【培訓(xùn)對(duì)象】
客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)人員

【培訓(xùn)收益】

第一部分：大客戶(hù)客情關(guān)系維護(hù)
一、如何開(kāi)展客情關(guān)系維護(hù)
1、如何做好一站式服務(wù)
什么是一站式服務(wù)
海航一站式服務(wù)的案例分享
2、不同類(lèi)型的客戶(hù)心理分析及服務(wù)應(yīng)對(duì)
猶豫不決型客戶(hù)
脾氣暴躁型的客戶(hù)
沉默寡言性的客戶(hù)
節(jié)約儉樸型的客戶(hù)
虛榮心強(qiáng)的客戶(hù)
貪小便宜型的客戶(hù)
滔滔不絕型客戶(hù)
理智好辯型客戶(hù)
二、目標(biāo)客戶(hù)商機(jī)挖掘
1.用戶(hù)分析的四個(gè)重點(diǎn)
3.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)要明確（針對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)）
4.獲得用戶(hù)：挖掘潛在用戶(hù)
5.留住用戶(hù)：維護(hù)現(xiàn)有用戶(hù)
6.激活用戶(hù)：激活休眠用戶(hù)
7.如何讓用戶(hù)主動(dòng)找我們
8.案例：這張用戶(hù)信息表的問(wèn)題在哪里？
9.工具：存量客戶(hù)開(kāi)發(fā)的思維
10.工具：頭頭是道的運(yùn)用
11.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
12.站在客戶(hù)的角度制定最佳的解決方案
13.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案 PIP數(shù)值
14.客戶(hù)利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容
15.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要素
16.顧問(wèn)式銷(xiāo)售操作過(guò)程
1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.解決方案呈現(xiàn)技巧
18.工具：?jiǎn)栐挼牧竽Ｐ?br /> 19.工具：用SPIN模式挖掘客戶(hù)痛點(diǎn)
三、如何管理客戶(hù)滿(mǎn)意度
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度
2.客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)
3.做好客戶(hù)心里預(yù)期管理
4.如何增強(qiáng)客戶(hù)的粘性
5.如何讓客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
6.重點(diǎn)客戶(hù)的管理
7.客戶(hù)分類(lèi)的主要方法
8.控制客戶(hù)的7種方法
9.客戶(hù)管理的工具表單
10.客戶(hù)信息管理
13.客戶(hù)信息保密制度
14.客戶(hù)關(guān)系的八大輸出
15.客戶(hù)的相處六大技巧
16.如何處理客戶(hù)投訴
四、客戶(hù)的聲音管理
（一）客戶(hù)聲音的重要性
1.確定提供什么樣的服務(wù)
2.確定這些服務(wù)的關(guān)鍵特征和規(guī)格
3.確定對(duì)何處進(jìn)行集中力量改進(jìn)
4.確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
（二）客戶(hù)聲音資料收集流程
1.確定客戶(hù)并決定需要了解什么
2.采集并分析被動(dòng)系統(tǒng)資料,然后再利用主動(dòng)方法填補(bǔ)空白
3.分析數(shù)據(jù)生成用客戶(hù)語(yǔ)言表達(dá)的需求表
4.將客戶(hù)語(yǔ)言轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵質(zhì)量特性
5.確定關(guān)鍵質(zhì)量特性規(guī)格
（三）客戶(hù)聲音管理及措施
1.對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的反應(yīng):確定級(jí)別
2.將客戶(hù)的聲音轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的需求
3.將廣大客戶(hù)要求轉(zhuǎn)換具體的關(guān)鍵質(zhì)量特性要求
4.確保需求的各個(gè)方面都記錄下來(lái)
第二部分：客戶(hù)價(jià)值評(píng)估
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)分析與客戶(hù)畫(huà)像
1.客戶(hù)數(shù)據(jù)分析
2.預(yù)測(cè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)傾向
3.增加互動(dòng)的技巧
4.增加客戶(hù)忠誠(chéng)度的技巧
5.互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵詞
6.客戶(hù)畫(huà)像的方法
7.客戶(hù)畫(huà)像后的RFM分析法
8.客戶(hù)畫(huà)像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9.建立客戶(hù)連接點(diǎn)
二、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估維度9項(xiàng)指標(biāo)
1.現(xiàn)在價(jià)值
利潤(rùn)價(jià)值
銷(xiāo)量?jī)r(jià)值
服務(wù)成本價(jià)值
2.未來(lái)價(jià)值
信用價(jià)值
忠誠(chéng)價(jià)值
信任價(jià)值
3.社會(huì)價(jià)值
創(chuàng)新價(jià)值
網(wǎng)絡(luò)價(jià)值
互動(dòng)價(jià)值
三、衡量客戶(hù)的重要度有三個(gè)基本原則
1.越多的人認(rèn)識(shí)你，你就越重要
2.越多的人依賴(lài)你，你就越重要
3.鄰居越重要，你就越重要
四、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估常用的工具與模型
1.RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2.CLV模型，客戶(hù)生命周期價(jià)值模型
投入成本低
投入成本低
目前利潤(rùn)高
目前利潤(rùn)低
未來(lái)利潤(rùn)高
未來(lái)利潤(rùn)低
未來(lái)盈利高
未來(lái)盈利低
3.客戶(hù)社交價(jià)值模型
客戶(hù)社交活躍度模型
顧客影響力模型
4.確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
篩選信用評(píng)估要素指標(biāo)
選擇信用評(píng)估數(shù)學(xué)模型，并建模、驗(yàn)證；
根據(jù)信用評(píng)分及對(duì)應(yīng)的信用情況，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行初始信用分級(jí)；
根據(jù)用戶(hù)實(shí)際情況，對(duì)用戶(hù)初始信用評(píng)級(jí)進(jìn)行規(guī)則調(diào)整，
滿(mǎn)足模型準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性要求
5.客戶(hù)忠誠(chéng)度評(píng)估
持續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品
轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶(hù)
開(kāi)放資源共享
對(duì)公司提出有價(jià)值建議
維護(hù)公司形象
五、客戶(hù)價(jià)值評(píng)估運(yùn)用
1.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶(hù)分級(jí)管理
2.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-客戶(hù)保有
3.客戶(hù)價(jià)值應(yīng)用-精確營(yíng)銷(xiāo)
第三部分：工業(yè)品深度營(yíng)銷(xiāo)與策劃
一、工業(yè)品深度營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)問(wèn)題
1、產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量問(wèn)題
產(chǎn)品定價(jià)
產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量
產(chǎn)品價(jià)格與價(jià)值
產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)
產(chǎn)品線的調(diào)整
處理價(jià)格異議的方式
2、銷(xiāo)售流程管理
現(xiàn)有銷(xiāo)售流程梳理
以市場(chǎng)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程
以客戶(hù)為導(dǎo)向的銷(xiāo)售流程
提高銷(xiāo)售效率的方法
二、工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)策劃的方法
1.蹭熱度—借勢(shì)傳播
2.“傍大款”—比附效應(yīng)
3.抓熱點(diǎn)—引起持續(xù)關(guān)注
4.做公益—激發(fā)向善的力量
5.事件營(yíng)銷(xiāo)—故事引起傳播
6.“官方“推動(dòng)——實(shí)力背書(shū) 

