第一模塊：管理者之角色定位與職責(zé)
1、管理者應(yīng)有的基本態(tài)度與意識(shí)
管理的兩大任務(wù)：人與事的平衡
目標(biāo)：以人為本
次序：先處理情感，再處理業(yè)務(wù)
比重：投入情感要遠(yuǎn)大于設(shè)備
討論：描述你心中所期待的上司和你希望的下屬。
2、認(rèn)清角色：管理者的四大角色
3、管理者類型測(cè)評(píng)
案例：1、管理者類型點(diǎn)評(píng)
2、陳菲的煩惱走，還是留？

第二模塊　如何主動(dòng)發(fā)現(xiàn)與識(shí)別員工的心理困惑
1、老員工和新員工的顯/隱期望值分析
2、員工的心理特征
承受力下降 （承受力 消極 選擇少 逃離 極端）
需求上升 （需求 價(jià)值 精神）
參照值變化 （能力 — 欲望 = 自由）
3、 員工心理困惑的一般表現(xiàn)
情緒方面（易于夸大自己的情緒、有非理性的想法
  行為方面
  心理方面
  生理方面：心身疾病
3、 職場(chǎng)中員工常見的心理困惑
職業(yè)壓力、情緒問題
人際關(guān)系焦慮
角色沖突
單調(diào)工作引發(fā)的心理困惑
職業(yè)前途暗淡
職業(yè)厭倦綜合癥
案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo)
2、陳五的煩惱

第三模塊：教練技術(shù)之溝通輔導(dǎo)技巧
1、教練式領(lǐng)導(dǎo)者的信念
人是Ok的——接納（相信）
人的行為背后都有一個(gè)積極的意圖——動(dòng)機(jī)探索
人是有資源的——調(diào)焦（支持）
人會(huì)為自己做出最好的選擇——創(chuàng)建（尊重）
改變是不可避免的——承諾（行動(dòng)）
2、教練技巧聽問模型
聽：
自我為中心的傾聽：沒有集中在對(duì)方，傾聽中間人做些小動(dòng)作；將對(duì)方說的話按照自己的理解解釋，并對(duì)對(duì)方產(chǎn)生影響力；為了證明自己是對(duì)的而找出可以進(jìn)行反擊的漏洞等等
以對(duì)方為中心的傾聽
3F傾聽：傾聽事實(shí)、傾聽感受、傾聽意圖
問：
開放型：擴(kuò)散型問題 喚醒潛能問題 需深思熟慮才能回答的問題
未來型：未來導(dǎo)向型 注重未來行動(dòng) 獲得希望
如何型：不會(huì)造成抵觸情緒 幫助被指導(dǎo)者積極面對(duì)現(xiàn)狀
3、教練技術(shù)輔導(dǎo)模型與技巧
聚焦目標(biāo)：AI欣賞式探尋CUP技巧
覺察現(xiàn)實(shí)：雙輪矩陣技巧
價(jià)值關(guān)系：邏輯層次
資源創(chuàng)造：立場(chǎng)分析
責(zé)任使命：核心價(jià)值觀

第四模塊：管理者的激勵(lì)技巧
1、文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工
企業(yè)文化的假設(shè)系統(tǒng);
給員工正面的引導(dǎo);
建設(shè)積極進(jìn)取的企業(yè)文化；

2、制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工
激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；
六種主要激勵(lì)員工方式的評(píng)估；
培養(yǎng)非常人才，要用非常手段；

3、目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
員工目標(biāo)的SWOT分析;
雙贏的合作：員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是和公司雙贏;

案例分析：管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？
視 頻：李云龍如何激勵(lì)士兵

第五模塊：管理者現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

1、時(shí)間管理
實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用；
區(qū)別輕重緩急
案例：王美兒的故事
信息管理
分類管理班組內(nèi)各類信息
建立通暢的匯報(bào)體系
2、班組會(huì)議管理
班前會(huì)
班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行
什么人執(zhí)行
結(jié)果及注意
班后會(huì)
每天都要開嗎？
班后會(huì)開些什么？
怎樣開達(dá)到最佳效果
如何讓員工愛上班前班后會(huì)
視 頻：上海灘最牛的哥

3、情緒調(diào)節(jié)技巧
1、情緒調(diào)節(jié)策略
表演性策略
體驗(yàn)性策略
內(nèi)化性策略
2、情緒調(diào)節(jié)方式
以自我感受為中心
以當(dāng)事人感受為中心
3、情緒調(diào)節(jié)工具
快速消除本人情緒的技巧
處理別人(客戶)情緒的技巧
運(yùn)用情緒的正能量——認(rèn)識(shí)“情緒”和“壓力”的正面價(jià)值和意義
學(xué)會(huì)思考，學(xué)會(huì)選擇，學(xué)會(huì)從容，學(xué)會(huì)主動(dòng)積極
底線原則
正北原則 

客戶服務(wù)管理專家最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級(jí)心理咨詢師，多家企業(yè)客戶服務(wù)咨詢顧問，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。
中山大學(xué)心理系、華南師大心理系客座講師廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師
第十六屆廣州亞運(yùn)會(huì)3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運(yùn)輸團(tuán)隊(duì)的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師

