意-有鼓勵(lì)
C-高效率提問(wèn)
1、提問(wèn)基本原則-簡(jiǎn)單 選擇 引導(dǎo)
2、提問(wèn)專(zhuān)業(yè)框架-SPIN
問(wèn)背景與現(xiàn)狀
問(wèn)問(wèn)題與困難
問(wèn)影響與痛苦
問(wèn)解決與利益
電話(huà)溝通技巧 一、開(kāi)場(chǎng)白前30秒
1、開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)的三要素
2、開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)和常用詞
3、開(kāi)場(chǎng)白如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕
4、電話(huà)銷(xiāo)售人員不同產(chǎn)品的腳本設(shè)計(jì)
二、挖掘客戶(hù)需求
1、挖掘客戶(hù)需求的工具是什么
2、提問(wèn)的兩大類(lèi)型
3、外呼提問(wèn)遵循的原則
4、三層提問(wèn)法
 信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
 解決層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
三、有效的產(chǎn)品介紹
1、體驗(yàn)介紹法
2、對(duì)比介紹法
3、主次介紹法
4、客戶(hù)見(jiàn)證法
四、客戶(hù)異議處理與挽留技巧
 1、正確理解客戶(hù)異議
  2、客戶(hù)異議處理的四大應(yīng)對(duì)溝通技能
 3、客戶(hù)常見(jiàn)異議處理技巧示例
五、把握促成信號(hào)，有效促進(jìn)成交
 1、促成信號(hào)的把握
 促成的語(yǔ)言信號(hào)、促成的感情信號(hào)、促成的動(dòng)作信號(hào)
 2、常見(jiàn)的6種促成技巧
 直接促成法
 危機(jī)促成法
 二選一法促成法
 體驗(yàn)促成法
 少量試用法
 客戶(hù)見(jiàn)證法
六、電話(huà)結(jié)束語(yǔ)及二次跟蹤
1、專(zhuān)業(yè)的結(jié)束語(yǔ)
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結(jié)束語(yǔ)
3、結(jié)束語(yǔ)中的5個(gè)重點(diǎn)
4、成交后的轉(zhuǎn)介紹話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)
5、跟蹤電話(huà)的注意事項(xiàng)
二、客戶(hù)開(kāi)發(fā)
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
客戶(hù)開(kāi)發(fā) 一、到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)
1、到訪(fǎng)客戶(hù)三重識(shí)別
保安一重識(shí)別：車(chē)輛標(biāo)志、車(chē)牌號(hào)碼
大堂二重識(shí)別：衣著配飾、咨詢(xún)內(nèi)容、氣質(zhì)談吐
柜員三重識(shí)別：系統(tǒng)信息、價(jià)值業(yè)務(wù)
2、到訪(fǎng)客戶(hù)激發(fā)
崗位分工到位
崗位聯(lián)動(dòng)到位
客戶(hù)轉(zhuǎn)介到位
二、臨界客戶(hù)升級(jí)
1、客戶(hù)分類(lèi)管理
2、短信邀約話(huà)術(shù)（個(gè)人、信用、個(gè)貸、對(duì)公）
3、電話(huà)邀約話(huà)術(shù)（卡片升級(jí)、產(chǎn)品到期、其他業(yè)務(wù)）
三、內(nèi)部聯(lián)動(dòng)交叉
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)-五大聯(lián)動(dòng)
公私聯(lián)動(dòng)
集客聯(lián)動(dòng)
渠道聯(lián)動(dòng)
商戶(hù)聯(lián)動(dòng)
事件聯(lián)動(dòng)
2、交叉營(yíng)銷(xiāo)-四大步驟
客戶(hù)識(shí)別
產(chǎn)品組合
營(yíng)銷(xiāo)渠道
二次開(kāi)發(fā)
四、全行人脈轉(zhuǎn)化
親情網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)、同學(xué)網(wǎng)、同事網(wǎng)、業(yè)務(wù)群、興趣網(wǎng)
