【培訓(xùn)對(duì)象】
銷售相關(guān)人員；服務(wù)相關(guān)人員；部門管理者等

【培訓(xùn)收益】
•深度理解服務(wù)的意義，對(duì)個(gè)人及組織的影響； •研習(xí)服務(wù)的等級(jí)，為自己的服務(wù)等級(jí)定下奮斗標(biāo)桿； •理解MOT的來源、意義，以及MOT的核心理念； •在MOT的運(yùn)用上，以經(jīng)典銷售銷售場(chǎng)景為依托，共識(shí)MOT在服務(wù)場(chǎng)景的運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)； •參與體驗(yàn)練習(xí)，在情景模擬中體驗(yàn)MOT，并可共創(chuàng)出獨(dú)家的MOT服務(wù)體系訓(xùn)練要求。

 第一部分：理解服務(wù)
一、課程導(dǎo)入
1. 期待中的理想服務(wù)與得到的服務(wù)對(duì)比討論
二、服務(wù)顧客的等級(jí)
1. 有問必答
2. 保持溝通
3. 專人負(fù)責(zé)
4. 超常服務(wù)
5. 專業(yè)顧問
6. 長(zhǎng)期伙伴
三、服務(wù)理念
1. 視頻討論你心中的服務(wù)理念

第二部分：理解MOT
一、MOT的定義
二、MOT的來源
三、MOT的核心理念
1. 案例討論：“海底撈”給你留下哪些印象深刻的服務(wù)？
2. 小組研討：
a) 列舉在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)影響顧客的MOT服務(wù)（行為、語(yǔ)言……）
b) 打動(dòng)顧客的MOT行為總結(jié)
3. 顧客的決定是怎么做出來的
a) 期待以下的服務(wù)
b) 適當(dāng)?shù)姆?wù)
c) MOT的服務(wù)
4. MOT的服務(wù)意義
5. MOT的公式
6. 案例研討：
a) 對(duì)案例中主人公的MOT進(jìn)行點(diǎn)評(píng)
b) 服務(wù)的公式100-1=0
7. MOT在銷售中的運(yùn)用
a) 在銷售過程中的運(yùn)用
b) 在售后服務(wù)中的運(yùn)用

第三部分：MOT在銷售中的運(yùn)用
一、接近顧客
1. 打動(dòng)顧客的第一印象
a) 視覺
b) 聽覺
c) 溝通內(nèi)容

2. 視頻討論：新舊王熙鳳對(duì)比
3. 視覺注意點(diǎn)——儀容儀表
a) 妝容發(fā)型
b) 服裝配飾
4. 聽覺注意點(diǎn)——打招呼
a) 稱呼
b) 問候語(yǔ)
c) 動(dòng)作
d) 面部表情
5. 溝通內(nèi)容注意點(diǎn)——接近顧客
a) 站位
b) 話題
c) 親切度
二、把握需求
1. 案例研討：什么是需求
a) 王永慶賣米的故事
b) 什么是顧客的需求
c) 顧客那些看不見的需求
d) 小組練習(xí)：找需求
2. 把握需求的核心技能——提問
a) 提問的時(shí)機(jī)
b) 提問的關(guān)鍵
c) 提問練習(xí)
三、產(chǎn)品說明
1. 什么是有效的產(chǎn)品說明
a) 視頻研討
b) 小組演練
2. 產(chǎn)品說明的有效方法
3. MOT式的產(chǎn)品說明
a) 與顧客產(chǎn)生共鳴
b) 說明的關(guān)鍵點(diǎn)
c) 小組演練
四、成交送別
1. 促成交易
a) 什么是“收尾”
b) 顧客的購(gòu)買信號(hào)
c) 收尾MOT技巧
d) 收尾MOT步驟
e) 小組演練
2. 送別顧客
a) 送別的意義
b) 送別心態(tài)對(duì)比
c) 送別MOT關(guān)鍵點(diǎn)
五、顧客管理
1. “漏桶定律”的啟發(fā)
2. 顧客管理的流程
3. 處理顧客投訴
a) 處理投訴心態(tài)對(duì)比
b) 處理投訴的關(guān)鍵技巧
4. VIP式的顧客跟蹤服務(wù)技巧

