【培訓(xùn)對象】
商業(yè)銀行支行管理人員

【培訓(xùn)收益】
1. 了解網(wǎng)點績效提升的重要因素以及對員工的素質(zhì)能力有哪些要求；
2. 掌握作為網(wǎng)點管理者如何有效提升員工素質(zhì)和能力；
3. 理解并能夠在網(wǎng)點管理中實踐學(xué)習(xí)型團(tuán)隊建設(shè)的理論和方法。

培訓(xùn)方式：方法學(xué)習(xí)+案例分析+實踐分享 

課程大綱：

第一節(jié) 銀行網(wǎng)點發(fā)展的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
導(dǎo)入：現(xiàn)代服務(wù)的四次革命
導(dǎo)入：客戶滿意、關(guān)鍵客戶滿意、關(guān)鍵因素滿意
（一）現(xiàn)狀：
1、網(wǎng)點競爭白熱化
2、客戶需求多樣化
3、網(wǎng)點運營效率低下
4、人員素質(zhì)和結(jié)構(gòu)有待提升
（二）啟示：關(guān)于網(wǎng)點成功轉(zhuǎn)型的三個思考
（三）機(jī)遇：
1、促進(jìn)了銀行經(jīng)營理念和服務(wù)方式變革
2、促使銀行重新重視網(wǎng)點運營
3、促使銀行優(yōu)化網(wǎng)點人力資源結(jié)構(gòu)
4、推動銀行營銷服務(wù)渠道整合
5、加快銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和競爭力的提升
培訓(xùn)方法：案例分享、視頻分享
培訓(xùn)達(dá)成：體驗式服務(wù)：為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受；網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的背后是業(yè)務(wù)模式和人員結(jié)構(gòu)素質(zhì)的整體轉(zhuǎn)型。

第二節(jié) 銀行網(wǎng)點效能提升三大支柱
（一） 現(xiàn)場管理——基礎(chǔ)
1、網(wǎng)點管理者現(xiàn)場管理必備能力
2、網(wǎng)點現(xiàn)場客戶管理
3、網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理
4、網(wǎng)點員工壓力與情緒管理
（二） 網(wǎng)點的服務(wù)與營銷——兩翼
1、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范：形象、行為、語言等
2、提升員工的主動服務(wù)、主動營銷意識
3、培養(yǎng)了解客戶心理，發(fā)掘潛在客戶的能力
4、不斷積累對不同客戶的溝通和服務(wù)經(jīng)驗
5、掌握客戶抱怨及投訴處理技巧
6、掌握銀行產(chǎn)品與服務(wù)營銷流程、呈現(xiàn)技巧、銷售技巧
7、客戶分層管理和關(guān)系營銷策略
8、實現(xiàn)多樣服務(wù)與多種產(chǎn)品的交叉銷售
9、加強(qiáng)大客戶的關(guān)系管理和針對性營銷
10、有效整合服務(wù)和營銷渠道
培訓(xùn)方法：案例分析：服務(wù)現(xiàn)場管理真實場景的分析；
培訓(xùn)達(dá)成：改善銀行運營績效的關(guān)鍵在于網(wǎng)點現(xiàn)場。

第三節(jié) 建設(shè)學(xué)習(xí)型網(wǎng)點——系統(tǒng)提升網(wǎng)點績效
（一）讓“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”蔚然成風(fēng)
1、團(tuán)隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵：通過改善人與人之間的溝通質(zhì)量來影響思考質(zhì)量，從而影響了行動質(zhì)量，而最終影響了績效。
2、突破團(tuán)隊學(xué)習(xí)的障礙，建立解決問題的知識網(wǎng)絡(luò)
3、什么是學(xué)習(xí)型網(wǎng)點？
（二）“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”的形式
1、引進(jìn)外源的學(xué)習(xí)
2、內(nèi)部專家：兼職講師隊伍的建立與管理
3、組織內(nèi)部分享、反思：討論會、頭腦風(fēng)暴、總結(jié)會等等
4、最佳實踐案例整合分享
5、建立銀行內(nèi)部教練輔導(dǎo)文化
※實踐分享：網(wǎng)點專項學(xué)習(xí)訓(xùn)練形式介紹
（三）網(wǎng)點團(tuán)隊學(xué)習(xí)能力提升
1、網(wǎng)點人才培養(yǎng)三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、鍛造卓越網(wǎng)點團(tuán)隊的四個步驟
1）網(wǎng)點一線人員核心能力培養(yǎng)
2）網(wǎng)點團(tuán)隊文化營造
3）完善網(wǎng)點運營規(guī)范
4）建立網(wǎng)點知識管理體系
培訓(xùn)方法：外資銀行團(tuán)隊學(xué)習(xí)案例分享；銀行專項訓(xùn)練案例分享；商業(yè)銀行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程體系分享；
培訓(xùn)達(dá)成：認(rèn)識團(tuán)隊學(xué)習(xí)的內(nèi)涵；了解團(tuán)隊學(xué)習(xí)不僅僅是培訓(xùn)，更在于對網(wǎng)點營銷和服務(wù)實踐的反思和分享；
學(xué)習(xí)型網(wǎng)點：能夠通過學(xué)習(xí)和反思促成自我變革，并持續(xù)的提升業(yè)績。