五、外部圈層開(kāi)發(fā)
1、客群營(yíng)銷(xiāo)
業(yè)務(wù)劃分：工資代發(fā)、金融社保、住房按揭
人群劃分：中老年客群、商戶(hù)客群、白領(lǐng)客群、返鄉(xiāng)客群
2、圈層營(yíng)銷(xiāo)
社區(qū)商圈
類(lèi)別分析：高檔-堡壘型 中檔-托管型 平民-開(kāi)放型 特群-定制型
產(chǎn)品推薦：電商、金融、公眾、支付、數(shù)據(jù)
結(jié)算商圈
類(lèi)別分析：居民社區(qū)、商業(yè)社區(qū)、工業(yè)社區(qū)
結(jié)算商圈：批發(fā)市場(chǎng)、沿街商鋪、購(gòu)物中心
六、他行客戶(hù)策反
1、策反計(jì)劃：防流失、引進(jìn)來(lái)、走出去、留得住
2、策反方式：崗位聯(lián)動(dòng)、高柜策反、高息策反、定向吸金
七、會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)
八、會(huì)展?fàn)I銷(xiāo)
九、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（沙龍路演）
十、外拓營(yíng)銷(xiāo)
十一、直銷(xiāo)傳播
十二、微營(yíng)銷(xiāo)O2O
客戶(hù)識(shí)別與客戶(hù)分析
1、客戶(hù)識(shí)別：需求、購(gòu)買(mǎi)力、權(quán)力結(jié)構(gòu)
2、客戶(hù)分析：生命周期+購(gòu)買(mǎi)能力 直覺(jué)感覺(jué)+外向內(nèi)向
三、關(guān)系建立
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
關(guān)系建立
一、客戶(hù)初步關(guān)系建立
1、信任的三大基礎(chǔ)：身份、過(guò)程、體制
3、初步友好關(guān)系建立五招：
好話(huà)：以迎合打開(kāi)局面
好意：名正言順的理由
好處：禮尚往來(lái)的互惠
好像：關(guān)系從相似開(kāi)始
好看：形象帶來(lái)的信任
二、客戶(hù)信任關(guān)系建立
1、信任關(guān)系的消費(fèi)心理：喜好、互惠、權(quán)威、從眾
2、深度信任關(guān)系建立三招：
A尋找認(rèn)同（形象、身份、肢體、情緒、理念）
B專(zhuān)業(yè)提問(wèn)（消除逆反、建立信任、掌控過(guò)程）
C展示實(shí)證（標(biāo)桿客戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量及其關(guān)聯(lián)）
開(kāi)場(chǎng)技巧-新奇特惠 1、主打新產(chǎn)品概念
2、主打項(xiàng)目或產(chǎn)品包
3、主打?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)
4、主打產(chǎn)品唯一性
5、主導(dǎo)最終收益率
6、主打旺季熱銷(xiāo)
7、主打熱點(diǎn)話(huà)題
四、需求溝通
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
需求溝通
一、客戶(hù)需求溝通
1、需求的本質(zhì)：理想與現(xiàn)實(shí)的差距
理想的模糊與變化：技術(shù)和觀(guān)念變化帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
現(xiàn)實(shí)的滿(mǎn)意和不滿(mǎn)：標(biāo)準(zhǔn)和體驗(yàn)改變帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
2、需求動(dòng)機(jī)的兩面性
追求快樂(lè)：產(chǎn)品的利益與好處
逃避痛苦：避免的痛苦和損失
3、需求溝通技巧：表達(dá)、提問(wèn)、傾聽(tīng)
4、溝通技術(shù)主導(dǎo)：標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)威、從眾、逼格、新奇
提問(wèn)框架 一、需求提問(wèn)框架-SPIN手法
S問(wèn)現(xiàn)狀：背景與現(xiàn)狀
P問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)：欲望和標(biāo)準(zhǔn)
I問(wèn)痛苦：困難和影響
N問(wèn)快樂(lè)：理想和感覺(jué)
二、合適的八大話(huà)題