中科院心理研究所應(yīng)用心理學(xué)研修生
國(guó)家心理咨詢師、國(guó)家執(zhí)業(yè)藥師
CSTD學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師
組織經(jīng)驗(yàn)萃取專家
行動(dòng)學(xué)催化實(shí)戰(zhàn)專家，帶領(lǐng)項(xiàng)目500+
12年世界500強(qiáng)企業(yè)銷售及銷售人才培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)際版權(quán)課程《橙色青蛙™-橙色領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師
版權(quán)課程《七步成詩(shī)®—品牌課程開發(fā)》認(rèn)證講師

職業(yè)背景
曾任：MSD（默沙東）中國(guó)（世界500強(qiáng)）銷售經(jīng)理
曾任：樂金電子（LG）中國(guó)（世界500強(qiáng)）培訓(xùn)管理
曾任：華潤(rùn)（世界500強(qiáng)）OLE培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
王淳老師曾服務(wù)于默沙東、LG電子、華潤(rùn)等500強(qiáng)企業(yè)。早年在外資企業(yè)從事銷售及項(xiàng)目管理工作，積累了大量的銷售及顧客管理經(jīng)驗(yàn)；隨后，轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)零售管理人才培養(yǎng)。數(shù)年之間，作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，培養(yǎng)出的管理人才極受業(yè)內(nèi)歡迎。同時(shí)在各類突破項(xiàng)目中，作為顧問，親自帶領(lǐng)研討項(xiàng)目難題，深受業(yè)務(wù)伙伴與學(xué)員好評(píng)。主要研究和服務(wù)的領(lǐng)域包括行動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)、組織難題分析與解決、溝通對(duì)話技術(shù)、團(tuán)隊(duì)管理及領(lǐng)導(dǎo)力，并為客戶提供高質(zhì)量的學(xué)習(xí)資源開發(fā)服務(wù)。
★2019年8月為赫基集團(tuán)進(jìn)行《走進(jìn)顧客》銷售能力提升訓(xùn)練營(yíng)，幫助學(xué)員厘清顧客關(guān)系，提升銷售實(shí)戰(zhàn)技能，幫助客戶實(shí)戰(zhàn)銷售人才，輸出百款爆品話術(shù)、14個(gè)典型場(chǎng)景教練案例，并行程帶教手冊(cè)沿用至今。
★2019年12月為卡汶服飾進(jìn)行中高層員工領(lǐng)導(dǎo)力研修班專項(xiàng)，通過多個(gè)典型管理場(chǎng)景問題研討，輸出2020年度公司戰(zhàn)略執(zhí)行計(jì)劃，得到董事長(zhǎng)的高度好評(píng)，并返聘作為該項(xiàng)目顧問持續(xù)督導(dǎo)項(xiàng)目進(jìn)行
★2020-2021年為華潤(rùn)進(jìn)行行動(dòng)學(xué)習(xí)及萃取技術(shù)輪訓(xùn)，并作為催化師帶領(lǐng)高潛管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)難題突破，在組織內(nèi)部形成從上到下一致化的管理工具及溝通語(yǔ)言，萃取項(xiàng)目案例五十余例，并從中形成一致性管理策略及工具進(jìn)行各BU內(nèi)推廣。
★2021年9-10月為中國(guó)電信國(guó)際公司進(jìn)行菲律賓DITO項(xiàng)目難題研討項(xiàng)目，系統(tǒng)性學(xué)習(xí)問題分析與解決的理論知識(shí)、工具、研討催化師技能，并進(jìn)行八個(gè)專題研討工作坊，得到組織方和學(xué)員的一致好評(píng)，為電信海外事業(yè)發(fā)展助力。

擅長(zhǎng)領(lǐng)域
行動(dòng)學(xué)習(xí)引導(dǎo)、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)萃取、溝通對(duì)話技術(shù)、學(xué)習(xí)地圖/課程體系構(gòu)建、團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)

