【培訓(xùn)對(duì)象】
服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作人員、客服人員、投訴主管及渴望提升相關(guān)能力的人員

【培訓(xùn)收益】
這是一套具備完全可操作性的課程，會(huì)給學(xué)員一個(gè)完整的投訴處理工具模板，讓學(xué)員學(xué)會(huì)把投訴做成營(yíng)銷(xiāo)、變怒為喜。 ● 充分認(rèn)識(shí)有效處理投訴對(duì)企業(yè)的重要性； ● 掌握處理客戶(hù)情感的三大技巧； ● 樹(shù)立正確的情緒觀，應(yīng)對(duì)客訴時(shí)做好自身情緒管理； ● 學(xué)習(xí)聚焦事實(shí)問(wèn)題的技能及非正當(dāng)理由投訴的處理方法； ● 了解四種性向因子，找到恰到好處的溝通方式； ● 共情引導(dǎo)四步曲及升級(jí)投訴應(yīng)對(duì)與輿情處理。

第一講：為什么要重視客戶(hù)投訴處理
一、客戶(hù)不滿(mǎn)的行為表現(xiàn)
1. 不滿(mǎn)行為的具體表現(xiàn)形式
2. 消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿(mǎn)意不投訴
2）不滿(mǎn)意投訴未得到解決
3）不滿(mǎn)意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿(mǎn)意投訴得到快速有效解決
二、有效處理客戶(hù)投訴帶來(lái)的價(jià)值
1. 投訴體現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
2. 有效處理投訴給企業(yè)帶來(lái)的好處
3. 有效處理投訴給個(gè)人帶來(lái)的好處
問(wèn)題討論1：投訴是好事還是壞事？
問(wèn)題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿(mǎn)你會(huì)投訴嗎？

第二講：客戶(hù)投訴處理心理分析及處理原則
一、消費(fèi)者投訴心理分析
1. 投訴的四個(gè)心理階段
1）潛在抱怨
2）顯在抱怨
3）潛在投訴
4）投訴
2. 客戶(hù)投訴的心理需求
1）情感需求
2）事實(shí)需求
3. 客戶(hù)投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1）求發(fā)泄的心理
2）求尊重的心理
3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 二、客戶(hù)投訴的原困分類(lèi)
1. 正當(dāng)理由
1）沒(méi)有達(dá)成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2）情感受到傷害
3）承諾未兌現(xiàn)
2. 非正當(dāng)理由
3. 雙方都有責(zé)任
三、投訴處理“四要四先”原則
四、投訴處理閉環(huán)流程六步法
五、應(yīng)對(duì)客訴時(shí)如何管理自身情緒與壓力
1. 樹(shù)立正確的情緒壓力觀
2. 情緒與壓力的關(guān)系
3. 情緒喚醒與情緒的價(jià)值
4. 接納情緒
5. 分析原因
6. 采取對(duì)策
7. 思維跳脫
8. 傾訴筆記
案例分析：行業(yè)熱點(diǎn)投訴案例剖析
問(wèn)題討論：
1）對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看？怎么處理？
2）自身面對(duì)情緒與壓力的樣子？你喜歡這樣的自己?jiǎn)?？為什么?/p>

第三講：處理情感的藝術(shù)
一、處理投訴的態(tài)度
1. 滿(mǎn)意服務(wù)的核心
2. 展現(xiàn)好態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)【三看原則】
3. 服務(wù)溝通禁忌
二、體諒情感的技巧
1. 讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿(mǎn)的技巧
2. 傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
1）傾聽(tīng)的重要性
2）傾聽(tīng)的技巧
3）傾聽(tīng)的練習(xí)
3. 同理心回應(yīng)的技巧
三、真誠(chéng)道歉的技巧
1. 真誠(chéng)道歉的要點(diǎn)
2. 真誠(chéng)道歉的禁忌
四、表達(dá)服務(wù)意愿的技巧
1. 表達(dá)服務(wù)意愿的作用
2. 表達(dá)服務(wù)意愿的形式
案例練習(xí)：表達(dá)服務(wù)意愿的
視頻分享：開(kāi)車(chē)的女人（投訴升級(jí)關(guān)鍵觸點(diǎn)分析）
案例演練：小雅老公該如何道歉才顯的真誠(chéng)？
場(chǎng)景練習(xí)：行業(yè)共性案例