家庭小孩-行業(yè)工作-著裝打扮-家居環(huán)境
養(yǎng)生保健-理財(cái)資訊-銀行業(yè)務(wù)-朋友圈子
五、產(chǎn)品推薦
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
產(chǎn)品推薦 一、產(chǎn)品價(jià)值塑造
金融產(chǎn)品理性?xún)r(jià)值展示3大技巧
1、聚焦
2、轉(zhuǎn)化
3、簡(jiǎn)單
金融產(chǎn)品感性觸動(dòng)展示3大技巧
1、展示
2、體驗(yàn)
3、想象
八大產(chǎn)品推薦方法
1、講故事法
2、工具介紹法
3、打比方法
4、引用例證法
5、數(shù)字說(shuō)明法
6、事實(shí)對(duì)比法
7、ABCD法
8、FABE法
二、客戶(hù)理財(cái)方案設(shè)計(jì)技巧
1、客戶(hù)理財(cái)需求創(chuàng)造
2、收集客戶(hù)全面信息
3、分析評(píng)估財(cái)務(wù)狀況
4、制定理財(cái)策劃方案
5、執(zhí)行監(jiān)控理財(cái)方案
三、金融產(chǎn)品三大支柱
1、收益性
2、安全性
3、流動(dòng)性
四、產(chǎn)品推薦溝通技巧
1、總體介紹的金字塔結(jié)構(gòu)-論證類(lèi)比
2、賣(mài)點(diǎn)論證的邏輯過(guò)程-FABE
分類(lèi)產(chǎn)品推薦 一、零售個(gè)金類(lèi)產(chǎn)品
1、存款儲(chǔ)蓄
2、基金定存
3、黃金幣鈔
4、保險(xiǎn)銀保
5、理財(cái)產(chǎn)品
6、信用卡
7、債券產(chǎn)品
8、消費(fèi)信貸
二、對(duì)公資管產(chǎn)品
1、公司存款
2、融資貸款
3、票據(jù)業(yè)務(wù)
4、信用證
5、保理業(yè)務(wù)
6、信托產(chǎn)品
異議處理 一、客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)或拒絕
1、客戶(hù)習(xí)慣性-本能性抗拒
2、客戶(hù)不相信-不信任經(jīng)理
3、客戶(hù)不知道-未感受好處
4、客戶(hù)不滿(mǎn)意-服務(wù)的不滿(mǎn)
二、客戶(hù)異議類(lèi)型
1、需求異議
2、信任異議
3、產(chǎn)品異議
4、價(jià)格異議
5、支付異議
6、服務(wù)異議
三、異議處理原則
1、正確認(rèn)知
2、不要爭(zhēng)論
3、聚焦產(chǎn)品
4、爭(zhēng)取認(rèn)同
四、處理異議和拒絕的技巧
1、直接反駁法
2、引導(dǎo)提問(wèn)法
3、以?xún)?yōu)補(bǔ)劣法
4、忽視轉(zhuǎn)移法
5、感同身受法
6、問(wèn)題賣(mài)點(diǎn)法
六、促單成交
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
促單成交 三、成交方法策略
1、直接促成法
2、案例促成法
3、危機(jī)促成法
4、選擇促成法
5、利益促成法
6、激將促成法
7、假設(shè)促成法
8、壓力促成法
9、情感促成法
10、太極促成法
四、價(jià)格談判
1、探尋心理價(jià)是談判的基礎(chǔ)
2、巧問(wèn)心理價(jià)四密匙
1)直接詢(xún)問(wèn)法
2)解釋詢(xún)問(wèn)法
3)暗示詢(xún)問(wèn)法
4)退讓詢(xún)問(wèn)法
3、客戶(hù)報(bào)價(jià)后，銷(xiāo)售三必做
1) 大驚失色
2) 勇敢說(shuō)不
3) 強(qiáng)化價(jià)值
4、有效縮短價(jià)格差三步驟
1) 小額讓步法
2) 非整報(bào)價(jià)應(yīng)用與客戶(hù)心理分析
3) 讓贈(zèng)品成為談判利器
連單銷(xiāo)售與交叉營(yíng)銷(xiāo) 1、進(jìn)一步挖掘需求
2、追加銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)
3、建議的交叉銷(xiāo)售
第三篇 客戶(hù)服務(wù)
一、客戶(hù)管理
培訓(xùn)模塊 培訓(xùn)內(nèi)容
客戶(hù)管理 客戶(hù)分戶(hù)管戶(hù)
一、分戶(hù)管戶(hù)的意義
1、降低目標(biāo)客戶(hù)流失率
2、增強(qiáng)貴賓客戶(hù)粘性
3、減少貴賓客戶(hù)投訴率
4、提升目標(biāo)客戶(hù)貢獻(xiàn)度
二、分戶(hù)原則
1、分層服務(wù)
2、價(jià)值優(yōu)先
3、熟戶(hù)認(rèn)養(yǎng)
