【培訓對象】
本課程適用于企業(yè)技術類服務人員、管理人員、銷售人員、商務內勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務營銷能力的員工。

【培訓收益】
課程主要宗旨就是通過提升團隊的高效服務能力從而贏得客戶忠誠。通過經(jīng)典服務管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗管理、過程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導到客情關系開發(fā)與維護管理，對服務營銷進行全方位分享，從而幫助銷售和服務人員提升以下能力： 1、如何識別客戶的終身價值與交易價值。 2、從服務理念意識與服務細節(jié)兩個角度把握達成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠的方法，理解客戶滿意及忠誠的本質，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶。 3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過對世界上服務最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學員掌握根據(jù)期望制定服務策略的方法，并從客戶期望中找到服務創(chuàng)新的靈感 4、理解如何將服務質量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗到完美服務質量的管理方法。找到客戶看重的服務質量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務質量。 5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。理解服務失敗與服務補救流程建立的方法

一、打造客戶的終生價值
建立正確的客戶價值觀
顧問式服務的核心是幫助客戶解決問題
客服的需求是服務的原點
客戶價值是企業(yè)生存的基石
超值和差異化服務是打造終生客戶的保障
客戶的交易價值
客戶的潛在價值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認知到忠誠的六個階段
客戶忠誠的5大特征
客戶的重復購買背后的秘密
客戶的轉介紹的真相
挖掘大客戶終生價值的兩大法寶
案例：超值服務讓大客戶從60萬到1600萬的合作成長之路
二、改進并提升企業(yè)的服務質量
建立以客服為中心的服務意識
主動服務與被動服務
對客戶負責與對公司負責
用心服務與盡力服務
評價服務質量的五個維度
企業(yè)的服務質量的調查與診斷
服務的程序面與行動面
梳理企業(yè)內部顧客價值的傳遞流程
建立有效的服務流程
案例：客戶接待流程
售后服務流程
客戶回訪流程
所有與客戶接觸點建立話術和行為標準
優(yōu)質服務程序面的7個標準
流程與標準執(zhí)行落地的策略與方法
建立服務的KPI讓標準持續(xù)化
檢查是流程與標準執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
優(yōu)質服務的實施
---建立員工積極的服務心態(tài)
---主動出擊服務
---建立讓客戶的感動點
---分析超預期的要素
---優(yōu)質服務的第三方檢查與評價
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質服務的實施
三、培育客戶忠誠的服務策略與方法
影響客戶滿意的兩個要素（預期和體驗）
客戶評價服務的兩個維度（結果與過程）
經(jīng)典案例：服務達成了目標為何客戶還是不滿意？
客戶預期的四大來源
管理好客戶預期的6個方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購了？
如何看待客戶滿意度（率）調查
如何針對滿意度調查做分析與改進
案例：某企業(yè)滿意度調查分析與改進
忠誠客戶的五大特征
打造客戶忠誠企業(yè)內部的價值鏈
如何評價客戶的忠誠
培育客戶忠誠的7大策略
---提升客戶滿意度的四個途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復得
---獎勵忠誠，增加流失損失
---加強結構性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動回訪機制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過差異化的人情培育客戶忠誠
案例：喬吉拉德如何與客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠
案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠度的10個方法
利用生日或節(jié)日作客戶維護；
共同參與對方的業(yè)余愛好活動；
策劃定期高層互動活動；
關懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個人問題與難題；
幫助客戶介紹相關領導、朋友、客戶，幫助其擴大人脈圈
給機會讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動；
微信活動（點贊、評論、贊美、請教等）；
幫助客戶接待朋友或家人；
雙方團隊文化互動（慈善、體育比賽、晚會、旅游等等）；
創(chuàng)造機會讓客戶參加經(jīng)典的培訓活動；
四、如何處理客戶的抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項原則
服務補救的兩個維度（心情和結果）
處理客戶投訴的五個步驟
---細心聆聽
---分享感受
---澄清問題
---提出方案
---行動跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
建立投訴通道讓客戶的投訴簡單便捷
案例：如何面對大客戶的質量索賠事故 

 

美國國際職業(yè)資格認證委員會（ICQAC）認證

國家職業(yè)高級企業(yè)培訓師

西南交通大學電力系統(tǒng)及其自動化專業(yè)碩士

西安交通大學/山東大學 EMBA/總裁班/CMO特聘講師

2016年度中國優(yōu)秀營銷培訓視頻評選冠軍

10年的營銷一線實戰(zhàn)經(jīng)驗

13年營銷管理和公司高層管理經(jīng)驗

8年研究工業(yè)品營銷的背景

7年工業(yè)品營銷培訓與咨詢經(jīng)歷

300多家800多場大中型企業(yè)的培訓及咨詢經(jīng)歷

被學員稱為“中國最接地氣實戰(zhàn)型的營銷導師”