【培訓(xùn)對象】
運營主管，會計主管，網(wǎng)點經(jīng)理

【培訓(xùn)收益】
.提高運營主管的團隊管理溝通協(xié)調(diào)能力 .明確運營主管在網(wǎng)點中的角色定位 .提升運營主管自我管理和管理員工的能力

第一講：運營主管個體意識與網(wǎng)點團隊精神和諧統(tǒng)一
導(dǎo)入：木桶理論的啟示：小成功靠個人,大成功靠團隊
一、運營主管個體意識與網(wǎng)點團隊精神的潛在沖突
1. 個人價值觀與團隊價值觀的不和諧
2. 干預(yù)過度，“指點”變?yōu)?ldquo;指指點點”
3. 團隊激勵，鼓勵不夠，動力不足
4. 培養(yǎng)責任意識力度不強，成員信任不高
二、運營主管如何避免潛在沖突，使團隊精神和諧統(tǒng)一
1. 時刻關(guān)注下屬職位與能力的匹配與整合
2. 重視團隊成員差異性，構(gòu)建正確的團隊貢獻模型
3. 加強管理角色的自我認知，制定行之有效的管理方法
案例分析：“沙漠求生”引發(fā)的思考！
第二講：運營主管管理角色與網(wǎng)點管理的互動認知
討論導(dǎo)入：網(wǎng)點日常運作中存在那些風險漏洞？
1. 運營主管組織中的個人角色定位是否準確?是否有利于提升團隊績效?
2. 身為運營主管日常工作中最重要的職責是什么?
3. 運營主管的不當行為會對下屬產(chǎn)生怎樣的影響?
4. 網(wǎng)點中高層,中層,基層是否知道自己的工作核心?
5. 團隊成員彼此信任嗎?是越位思考還是換位思考?
案例分析：“溝通是關(guān)鍵”活動體驗找好運營主管角色定位
第三講：網(wǎng)點管理障礙形成與運營主管思維的誤區(qū)
討論導(dǎo)入：如何樹立積極進取的工作氛圍提高網(wǎng)點員工的上進心，執(zhí)行力，打造一支優(yōu)秀的隊伍？
1. 現(xiàn)代企業(yè)管理注重精確化思維,---科學(xué)態(tài)度及理性精神
2. 運營主管日常工作的現(xiàn)實體現(xiàn)在于強化檢驗與落實系統(tǒng)的建立
3. 系統(tǒng)思考的觀念應(yīng)當成為現(xiàn)代運營主管的職業(yè)思維模型
4. 運營主管如何合理的解讀規(guī)章制度及制度在工作中的運用
5. 運營主管如何恰當?shù)倪\用“情，理，法”之間的關(guān)系提升工作績效
第四講：運營主管的2個核心任務(wù)(完成目標與部屬培育)
1. 是什么樣的思維導(dǎo)致我們關(guān)注計劃多于關(guān)注目標?
2. 當我們以慣性思維面對新問題會產(chǎn)生怎樣的阻礙?
3. 計劃寫在沙灘上,目標刻在石頭上.
4. 柜員培育的前提是合適的人放在合適的位置.
5. 運營主管面對網(wǎng)點突發(fā)事件時,是否會有危機處理的準備?
6. 當部屬遭遇工作困境時運營主管應(yīng)該執(zhí)有什么樣的心態(tài)?
7. 運營主管針對柜員培育是否足夠關(guān)注培養(yǎng)和樹立下屬工作的主觀能動性
8. 運營主管在團隊的激勵系統(tǒng)中扮演了什么樣的角色?
9. 網(wǎng)點團隊績效的提升與工作流程的改進
第五講：運營主管的溝通技巧與情緒表達
1. “以問代說”是管理溝通的核心技能
2. 3種提問方式與職業(yè)漏斗模型的有效應(yīng)用
3. 溝通中如何確認理解和程序建議?
4. 運營主管的溝通行為應(yīng)具有溝通意識
5. 運營主管與網(wǎng)點負責人的溝通
6. 運營主管與網(wǎng)點柜員的溝通
7. 運營主管與客戶的溝通
第六講：運營主管咨詢面談技巧與員工互動
案例導(dǎo)入：馬行長的困境
一、安排會面
1. 需求信號
2. 面談機會
3. 注意保密
二、鼓勵員工透漏心聲
1. 告訴他你想了解他的煩惱
2. 提出開放式問題
3. 作出回應(yīng)
三、幫助員工進行全面的分析
四、幫助員工自己找出方案
視頻案例分析：咨詢面談技巧
第七講：客戶抱怨投訴處理
1.客戶投訴是企業(yè)的財富
絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮
2.處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動
G Get details 抓住細節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實施計劃
E Evaluate the outcome 評估結(jié)果 

講師背景
加拿大皇家大學(xué)MBA
PTT國際職業(yè)認證培訓(xùn)師
通用管理能力課程認證講師
香港城市大學(xué)特約講師
管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師
袁老師曾任英國保誠香港區(qū)、香港太平保險、和記黃埔-YICT、金融聯(lián)集團等知名企業(yè)高級管理人。咨詢培訓(xùn)過金融、通訊、物流、電子等眾多行業(yè)，主持、主講數(shù)百場專題課程，培訓(xùn)經(jīng)驗6000課時以上。運用情景式訓(xùn)練法與多種培訓(xùn)方式緊密結(jié)合，緊扣學(xué)員實際工作，保持學(xué)員的高度參與，在充滿挑戰(zhàn)性與趣味性的參與過程中將培訓(xùn)內(nèi)容深刻理解、融會貫通、舉一反三，進而學(xué)以致用。