4、新客戶(hù)直接分配
5、均衡分配
6、團(tuán)隊(duì)協(xié)作
三、分戶(hù)方法
1、客戶(hù)組合分戶(hù)
2、行業(yè)分戶(hù)法
3、客戶(hù)區(qū)域分戶(hù)法
4、客群分戶(hù)法
5、潛在客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)管理
6、臨界客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)管理
四、分戶(hù)管戶(hù)的流程
1、存量客戶(hù)梳理
2、客戶(hù)分配認(rèn)養(yǎng)
3、確立維護(hù)方式
4、充分運(yùn)用系統(tǒng)
5、需求上報(bào)反饋
6、建立客戶(hù)滿(mǎn)意制度
7、建立激勵(lì)制度
五、分戶(hù)管戶(hù)的實(shí)施
1、將個(gè)人貴賓客戶(hù)分配到人
2、分層/群/級(jí)管理客戶(hù)
分層：潛力、有效、中端、高端、私行
分群：企業(yè)高管及私營(yíng)業(yè)主、老年組、女性組
分級(jí)：關(guān)鍵客戶(hù)、普通客戶(hù)、小客戶(hù)
3、做好臺(tái)賬登記工作
4、明確指標(biāo)，科學(xué)考核
六、客戶(hù)的分群管理
個(gè)人客戶(hù)
1、根據(jù)客戶(hù)的職業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推薦：企業(yè)主、工薪、白領(lǐng)、主婦
2、根據(jù)客戶(hù)投資風(fēng)格進(jìn)行產(chǎn)品推薦：穩(wěn)健、投資、投機(jī)
3、根據(jù)客戶(hù)人生階段進(jìn)行資產(chǎn)配置：?jiǎn)紊?、家庭形成、成長(zhǎng)、教育、成熟、退休
公司客戶(hù)
1、擴(kuò)大戰(zhàn)略客戶(hù)合作空間
2、拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)合作領(lǐng)域
3、挖掘持續(xù)貢獻(xiàn)度客戶(hù)合作潛力
4、深入挖掘潛在合作客戶(hù)
七、客戶(hù)的分級(jí)維護(hù)
客戶(hù)分級(jí)方法
1、關(guān)系法
2、需求導(dǎo)向法
3、象限法
4、金字塔法
5、大通銀行法
分級(jí)維護(hù)的十個(gè)法則
1、確定目標(biāo)
2、服務(wù)好最基本的客戶(hù)群
3、與客戶(hù)充分溝通
4、手機(jī)準(zhǔn)確的信息
5、始終如一
6、現(xiàn)場(chǎng)看待額外的生意
7、同時(shí)使用內(nèi)外部數(shù)據(jù)
8、與其他企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)資源共享
9、不要對(duì)重要客戶(hù)強(qiáng)行交叉銷(xiāo)售
10、掌握客戶(hù)基本信息、使高價(jià)值客戶(hù)感受尊貴服務(wù)
客戶(hù)經(jīng)營(yíng) 一、讓客戶(hù)不好意思走-關(guān)系維護(hù)
客戶(hù)關(guān)系層級(jí)
和諧關(guān)系-利益關(guān)系-人情關(guān)系-專(zhuān)業(yè)關(guān)系
客戶(hù)管理
1、有效客戶(hù)篩選
2、休眠客戶(hù)盤(pán)活
3、客戶(hù)分層分群
4、客戶(hù)偏好了解
客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃
1、貴賓定期聯(lián)系
2、日常情感關(guān)懷
3、產(chǎn)品售后跟蹤
4、舉辦客戶(hù)活動(dòng)
5、定期財(cái)富診斷
二、讓客戶(hù)不方便走-產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售
1、客戶(hù)信息獲取
2、客戶(hù)需求分析
3、客戶(hù)資產(chǎn)配置
4、適銷(xiāo)客戶(hù)邀約
5、產(chǎn)品當(dāng)面促成
三、讓客戶(hù)不愿意走-提供增值服務(wù)
1、熟知優(yōu)惠政策
2、臨界、達(dá)標(biāo)客戶(hù)篩選
3、臨界客戶(hù)提升、達(dá)標(biāo)客戶(hù)告知
4、給客戶(hù)意外驚喜
客戶(hù)流失預(yù)警
1、早期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
2、中期客戶(hù)流失跡象與挽回措施
3、后期客戶(hù)流失跡象與挽回措施 

