【培訓(xùn)對(duì)象】
酒店客服總監(jiān)、客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理及其它服務(wù)部門的中層管理者



【培訓(xùn)收益】
1、明確酒店餐飲服務(wù)的重要性以及如何實(shí)現(xiàn)酒店餐飲的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2 、掌握如何在與顧客接觸的過程中感動(dòng)顧客的細(xì)節(jié)
3 、掌握維系酒店餐飲客戶關(guān)系的方法與技巧
4、掌握處理酒店餐飲投訴的方法與技巧

課程背景
隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國酒店餐飲業(yè)也彰顯出勃勃生機(jī)，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店餐飲市場(chǎng)，越來越多的酒店餐飲職業(yè)經(jīng)理人認(rèn)識(shí)到，只有發(fā)揮酒店餐飲的品牌價(jià)值，提升服務(wù)水平等“軟實(shí)力”才能獲得企業(yè)的生存與發(fā)展。而服務(wù)是由一個(gè)個(gè)與顧客接觸的真實(shí)瞬間所組成的，一個(gè)美好的真實(shí)瞬間能感動(dòng)顧客，使其成為酒店餐飲的忠誠顧客，一個(gè)尷尬的真實(shí)瞬間可能使顧客不再上門，酒店也可能失去更多顧客的潛在價(jià)值。那么如何在真實(shí)瞬間給顧客留下美好的體驗(yàn)印象，真正從內(nèi)心感動(dòng)顧客呢？本課程提出的“關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（MOT）”，采用國際流行的的培訓(xùn)方式，對(duì)酒店餐飲銷售、客戶服務(wù)以及客戶關(guān)系維系有著極大的指導(dǎo)意義。 

授課方式
MBA案例教學(xué)模式——采取情境式、演練式和互動(dòng)式

課程大綱
第一講 認(rèn)識(shí)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）
1、關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2、正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
3、什么是顧客真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
4、案例分析
第二講 關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
• 行為模式一：診斷需求
1、您了解顧客的需求嗎？
2、區(qū)分隱性需求和顯性需求；
3、區(qū)分兩類客顧客和兩類利益——酒店和酒店的內(nèi)部顧客
4、課堂討論
• 行為模式二：提出建議
1、“適當(dāng)”的提議什么樣？
2、何謂“完整”、“實(shí)際”及“雙贏”？
3、在哪些情況下不應(yīng)當(dāng)“提議”？
4、課堂討論
行為模式三：給予承諾——尋求解決問題的方案
1、怎樣理解“行動(dòng)”？
2、5C 行動(dòng)原則
3、課堂討論
• 行為模式四：確認(rèn)反應(yīng)，總結(jié)回顧
1 服務(wù)過程中的確認(rèn)
2、評(píng)估是否滿足顧客期望的方法
3、課堂討論
第三講 酒店餐飲服務(wù)過程中的MOT
1 您了解酒店服務(wù)的MOT嗎？
2 酒店服務(wù)中“點(diǎn)”與“線”的關(guān)系
A “點(diǎn)”構(gòu)成顧客在酒店的真實(shí)體驗(yàn)
B “線”構(gòu)成顧客對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)
3 酒店MOT實(shí)戰(zhàn)細(xì)節(jié)
A 預(yù)定MOT實(shí)戰(zhàn)演練
B 接站迎接客人
C 前臺(tái)登記
D 在酒店走廊
E 客房中發(fā)生的MOT
……
第四講 如何打造酒店忠誠客戶
1、何為忠誠顧客
2、滿意不等于忠誠
3、突出酒店環(huán)境與服務(wù)特色 吸引忠誠客戶
4、培養(yǎng)顧問式員工 贏得忠誠客戶
5、超越顧客期望 感動(dòng)忠誠客戶
6、構(gòu)建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶
第五講：正確處理投訴——再造忠誠顧客
一、“酒店顧客投訴”的意義
1、有效地維護(hù)酒店自身的形象
2、挽回客戶對(duì)酒店的信任
3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶
二、對(duì)待“投訴”應(yīng)有的態(tài)度
三、處理投訴的技巧演練
1、以平息事態(tài)為目的，照顧客人的面子
2、解釋得當(dāng)，防止火上澆油
3、善用語言技巧
4、朝著圓滿的方面去處理
5、及時(shí)上報(bào)，切忌存在僥幸心理
6、善于用勢(shì)
四、案例點(diǎn)評(píng)