主研方向
服務(wù)營銷、團隊管理、內(nèi)訓(xùn)師系列培訓(xùn)、管理人員職業(yè)素質(zhì)等。
主講課程
營業(yè)廳及客服系列：
1、營業(yè)廳轉(zhuǎn)型管理
2、終端銷售與流量經(jīng)營
3、呼入式主動營銷（客服部門）
4、服務(wù)禮儀\服務(wù)營銷
5、班組長(中層管理者)管理技能提升
6、情緒壓力管理
7、客戶投訴處理技能提升
8、客服代表親和力及電話銷售技巧培訓(xùn)(呼叫中心培訓(xùn))
9、大客戶經(jīng)理銷售技巧
10、高端理財產(chǎn)品營銷技巧
11、客戶分層營銷與銷售技巧
12、社區(qū)銀行的服務(wù)與營銷

內(nèi)訓(xùn)師系列：
1、內(nèi)訓(xùn)師授課技巧培訓(xùn)（TTT 初階課）
2、課程研發(fā)設(shè)計（TTT高階課）
3、技術(shù)人員授課技巧提升（定制課）
4、PTT課程呈現(xiàn)技巧
5、TTM-培訓(xùn)培訓(xùn)管理者
管理技能與職業(yè)素養(yǎng)系列:
1、管理者的教練力——讓平庸下屬變成得力助手
2、領(lǐng)導(dǎo)力再啟動——中層領(lǐng)導(dǎo)者的五項能力突破（領(lǐng)導(dǎo)力中階）
3、職場潛動力(職業(yè)化中階)
4、企業(yè)文化建設(shè)
5、陽光心態(tài)
6、溝通技巧
7、時間管理與工作組織
8、實用商務(wù)演講與呈現(xiàn)技巧
9、問題分析解決與決策
10、創(chuàng)新思維 

• 傳輸設(shè)備維護專項提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2.全球無線接入流量變化趨勢3.全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4.中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1.電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3.中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4.全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5.中國移動全業(yè)務(wù)布局6.全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 集客業(yè)務(wù)支撐能力提升培訓(xùn)

   

  1.通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1.1全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢1.2全球無線接入流量變化趨勢1.3全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢1.4中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)2.中國移動全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)2.1電信運營商全業(yè)務(wù)格局2.2全業(yè)務(wù)運營的概念和特點2.3中國移動全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀2.4全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求2.5中國移動全業(yè)務(wù)布局..

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• 運維管理人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展背景和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)流量現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球消費者網(wǎng)絡(luò)視頻變化趨勢4、中國網(wǎng)民規(guī)模和結(jié)構(gòu)二、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局和實現(xiàn)1、電信運營商全業(yè)務(wù)格局2、全業(yè)務(wù)運營的概念和特點3、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)運營現(xiàn)狀4、全業(yè)務(wù)競爭下客戶的典型需求5、中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)布局6、全業(yè)務(wù)基礎(chǔ)通信..

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• 大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)人員能力提升培訓(xùn)

   

  一、世界通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢1、全球互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和趨勢2、全球無線接入流量變化趨勢3、全球固網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢4、全球移動通信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀和變化趨勢5、江西移動面臨的困境和挑戰(zhàn)6、江西移動的機遇和發(fā)展二、LTE網(wǎng)絡(luò)演進及發(fā)展趨勢1、LTE系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)演進2、高速4G網(wǎng)絡(luò)LTE-A3、VoLTE解決..

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• 年金險銷售技能提升培訓(xùn)

   

  課程背景：我國已進入老齡化社會，養(yǎng)老問題已成為國家首要解決的問題之一。十九報告中明確提出了全面實施全民參保計劃，完善城鎮(zhèn)職工基本養(yǎng)老保險和城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險制度，盡快實現(xiàn)養(yǎng)老保險全國統(tǒng)籌。所以，養(yǎng)老問題是國家問題，也是未來國民消費的方向，如何能夠在了解我國社保養(yǎng)老體系的基礎(chǔ)上，用商業(yè)保險完善客戶品質(zhì)養(yǎng)老的需求，成為每一個保險銷售人員提升專業(yè)銷售的方..

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• 銀行運營業(yè)務(wù)風險全案例解析

   

  第一講：銀行網(wǎng)點查凍扣業(yè)務(wù)全案例解析1. 實務(wù)難題：法院到金融機構(gòu)查詢、凍結(jié)、扣劃銀行存款的辦理程序？2. 實務(wù)難題：金融機構(gòu)應(yīng)當協(xié)助最先送達協(xié)助通知的有權(quán)機關(guān)？3. 實務(wù)難題：協(xié)助執(zhí)行過程中對于同一法律關(guān)系作出兩種判決，我們要如何協(xié)助？4. 實務(wù)難題：協(xié)助扣劃后我們要及時登記 ？5. 實務(wù)難題：登記時我們要在回執(zhí)填寫時注意問題？..

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