心理學運用在投訴處理中的意義

為什么要研究客戶心理？
說出來的VS真正想要的
話不投機VS酒逢知己
對立VS配合
把話說進心里VS把話說進耳朵里
事倍功半VS事半功倍

四大能力應對三大沖突
服務過程中的三大沖突
質量與生產力之間的沖突
制度與客戶期望產生沖突
角色與自我之間的沖突

沖突處理的原則與目標
原則：兼顧企業(yè)與客戶的利益
目標：又好又快雙贏化解干戈

投訴處理者的左右為難
質量與生產力之間的沖突：人少、（工作）量大、（客戶）要求多，如何又好又快，左右為難；
制度與客戶期望產生沖突：一邊是企業(yè)制定，一邊是客戶期望，當發(fā)生沖突時，如何利益兼顧，左右為難；
（崗位）角色與自我（尊嚴）之間的沖突：面對客戶的攻擊和咆哮，無論忍受還是爆發(fā)，為什么最后受傷的總是我？一邊是崗位職責的要求，一邊是自我尊嚴的訴求，如何平衡兼顧，左右為難；

疑難投訴處理者應具備的四大能力
自我情緒管理能力
需求理解能力
渙然冰釋能力
問題解決能力

疑難棘手投訴處理策略與實戰(zhàn)技巧

質量與生產力之間的沖突之解決策略
磨刀不費砍柴工VS匆忙上陣
最近的距離VS最短的距離
傾聽VS打斷
份內VS份外
客戶沒問題VS我沒問題
活在當下VS 身在曹營
感悟：
當【快】作為主要目標時，你怕麻煩，你想快速解決了客戶，而當你想解決客戶時，客戶也想解決了你，于是溝通陷入僵持，怕麻煩所以更麻煩

制度與客戶期望產生沖突之解決策略
先心情后事情
厘清客戶的需求真相是什么，尋找替代解決方案
如果替代方案與客戶的期望還有差距，從情感上尋找突破口，取悅客戶，讓客戶不忍心傷害你，給予寬容和配合；
提供延伸服務/營銷，把危機變商機
感悟：
辦法總比困難多，制度是理性的，人是感性的，外圓內方，善用資源；客戶期望不僅超越還要管理，客戶需求不僅滿足還要引導！

角色與自我之間的沖突之深層心理分析與解決策略

感悟：
我是一切問題的根源，把注意力放在積極的地方，善于從負性事件中提取正面信息，管理自我情緒，影響客戶行為！

沖突解決的步驟和方法
原則：兼顧企業(yè)與客戶的利益
目標：雙贏
前提：了解----情景再現
理解----同理心
理性分析
澄清發(fā)生的問題和沖突，確認沖突到底是什么？
厘清客戶理性需求和感性需求分別是什么
列出可以滿足的，又好又快滿足
列出不能滿足的,管理理性期待，提升感性感知 ：
1、業(yè)務層面給予其他選擇；
2、情感層面取悅客戶—尋找亮點、共同點；體現誠意（把麻煩留給自
己，把方便留給客戶；想客之所想，想客之所未想 ）；
溝通策略
五個合適
三理（生理、心理、理性）
外圓內方
三明治
溝通的順序
先賣自己，后賣產品
先心情，后事情
先抑后揚
先服務，再營銷
異議處理過程中的四個【如何說】
回復客戶異議開始時，該如何說？
回復客戶異議過程中，面對客戶向你提出的棘手問題，該如何說？
回復客戶異議過程中，面對客戶不合理的期望，該如何說？
回復客戶異議結束時，該如何說？

有愛無礙，能同就通

實戰(zhàn)演習
結合棘手投訴進行情景模擬、案例分析、話術整合，理論與實踐結合，學以致用

授課方式：
講師講述
案例精舉
情境演練
小組討論
視頻與FLASH呈現
團隊游戲

『備注：為使課程更具貼切度和針對性，請客戶方提供實際服務工作中真實典型案例，講師將融在課程中，進行具體分析點評，提供解決方案。』

實戰(zhàn)經歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經驗。曾主持和參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數萬名，其中客戶投訴、TTT等經典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內化于心”；同時李老師也是國內最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設計技巧》《內訓師生動化呈現技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 基于心理學的溝通技巧

   

  引子：溝通對管理者的意義 -管理者做什么？-一般管理者和優(yōu)秀管理者是如何安排時間的-管理者的核心能力是人際溝通能力一、溝通的前提——理解人與人的差異 1、人際溝通中的沖突根源2、心理?。?、游戲：4、心理學實驗：二、溝通的基礎——取得話語權 “..

  ￥   元/ 天

  人氣：2045