授課風(fēng)格
真誠(chéng)幽默，浸心入理的親和體驗(yàn)，直至心扉的溝通感；倡導(dǎo)高效快樂的學(xué)習(xí)文化，教與學(xué)共同成長(zhǎng)的合作理念。
實(shí)戰(zhàn)：根據(jù)不同客戶需求以及不同企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境制定有效的培訓(xùn)建議，并且根據(jù)具體的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)課程內(nèi)容與培訓(xùn)方法。
專業(yè)：課堂中關(guān)注理論與實(shí)踐結(jié)合的運(yùn)用方法論傳遞。
有趣：授課技巧嫻熟，對(duì)于復(fù)雜培訓(xùn)場(chǎng)面把控能力自如；具有深入淺出、輕松活潑、靈活多變的呈現(xiàn)能力。

主講課程
◆《洞見機(jī)遇，行勝于言—行動(dòng)學(xué)習(xí)方法論的組織落地》
◆《橙色青蛙™-橙色領(lǐng)導(dǎo)力》
◆《管理核心任務(wù)—快速成為高效經(jīng)理人》
◆《高績(jī)效對(duì)話—用溝通引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作》
◆《點(diǎn)時(shí)成金—掌控最昂貴的資源》
◆《管理教練—激發(fā)員工自己的能量》
◆《M O T—銷售服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻》
◆《沙漠掘金卓越沙盤能量》
◆《七步成詩(shī)®—品牌課程開發(fā)》

 

 

 

服務(wù)客戶
銀行：郵儲(chǔ)江西省行、農(nóng)行廣東分行、中國(guó)銀行淮安支行、農(nóng)業(yè)銀行西藏分行、中國(guó)銀行北京分行；
通信：中國(guó)電信海外運(yùn)營(yíng)商公司、中國(guó)聯(lián)通廣東分公司、中國(guó)移動(dòng)臺(tái)州公司、中國(guó)電信達(dá)州分公司；
零售：卡汶服飾、安踏體育廣東公司、廣州赫基集團(tuán)、深圳秀亦服裝、華潤(rùn)萬家有限公司；
基建：中核深圳華興公司；
服務(wù)：深圳書城出版社、友邦保險(xiǎn)北京分公司；
互聯(lián)網(wǎng)：深圳國(guó)裕網(wǎng)絡(luò)科技等。 

• 贏在客戶體驗(yàn)時(shí)代 -MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理與極致服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

   

  【課程背景】“客戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶..

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• 服務(wù)MOT—關(guān)鍵時(shí)刻

   

  一、主動(dòng)服務(wù)的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)意識(shí)2.主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別3.主動(dòng)服務(wù)傳遞的是什么4.主動(dòng)服務(wù)贏得客戶忠誠(chéng)度二、服務(wù)態(tài)度和能力認(rèn)知1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的層次2.滿意服務(wù)的指標(biāo)3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾4.客戶滿意度管理第一講：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的最高境界1.什么叫主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷2. 服務(wù)營(yíng)銷..

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• MOT：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

   

  第一講 什么是關(guān)鍵時(shí)刻 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻 什么是客戶真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻 服務(wù)在企業(yè)利潤(rùn)鏈上的環(huán)節(jié)第二講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù) 服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力..

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• 關(guān)鍵時(shí)刻，溝通技巧

   

  第一單元：客戶服務(wù)理念1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨服務(wù)小測(cè)驗(yàn)失去客戶的主要原因服務(wù)的兩個(gè)層面客戶服務(wù)的概念2、服務(wù)營(yíng)銷組合策略的變化：從4P-4C-4R3、客戶期望管理4、 有效處理客戶投訴的意義客戶滿意的三個(gè)層次客戶不滿意的后果不滿意客戶的影響5、 顧客讓渡價(jià)值6、錄像觀摩：機(jī)械服務(wù)的思考第二單元：MOT行為模..

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• 酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶服務(wù)

   

  課程背景 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠(chéng)顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間..

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