第四講：處理事件的藝術(shù)
【探詢(xún)溝通四步曲】
一、共情引導(dǎo)
1. 共情的目的與意義
2. 共情引導(dǎo)的四步驟
2. 共情引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
二、提問(wèn)確認(rèn)
1. 如何通過(guò)提問(wèn)聚焦問(wèn)題
2. 區(qū)分問(wèn)題的表象與本質(zhì)
3. 提問(wèn)的類(lèi)型與提問(wèn)應(yīng)用
【聚焦式會(huì)話(huà)練習(xí)】：
1）根據(jù)每位學(xué)員的投訴問(wèn)題以“魚(yú)缸會(huì)議”的形式進(jìn)行聚焦練習(xí)；
2）“情景分析”找到投訴事件利益相關(guān)者；
3）采取“力場(chǎng)分析”查找關(guān)鍵問(wèn)題；
4）群策群力以系統(tǒng)思維模式尋找應(yīng)對(duì)策略；
三、四種基本性向因子分析
1. 四大性格基本分類(lèi)
2. 四類(lèi)性格如何識(shí)別
3. 四類(lèi)性格溝通方式
【性向分析讓你更深的了解自己，揚(yáng)長(zhǎng)避短；更多的了解他人、理解他人，保持溝通的舒適度，推動(dòng)雙方達(dá)成共識(shí)】
練習(xí)導(dǎo)入：開(kāi)放、封閉、引導(dǎo)、結(jié)論性提問(wèn)練習(xí)
游戲?qū)耄核杭埿∮螒?br /> 情景模擬導(dǎo)入1：訪(fǎng)談挑戰(zhàn)練習(xí)
情景模擬導(dǎo)入2：引導(dǎo)挑戰(zhàn)練習(xí)
投訴案例分析：非正當(dāng)理由投訴應(yīng)對(duì)方法

第五講：疑難投訴應(yīng)對(duì)與法律知識(shí)
1. 無(wú)理客戶(hù)的臟言臟語(yǔ)
2. 客戶(hù)強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3. 客戶(hù)攜同記錄來(lái)采訪(fǎng)
4. 群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
5. 升級(jí)輿情后應(yīng)對(duì)核心
視頻觀看：行業(yè)熱點(diǎn)事件輿情處理
視頻分析：群體投訴的類(lèi)型與特點(diǎn) 

15年中國(guó)移動(dòng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
15年世界500強(qiáng)服務(wù)管理、投訴實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家QC診斷師
專(zhuān)注投訴處理培訓(xùn)
曾任：中國(guó)移動(dòng)|服務(wù)投訴主管 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
2000多例一線(xiàn)服務(wù)投訴處理經(jīng)驗(yàn)
負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作
▉ 曾受邀兄弟單位及省級(jí)醫(yī)院、電力系統(tǒng)做《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》及《客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)》、《問(wèn)題分析與解決》，得到業(yè)界的高度認(rèn)可，好評(píng)如潮
▉ 曾為平安銀行深圳分行導(dǎo)入5天的《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》的小咨詢(xún)
▉ 曾為中國(guó)人壽保險(xiǎn)福州分公司導(dǎo)入《投訴處理》的實(shí)戰(zhàn)案例，根據(jù)保險(xiǎn)公司實(shí)際工作中存在的投訴處理事件，帶著學(xué)員一對(duì)一的設(shè)計(jì)解決方案