主要背景：



【學(xué)歷職稱】管理學(xué)學(xué)士，管理心理學(xué)碩士

【任職機(jī)構(gòu)】中國培訓(xùn)研究院金融培訓(xùn)專家、某國有銀行總部人力資源部 管理培訓(xùn)師

【學(xué)術(shù)成就】聯(lián)合編撰《企業(yè)文化典藏》系列書籍



授課風(fēng)格：



【授課特色】將心理輔導(dǎo)技術(shù)巧妙融入授課過程中，關(guān)注學(xué)員內(nèi)心訴求，注重課程導(dǎo)入和課程內(nèi)容的內(nèi)化，提高學(xué)員對課程內(nèi)容的接受度，從而提升培訓(xùn)效果。



品牌課程：



【培訓(xùn)課程】《商業(yè)銀行團(tuán)隊建設(shè)》《商業(yè)銀行組織建設(shè)之輔導(dǎo)與激勵》《商業(yè)銀行員工執(zhí)行力提升》《陽光心態(tài)  和諧人生》《8090新世代的管理》《創(chuàng)新思維下的服務(wù)與營銷》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》（普通版）《快樂工作、陽光心態(tài)》《領(lǐng)導(dǎo)力》《基于效能提升的學(xué)習(xí)型網(wǎng)點建設(shè)》《團(tuán)隊建設(shè)與管理》《內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)演示技巧》《高效電話溝通服務(wù)技巧》《適者生存——壓力與情緒管理（客戶經(jīng)理）》《壓力與情緒管理藝術(shù)》（管理人員）《銀行客戶經(jīng)理職業(yè)操守與合規(guī)要求》《職業(yè)化修煉與壓力情緒管理》《財富管理下的服務(wù)與營銷》《商業(yè)銀行卓越客戶服務(wù)》《基層網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范與管理…



服務(wù)過的部分客戶



【培訓(xùn)經(jīng)歷】交行總部，各分行，卡中心總部及各辦事處、泰隆銀行、廣發(fā)證券、山西證券、震旦集團(tuán)、東北證券、安徽煙草、山東省聯(lián)社，江西省聯(lián)社、行, 中國農(nóng)業(yè)銀行青島分行, 中國農(nóng)業(yè)銀行廣西分行，中國交通銀行鄭州分行, 匯豐銀行貿(mào)易金融部，華夏銀行（總行及其15家分行）， 光大銀行（總行及其20家分行），中信銀行，民生銀行, 廣發(fā)銀行，浦發(fā)銀行，招商銀行，北京銀行, 上海銀行，信達(dá)證券管理公司，中國人壽，泰康人壽，遠(yuǎn)東國際金融租賃有限公司等。



學(xué)員評價





【學(xué)員評價】課程沒有枯燥的說教，很容易讓人進(jìn)入學(xué)習(xí)的狀態(tài)；深入淺出是我最大的感受；案例很豐富，團(tuán)隊活動不多但都跟課程內(nèi)容結(jié)合的很好；情景模擬時間很短，但蔣老師最后的點評印象深刻。（交行職能部門及運營部門部分學(xué)員）

• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)項目

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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• 銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點建設(shè)咨詢項目課程大綱

   

  第一部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗時代的銀行形象大使第二部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代帶來的思考二、失去客戶的主要原因分析..

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