溝通從心開始上篇――客戶服務的意義及目前電話服務現(xiàn)狀

智能網(wǎng)席存在的意義
為客戶帶來的改變
為企業(yè)帶來的改變
客戶服務『六大怪』
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養(yǎng)『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
『有理』變『沒理』
沒確診就開刀

溝通從心開始中篇——電話服務的聽問說技巧

電話服務特點分析
電話溝通與面對面溝通的區(qū)別？
影響客戶感知相關溝通要素分析
針對電話溝通與面對面溝通的不同，作為客戶代表我們與客戶『聽』與『說』應注意什么？
電話服務中存在的問題
心態(tài)層面
技能層面
如何聽
聽的準備
聽的層次
聽的注意事項
聽的原則
如何問
如何問
為何問
問的方式
問的注意事項
何謂有效問題？
如何說
說的聲音
說的內(nèi)容
說的注意事項
溝通原則
溝通從心開始下篇—— 服務從心開始
問題解決的能力
一）問題解決能力在知識、態(tài)度、思維、技能四個緯度的體現(xiàn)
知識
知識VS知識的運用
專業(yè)知識VS寬泛的社會知識
思維
慣性思維VS創(chuàng)新思維
態(tài)度
主動VS被動
身心分離VS身心合一
技能
雙贏解決問題的能力
二）棘手情景解決方法和策略
制度與客戶期望產(chǎn)生沖突怎么辦？
質(zhì)量與生產(chǎn)之間的沖突怎么辦？
客戶對解決方案不認可怎么辦？
客戶不給說話的機會怎么辦？
客戶提出的問題，無法回答，說YES也不行，說NO也不行怎么辦？
……
 精準電話服務
情緒同步
需求同步
生理狀態(tài)同步
語言文字同步
 

實戰(zhàn)經(jīng)歷
國務院國資委、人力資源和社會保障局國家級營業(yè)人員技能大賽裁判、
出題專家
針對國內(nèi)各大知名企業(yè)16年職業(yè)培訓經(jīng)歷
TTT職業(yè)教練
三大電信運營商、中國電力、中國郵政、多家金融及保險機構常年服務顧問、指定培訓專家
北京移動迎奧運首席服務講師
上海移動迎世博首席服務講師
李老師多年的客戶服務管理工作，對客戶服務技巧、客戶投訴、TTT培訓有深入的了解與研究，熟悉客戶服務管理工作和一線員工的工作情況，積累大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗。曾主持和參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助多家銀行、三大電信運營商優(yōu)化服務標準及培訓流程，培訓輔導學員數(shù)萬名，其中客戶投訴、TTT等經(jīng)典課程被多家企業(yè)作為部門教科書課程，通過互動式教學、案例式分析、情景式演練，上接戰(zhàn)略，下接績效；同時，在培訓中特別注重學員的意識與思維引導，將服務營銷行為“外化于行，內(nèi)化于心”；同時李老師也是國內(nèi)最早倡導將培訓落地化的專家之一。

擅長領域
服務與溝通類：《新消保背景下雙贏客戶投訴處理實戰(zhàn)技能提升培訓》、《基于心理學疑難投訴處理迭代升級》、《知人知心溝通藝術》、《服務創(chuàng)造價值》、《服務意識與心態(tài)》、《人際溝通與客戶關系管理》、《360度溝通藝術》等
營銷類：《基于客戶心理的溝通影響力與營銷服務能力提升培訓》、《基于心理學的營銷服務能力提升與變訴為金培訓》
TTT系列課程：《課程開發(fā)與設計技巧》《內(nèi)訓師生動化呈現(xiàn)技巧》
管理技能類：《管理者情商修煉》、《卓越班組建設》、《管理心模式》
職業(yè)素養(yǎng)類：《職業(yè)化塑造》、《幸福人生 情緒管理》

• 高效電話溝通服務技巧

   

  培訓方式：電話案例+音頻分享+通關演練課程大綱： 第一節(jié) 新世代的客戶服務變革 導入：現(xiàn)代服務的四次革命 1、客戶滿意、關鍵客戶滿意、關鍵因素滿意 2、客戶需要什么 3、愛上你的電話 4、電話服務目標 培訓方法： 視頻分享 案例分享 效果達成：思維轉(zhuǎn)換：從改變我們的服務理念開始，愛上服務、愛上電話服務。..

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