【講師簡(jiǎn)介】
湖北三峽大學(xué)特聘教授
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)高級(jí)講師
阿里巴巴電商、各品牌電商常聘講師
銀行、通信、電力、地產(chǎn)、煙草、郵政、電商常聘講師
福建銀行理財(cái)師協(xié)會(huì)特聘講師
福建省培訓(xùn)師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)
全國(guó)逾百家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作講師
專(zhuān)業(yè)資質(zhì)
高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)資格
AFP國(guó)際金融理財(cái)師職業(yè)資格
國(guó)家一級(jí)、二級(jí)人力資源管理師職業(yè)資格
電子商務(wù)高級(jí)講師職業(yè)資質(zhì)
AACTP美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
體驗(yàn)式培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)認(rèn)證（沙盤(pán)模擬/教練技術(shù)）
【實(shí)踐經(jīng)歷】
一、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷
十二年各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練履歷，五年職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師授課經(jīng)歷。
工業(yè)品（通訊設(shè)備、工業(yè)原料）全國(guó)25個(gè)分支機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；地產(chǎn)集團(tuán)（商業(yè)、住宅、旅游地產(chǎn)）十五個(gè)樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練；消費(fèi)品（家具集團(tuán)，高檔營(yíng)養(yǎng)品連鎖）分公司和直營(yíng)門(mén)店?duì)I銷(xiāo)訓(xùn)練；零售和服務(wù)行業(yè)（電器賣(mài)場(chǎng)、餐飲、KTV）門(mén)店店長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練；金融機(jī)構(gòu)（商業(yè)銀行、私募基金公司、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、期貨平臺(tái)）理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，外拓營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)輔導(dǎo)，基金公司-私募股權(quán)基金、股票定增會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)；電商（阿里巴巴外貿(mào)國(guó)際站、農(nóng)村淘寶、1688、郵政郵樂(lè)網(wǎng)、微商教練）營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和平臺(tái)商戶(hù)訓(xùn)練履歷；通信（電信、移動(dòng)、聯(lián)通）政企客戶(hù)、營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)、支局長(zhǎng)項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷；煙草（福建中煙、貴州貴煙、山東中煙、四川中煙、江蘇中煙、重慶中煙、廣西中煙）互聯(lián)網(wǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)提升等項(xiàng)目培訓(xùn)經(jīng)歷。
三、【主講課程】
（一）系統(tǒng)課程三合一
￭《絕對(duì)成交-顧問(wèn)式銷(xiāo)售五步法》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、客戶(hù)開(kāi)發(fā)-目標(biāo)定位和渠道分析
2、建立信任-初步關(guān)系到深度信任
3、發(fā)掘需求-銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與需求溝通
4、展示方案-價(jià)值提煉與異議處理
5、談判成交-跟單促單和談判逼定
￭《三位一體的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、自我管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)魅力塑造
2、工作管理-銷(xiāo)售管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)
3、團(tuán)隊(duì)管理-銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員激勵(lì)技巧
￭《新媒體時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》培訓(xùn)班包含以下模塊：
1、互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)新思維
2、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-電腦端
3、品牌整合推廣之線(xiàn)上推廣-移動(dòng)端
4、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-終端陳列
5、品牌整合推廣之線(xiàn)下推廣-地面推廣
6、品牌推廣策略與原則
（二）行業(yè)主打課程
￭ 銀行營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《商業(yè)銀行客戶(hù)經(jīng)理顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧訓(xùn)練》（資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)）
2、《商業(yè)銀行綜合營(yíng)銷(xiāo)與四季營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（開(kāi)門(mén)紅、外拓營(yíng)銷(xiāo)、歲末吸金）
3、《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（現(xiàn)場(chǎng)、人員、事務(wù)）
￭ 通信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《通信行業(yè)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧》（號(hào)卡、流量、寬帶、IPTV）
2、《通信廳店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、布局動(dòng)線(xiàn)、炒店?duì)I銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)管理）
3、《通信廳店運(yùn)營(yíng)與營(yíng)銷(xiāo)提升》（戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)）
￭ 煙草公司營(yíng)銷(xiāo)能力提升系列課程：
1、《新零售時(shí)代卷煙品牌創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)》（互聯(lián)網(wǎng)+、新零售、新媒體運(yùn)營(yíng)）
2、《卷煙零售門(mén)店綜合營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》（選址定位、動(dòng)線(xiàn)陳列、活動(dòng)策劃）
四、【客戶(hù)反饋】：
陳老師銷(xiāo)售管理的課程講得很好，中午我們吃飯都在說(shuō)不能老睡覺(jué)呢，因?yàn)橐恍r(shí)的成本53元呢，要用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值！ ——恒美佳化妝品貿(mào)易謝總
陳老師的銷(xiāo)售課程是我們排的最多的銷(xiāo)售課程，理論嚴(yán)謹(jǐn)，流程清晰，工具實(shí)用，而且語(yǔ)言幽默，案例生動(dòng)，教練式授課技巧非常接地氣，我們每年在本地區(qū)的所有銷(xiāo)售課程都安排陳老師！
——聚成股份福州王總
陳攀斌老師是我今天培訓(xùn)課程的意外之喜，他的銷(xiāo)售課程邏輯清晰，表達(dá)舒服，而且結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，論證有力，比一般只講個(gè)別技巧的銷(xiāo)售課程好多了，這是真正的系統(tǒng)性銷(xiāo)售技巧！
——廈門(mén)姬總
攀斌，你的舞臺(tái)感覺(jué)太好了，你就是一個(gè)為舞臺(tái)而生的人，聽(tīng)你的課程非常舒服，像看一場(chǎng)精彩的演出，而且還是帶干貨的那種！
——福建匯聚黃總
我對(duì)陳老師這次主講的體驗(yàn)式銷(xiāo)售培訓(xùn)非常滿(mǎn)意，給98分！
——安健致遠(yuǎn)集團(tuán)總裁ICE
講課很精彩，深入淺出，通俗易懂，又引人深思。 ——恒科教育市場(chǎng)總監(jiān)water
陳老師的營(yíng)銷(xiāo)課程精彩紛呈，營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)非常細(xì)致，而且有很好的親和力和耐心。
——武夷農(nóng)信社
陳老師的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)提升課程獨(dú)辟蹊徑，引人入勝，是進(jìn)來(lái)聽(tīng)到的難得的好課程。
——晉江郵儲(chǔ)銀行 