● 孫燕老師曾負(fù)責(zé)300多個(gè)班組的服務(wù)及越級(jí)投訴管理工作，積累了大量的一線(xiàn)窗口班組管理經(jīng)驗(yàn)及疑難投訴方面的典型案例。
● 曾為3500多位新入職員工培訓(xùn)業(yè)務(wù)并進(jìn)行崗前輔導(dǎo)（窗口一線(xiàn)員工及班組長(zhǎng)）；結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿(mǎn)意100%。
● 至今累計(jì)為一線(xiàn)班組長(zhǎng)及經(jīng)銷(xiāo)商（移動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)督導(dǎo)培訓(xùn)）開(kāi)展培訓(xùn)近300多期，學(xué)員突破10000多人。
● 曾為北京寶馬汽車(chē)的后勤人員導(dǎo)入《服務(wù)投訴》的咨詢(xún)案例，前期先1天的企業(yè)實(shí)際情況調(diào)研，后期針對(duì)他們存在的問(wèn)題，設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的解決方案。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
▉ 15年中有6個(gè)工作崗位的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從基層員工、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、值班經(jīng)理、值班主任、服務(wù)投訴主管、內(nèi)訓(xùn)講師，曾在導(dǎo)服崗位上因用心服務(wù)，客戶(hù)留言本上致其表?yè)P(yáng)記錄竟達(dá)到了60多條，創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳最高記錄，并在公司督察通報(bào)時(shí)三次被提名表?yè)P(yáng)，三年時(shí)間走到機(jī)關(guān)管理崗，擔(dān)任六年的服務(wù)投訴主管，在負(fù)責(zé)全區(qū)30多家營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)投訴指標(biāo)考核，創(chuàng)新窗口服務(wù)管理，期間沒(méi)有出現(xiàn)一例越級(jí)投訴。并建立投訴管理庫(kù)，分類(lèi)錄入，信息同步，有效提升投訴處理的效率及滿(mǎn)意度。
▉ 為北京及廣州多家國(guó)家三甲醫(yī)院為醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)服務(wù)意識(shí)與醫(yī)患關(guān)系。
▉ 在給電力系統(tǒng)做培訓(xùn)輔導(dǎo)五步服務(wù)項(xiàng)目法：“調(diào)研、訪(fǎng)談、培訓(xùn)、考核、成果報(bào)告；”成果：梳理服務(wù)流程，完善服務(wù)管理體系

榮獲證書(shū)：
在中國(guó)移動(dòng)任職期間所獲得榮獲證書(shū)，總計(jì)16個(gè)，其中：優(yōu)秀員工5個(gè)、工會(huì)積極分子2個(gè)，QC成果5個(gè)，演講比賽及技能比武4個(gè)。
三年榮獲QC工作先進(jìn)個(gè)人

服務(wù)案例：
平安銀行深圳分行 《向海底撈學(xué)服務(wù)管理》 5天的小咨詢(xún)方案
深圳電信 《投訴是一道題》 返聘4期
成都郵政 《服務(wù)技能1+1》 返聘3期
呼和浩特機(jī)場(chǎng) 《投訴處理與應(yīng)對(duì)》 返聘5期
南方電網(wǎng) 《服務(wù)好客戶(hù)的三把刷子》 返聘6期
國(guó)家電網(wǎng) 《供電所服務(wù)技能1+1》《供電所全面質(zhì)量管理》 返聘8期
國(guó)網(wǎng)河南省電力公司 《深度競(jìng)爭(zhēng)下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升》 8期以上
長(zhǎng)春供電 《創(chuàng)新管理與創(chuàng)新服務(wù)》 6期以上
廈門(mén)政企行業(yè)（房管局、公積金中心、稅局） 《投訴是一道題》 返聘3期
廣東郵校 《投訴是一道題》《打造營(yíng)業(yè)廳服務(wù)藍(lán)圖》 連續(xù)五年合作
上海電信 《投訴是一道題》《學(xué)習(xí)海底撈服務(wù)藝術(shù)》 返聘5期
北京聯(lián)通 《投訴是一道題》《服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》 返聘7期
民航服務(wù)提升班 《投訴是一道題》 返聘3期
中國(guó)電信股份有限公司 《投訴服務(wù)》 返聘3期