工作經(jīng)歷

擁有多年跨國企業(yè)（德國漢高）、著名民營企業(yè)（廣州立白）和大型央企（中國聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國客戶服務(wù)培訓(xùn)師。專業(yè)知識(shí)深厚，有多年企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
多年客戶服務(wù)管理工作，在中國聯(lián)通負(fù)責(zé)過營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線和大客戶俱樂部、客戶投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
十余年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)學(xué)員超過8萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機(jī)構(gòu)評(píng)選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、落實(shí)中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運(yùn)營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個(gè)人前三名，并取得團(tuán)體第一名的優(yōu)秀成績。
2012年全力輔導(dǎo)重慶移動(dòng)客服中心選手參加中國總工會(huì)和中移動(dòng)集團(tuán)舉辦“女職工大賽崗位技能大賽”。六位初賽選手有三位進(jìn)入決賽，三位決賽選手中有兩位取得前十名的驕人成績，且她們被全國總工會(huì)授予“全國五一幗國英雄”光榮稱號(hào)。
2013年分別輔導(dǎo)深圳移動(dòng)和廣州移動(dòng)參加省公司“手機(jī)終端競(jìng)賽項(xiàng)目”和“手機(jī)達(dá)人項(xiàng)目”分別獲得第一名的好成績。
2015年歷時(shí)三個(gè)月的時(shí)間輔導(dǎo)深圳移動(dòng)《投訴客戶心理分析與處理技巧》項(xiàng)目，并幫助深圳動(dòng)移培養(yǎng)5名投訴處理專職講師。
2018年輔導(dǎo)廣東中山水務(wù)公司《客戶服務(wù)技巧提升》的項(xiàng)目咨詢，側(cè)重于話術(shù)腳本的制定及員工一對(duì)一的個(gè)性化輔導(dǎo)。
2019年輔導(dǎo)交通銀行合肥中心《基層管理人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)和激勵(lì)技巧》，輔導(dǎo)側(cè)重于班前班后會(huì)的召開、如何數(shù)學(xué)化管理團(tuán)隊(duì)、洞察員工心理等模塊。

核心課程

心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用
客戶心理分析及服務(wù)營銷技巧
打造口碑相傳的驚喜服務(wù) 呼叫中心運(yùn)營管理技巧
客戶投訴心理分析及投訴處理技巧 營業(yè)廳經(jīng)理運(yùn)營管理技巧

• BIM在全過程成本管控中的應(yīng)用

   

  一、BIM的概念與應(yīng)用1、BIM的概念與特征（1）BIM的概念（2）BIM的起源（3）BIM的核心（4）BIM的特征二、BIM的應(yīng)用1、遠(yuǎn)景的BIM（1）遠(yuǎn)景BIM概述2、BIM的應(yīng)用（1）BIM與設(shè)計(jì)（2）BIM設(shè)計(jì)校驗(yàn)與碰撞檢查（3）管線綜合凈高分析3、正向設(shè)計(jì)（1）BIM正向設(shè)計(jì)概述（2）..

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• 科學(xué)管理 持續(xù)改進(jìn) 等級(jí)醫(yī)院評(píng)審質(zhì)量管理工具的應(yīng)用與落地

   

  課程背景： 隨著我國醫(yī)療改革的不斷深入與發(fā)展，醫(yī)療管理模式、發(fā)展模式、運(yùn)營模式、服務(wù)模式正在經(jīng)歷前所未有的大變革。2020年的十四五規(guī)劃中，已經(jīng)明確未來中國大健康事業(yè)、醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展方向與目標(biāo)。面對(duì)時(shí)代的變革，國務(wù)院辦公廳由在今天6月4日發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，要求力爭(zhēng)五年的時(shí)間做到全國公立醫(yī)院發(fā)展的三轉(zhuǎn)變，..

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• 金融科技與商業(yè)銀行個(gè)人消費(fèi)信貸結(jié)合 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、金融科技的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)（一）宏觀背景（二）移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展使互聯(lián)網(wǎng)金融成為可能（三）互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)的顛覆和沖擊（四）互聯(lián)網(wǎng)金融成為大勢(shì)所趨（五）傳統(tǒng)商業(yè)銀行的應(yīng)對(duì)策略二、互聯(lián)網(wǎng)金融的創(chuàng)新模式介紹（一）總體介紹（二）網(wǎng)絡(luò)銀行（三）第三方支付（四）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)交易平臺(tái) （五）財(cái)富管理（六）個(gè)人..

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• 金融科技背景下商業(yè)銀行個(gè)人消費(fèi)營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和風(fēng)控方面的應(yīng)用解決方案

   

  一、商業(yè)銀行與互金公司消費(fèi)信貸商業(yè)模式比較分析與經(jīng)驗(yàn)借鑒1、銀行：線下——互金平臺(tái)：線上、O2O2、銀行：散客模式、白名單模式——互金平臺(tái)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式、場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)模式3、銀行：銀行高貢獻(xiàn)客戶——互金平臺(tái)：學(xué)生、農(nóng)民、工人、白領(lǐng)、中低收入客群、買房人，租房人、買車人、租車人..

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• 保險(xiǎn)營銷心理學(xué)——影響客戶的“套路”

   

  課程背景：生活中，你是否經(jīng)常有這樣的困惑：為什么無人問津的東西，價(jià)格乘以2以后，反而被一搶而空?為什么我們明明不喜歡某個(gè)人，卻對(duì)他提出的要求無法拒絕?為什么房地產(chǎn)商在售樓時(shí)，會(huì)先帶顧客去看沒人會(huì)買的破房子?為什么汽車經(jīng)銷商在顧客掏錢買車之后才會(huì)建議顧客購買各種配件?為什么超市總喜歡提供"免費(fèi)試用"?為什么像寶潔和通用食品這樣的..

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• 人工智能發(fā)展及在金融行業(yè)中的應(yīng)用

   

  人工智能發(fā)展及在金融行業(yè)的應(yīng)用 課程重點(diǎn)：人工智能產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述 ..

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