• 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  課程內(nèi)容：第一式：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)孤九劍總訣式：網(wǎng)站編輯一、如何做好網(wǎng)店編輯工作-店鋪形象窈窕，君子自然好逑。1、專(zhuān)業(yè)的文字編輯能力-文采展示個(gè)性與專(zhuān)業(yè)2、懂得基礎(chǔ)的圖片處理及網(wǎng)頁(yè)制作-這年頭好美工還真難招3、需要具備一定的營(yíng)銷(xiāo)思維-營(yíng)銷(xiāo)和抓頭皮在本質(zhì)上是有區(qū)別的4、懂得基礎(chǔ)關(guān)鍵詞的優(yōu)化技巧–想上百度首頁(yè)就靠它了二、網(wǎng)絡(luò)..

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• 個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

   

  第一部分 基礎(chǔ)篇——個(gè)人貸款營(yíng)銷(xiāo)概述一、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析1、互聯(lián)網(wǎng)金融讓傳統(tǒng)銀行茫然無(wú)所適從2、結(jié)付脫媒讓客戶(hù)信息流成無(wú)根之水3、高額信用卡極力壓縮個(gè)人信貸市場(chǎng)4、農(nóng)信社個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)重樹(shù)5、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶(hù)定位6、個(gè)人信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程7、案例分析：工商銀行黑金信用卡8、案例分..