主講課程：
《投訴處理藝術(shù)—投訴是一道題》
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能三項(xiàng)修煉》
《政府單位綻放服務(wù)之美-服務(wù)輔導(dǎo)項(xiàng)目》
《核心服務(wù)意識(shí)》
《點(diǎn)燃魅力服務(wù)火種訓(xùn)練營(yíng)》
《做好客戶(hù)服務(wù)的“兩把刷子”》
《基于QC的服務(wù)管理》
《快樂(lè)工作訓(xùn)練營(yíng)—（魚(yú)）的哲學(xué)》 

• 客戶(hù)投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶(hù)抱怨是“金”1. 什么是客戶(hù)投訴處理？1)你如何理解非暴力問(wèn)題處理是什么？2)案例說(shuō)明2. 討論：你看張照片什么感覺(jué)？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶(hù)開(kāi)不由分說(shuō)開(kāi)口大罵時(shí)，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)： ..

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• 農(nóng)商銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)與投訴處理

   

  第一章：做營(yíng)銷(xiāo)，那些你應(yīng)該具備的一、一名優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員究竟需要哪些品質(zhì)？一個(gè)惹人喜歡的臉蛋子一個(gè)能說(shuō)會(huì)道的嘴皮子一個(gè)靈活思考的腦瓜子一雙能進(jìn)能退的泥腿子一副能屈能伸的腰桿子二、【案例分析】共創(chuàng)——營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具備的三個(gè)觀念長(zhǎng)期主義與案例啟發(fā)利他思維與案例啟發(fā)刻意練習(xí)與案例啟發(fā)第二章：你真的了..

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• 物業(yè)投訴處理與物業(yè)溝通技巧

   

  【課程背景】當(dāng)前物業(yè)行業(yè)集中化步伐加快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。各物業(yè)企業(yè)面臨全新挑戰(zhàn)，如何提高物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化，有效提升企業(yè)組織能力顯得尤為迫切，但許多物業(yè)企業(yè)對(duì)此苦于沒(méi)有抓手和方法，非常焦慮和困惑2015年開(kāi)始物業(yè)行業(yè)進(jìn)入了新的科技時(shí)代的物業(yè)管理，但是，這些發(fā)展是建立在強(qiáng)大而結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)管理之上，提高服務(wù)水平獲得業(yè)主高滿(mǎn)意度；但是，萬(wàn)變不離其..

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• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見(jiàn)的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問(wèn)必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對(duì)話(huà)分析、顧客問(wèn)廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺(jué)2. 提供客戶(hù)幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶(hù)感覺(jué)的十八個(gè)小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

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• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義1）客戶(hù)沒(méi)有告狀算不算投訴？2）員工沒(méi)有犯錯(cuò)但顧客不滿(mǎn)意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊(duì)的案例第一講：有效處理客戶(hù)投訴的原則1. 有效處理客戶(hù)投訴的原則1）三變?cè)瓌t2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險(xiǎn)公司客戶(hù)跳..

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• 極限挑戰(zhàn)——銀行投訴處理與應(yīng)對(duì)

   

  第一講：認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴一、中國(guó)銀行業(yè)客戶(hù)投訴嚴(yán)峻形勢(shì)1.投訴發(fā)生范圍廣頻率高2. 不同銀行投訴量差異較大3.四類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)投訴最嚴(yán)重4.三個(gè)處理環(huán)節(jié)最令客戶(hù)不滿(mǎn)研討案例：為何股份制銀行投訴發(fā)生率最高?二、投訴處理的重要意義1. 投訴處理使銀行服務(wù)得到改進(jìn)2. 避免客戶(hù)流失帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)3.防止投訴升級(jí)造成銀行公關(guān)危機(jī)..

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