CMC國(guó)際注冊(cè)管理咨詢(xún)師
國(guó)家注冊(cè)高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)師

華中科技大學(xué)深圳研究院首席咨詢(xún)師

曾就職于三株藥業(yè)、可口可樂(lè)、和君咨詢(xún)集團(tuán)，三星科鍵、創(chuàng)維集團(tuán)、大贏數(shù)控營(yíng)銷(xiāo)高管。

清華博商總裁班、中國(guó)海洋大學(xué)總裁班、華中科技 大學(xué)、電子科技大學(xué)、武漢大學(xué)營(yíng)銷(xiāo)講師

中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)、總裁網(wǎng)專(zhuān)欄作家

有二十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，十五年?duì)I銷(xiāo)總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、高級(jí)咨詢(xún)師從業(yè)經(jīng)歷，精通營(yíng)銷(xiāo)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)，具備專(zhuān)業(yè)的分析、判斷、處理問(wèn)題的實(shí)戰(zhàn)能力。十五年的操控全國(guó)市場(chǎng)的經(jīng)歷，管理過(guò)5000人的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,取得出色的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

擅長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系建立；渠道整合與創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷(xiāo)商打造；品牌建立與策劃；自媒體運(yùn)營(yíng)及互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方位的營(yíng)銷(xiāo)課程、咨詢(xún)輔導(dǎo)并落地實(shí)施。

• 客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)與維護(hù)

   

  第一部分：正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)一、為什么要進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)與經(jīng)營(yíng)1、當(dāng)前離婚率增加的原因解析2、溜土豆原理3、遠(yuǎn)親為什么不如近鄰4、糧油店張老板的經(jīng)營(yíng)秘訣總結(jié)：感情要溝通，關(guān)系要走動(dòng)，良好的客戶(hù)關(guān)系是銷(xiāo)售收入的保證二、再看銷(xiāo)售1、認(rèn)清三大主體2、理清三大關(guān)系3、正確理解銷(xiāo)與售4、正確理解買(mǎi)與賣(mài)..

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• 重塑客情——客戶(hù)關(guān)系拓展與深度維系法

   

  導(dǎo)課：思考：全推一體化背景，客情關(guān)系的兩大特征碰撞：中西方文化對(duì)比-椰子文化VS桃子文化結(jié)論：客情邏輯，從“推”到“吸”，從“主動(dòng)”到“被動(dòng)”第一講：獲客篇——從0到1構(gòu)建客情一、人脈圈獲取潛客資源1. 四象限人..

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• 服裝行業(yè)終端店長(zhǎng)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程大綱】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7.新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 服裝行業(yè)終端導(dǎo)購(gòu)——客戶(hù)關(guān)系管理課程

   

  【課程內(nèi)容】1.客戶(hù)關(guān)系管理的定義2.客戶(hù)關(guān)系管理的流程3.VIP客戶(hù)的分級(jí)管理4.客戶(hù)開(kāi)發(fā)的渠道5.客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法6.老客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法7. 新客戶(hù)及潛大客戶(hù)的維系與營(yíng)銷(xiāo)方法..

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• 保險(xiǎn)銀行客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與最終成交

   

  課程背景：中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的..

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• 金融產(chǎn)品銷(xiāo)售策略與客戶(hù)關(guān)系管理

   

  第一講：基于客戶(hù)深度經(jīng)營(yíng)的營(yíng)銷(xiāo)理念一、“互聯(lián)網(wǎng)+”“利率市場(chǎng)化”下的銀行現(xiàn)狀1. 銀行業(yè)糾結(jié)的2016年案例：余額寶的前世今生延伸：互聯(lián)網(wǎng)金融的野蠻生長(zhǎng)2. 利率市場(chǎng)化與資本約束3. 科技改變一切4. 社會(huì)和形為方式的轉(zhuǎn)變二、銀行“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)..

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