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• 信用卡客戶(hù)的顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)技巧與提升

   

  一. 顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧信用卡營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理：=單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)追求“客戶(hù)長(zhǎng)期利益+客戶(hù)滿(mǎn)意最大化”顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)SPIN技巧S—背景問(wèn)題P—難點(diǎn)型問(wèn)題I—暗示問(wèn)題N—需求效益問(wèn)題SPIN參考話(huà)術(shù)顧..

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• 提升支行客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧與案例實(shí)戰(zhàn)

   

  一、營(yíng)銷(xiāo)溝通篇：客戶(hù)經(jīng)理溝通18技巧+招數(shù)客戶(hù)經(jīng)理分單兵作戰(zhàn)+團(tuán)隊(duì)協(xié)同作戰(zhàn)1.單兵作戰(zhàn)做對(duì)事情才有----效果，用對(duì)方法才有----效益,提升技巧才有----效率。2.三立六招十八法三立就是“禮+理+利”1)客戶(hù)的話(huà)題：客戶(hù)最感興趣的事。2)客戶(hù)的期盼：引導(dǎo)客戶(hù)談期望的事。3)客戶(hù)的心態(tài)：充..

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• 商業(yè)銀行信貸業(yè)務(wù)全流程管理

   

  一、貸前風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別技巧貸前準(zhǔn)備常用調(diào)查網(wǎng)站貸前調(diào)查的要點(diǎn)（一）客戶(hù)信用調(diào)查還款意愿還款能力科學(xué)合理地確定客戶(hù)的還款方式（二）客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況調(diào)查經(jīng)營(yíng)的合規(guī)合法性經(jīng)營(yíng)的商譽(yù)經(jīng)營(yíng)的盈利能力和穩(wěn)定性（三）擔(dān)保情況調(diào)查抵押文件資料的真實(shí)有效性抵押物的合法性抵押物權(quán)屬的完整性抵押物存續(xù)狀況的完好性貸款金..

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• 商業(yè)銀行出納業(yè)務(wù)及一日工作流程

   

  第一節(jié) 商業(yè)銀行 出納業(yè)務(wù)概念和作用第二節(jié) 基礎(chǔ)知識(shí)1.名詞解釋2.現(xiàn)金業(yè)務(wù)處理基本要求3.人民幣的整理清點(diǎn)要求4.票幣兌換與票幣折算第三節(jié) 出納的主要工作和業(yè)務(wù)流程1.綜合柜員出納業(yè)務(wù)主要工作任務(wù)1)七個(gè)方面的工作要求2.收款業(yè)務(wù)操作應(yīng)遵循的原則：3.收款業(yè)務(wù)操作流程1)有二種現(xiàn)金歸檔情況應(yīng)掌握2)清點(diǎn)現(xiàn)..

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