中國人民大學(xué)客座教授
清華大學(xué)酒店管理總裁班特聘講師
中國烹飪協(xié)會(huì)高級(jí)講師
國際注冊(cè)飯店高級(jí)培訓(xùn)師（CHT）
《中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師
《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人》職業(yè)資格認(rèn)證講師 

【教育背景】
中國人民大學(xué)企業(yè)管理學(xué)碩士、英語文學(xué)學(xué)士 

【職業(yè)經(jīng)歷】
北京兆龍飯店（五星級(jí)）和日本東京帝國飯店十多年酒店工作經(jīng)歷，餐飲總監(jiān)、人事總監(jiān)、總經(jīng)理助理等職務(wù)，對(duì)酒店餐飲業(yè)經(jīng)營創(chuàng)新有獨(dú)特的理念，多年來一直致力于酒店餐飲及服務(wù)行業(yè)的籌備、策劃、管理及培訓(xùn)工作，積累了豐富的酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)。北京2008奧運(yùn)會(huì)前期為多家五星級(jí)酒店做過管理培訓(xùn)工作。

【主講課程】
課程一：《提升服務(wù)品質(zhì) 創(chuàng)造滿意賓客》
課程二：《贏在顧客信賴的酒店管理》
課程三：《如何降低酒店餐飲員工流失率》
課程四：《酒店TTT內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》
課程五：《如何做好酒店餐飲危機(jī)管理》
課程六：《酒店餐飲贏在中層》
課程七：《突破酒店餐飲管理者的管理瓶頸》
課程八：《酒店餐飲關(guān)鍵營銷與客戶關(guān)系管理》
課程九：《酒店餐飲實(shí)戰(zhàn)銷售技巧》
課程十：《酒店MOT關(guān)鍵時(shí)刻客戶滿意服務(wù)》
課程十一：《酒店管理者如何做好情緒壓力管理》
課程十二：《酒店餐飲企業(yè)文化建設(shè)》
課程十三：《酒店星級(jí)服務(wù)禮儀》
課程十四：《如何做好流通領(lǐng)域食品衛(wèi)生與安全》
課程十五：《酒店餐飲采購物流管理》

• 金牌物業(yè)客戶服務(wù)：怎么做到業(yè)主最滿意、客服最輕松？

   

  課程收益：了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和發(fā)展了解客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的重要意義和作用了解業(yè)主投訴物業(yè)公司的原因提升客服禮儀能力提升客服的溝通能力提升客服的心態(tài)能力提升客服的綜合能力掌握金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)掌握提高業(yè)主滿意度和忠誠度的方法掌握減輕客服壓力的方式課程安排： 上午9:00-..

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• 銀行客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能提升

   

  第一講：建立優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)是什么？1. 服務(wù)的特點(diǎn)2. 服務(wù)的表現(xiàn)形式二、客戶是誰？1. 客戶真的是上帝么？”2. 服務(wù)客戶對(duì)我有益嗎？3. 客戶的兩大需求三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯1. 服務(wù)理念2. 服務(wù)態(tài)度3. 服務(wù)行為四、客戶滿意的維度1. 客戶滿意是服務(wù)最低目標(biāo)2. 客戶忠誠才..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 培養(yǎng)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)

   

  【課程說明】客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和公司同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶對(duì)待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。 【課程大綱】第1章 服務(wù)是一種價(jià)值1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來；2. 服務(wù)是利潤的源泉；3. 服務(wù)是客戶互聯(lián)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力；4. ..

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• 內(nèi)部客戶服務(wù)

   

  第1章 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 案例討論：中國企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；5. 關(guān)于內(nèi)部客戶必須澄清的四個(gè)基本問題。第2章 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？1. 問題1：協(xié)同困難，導(dǎo)致工作效率低下..

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• 房地產(chǎn)高端產(chǎn)品銷售技巧與卓越客戶服務(wù)

   

  銷售技能篇一、高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特點(diǎn)1．高端產(chǎn)品（別墅）的銷售特質(zhì)【資料】某標(biāo)桿企業(yè)高端住宅產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)2．高端產(chǎn)品（別墅）銷售的成功要素（1）環(huán)境因素（2）物的因素（3）人的因素3．目前房地產(chǎn)銷售面臨的新挑戰(zhàn)（1）政策面分析（2）市場(chǎng)面分析（3）銷售面分析二、高端客戶的購買心理與購買行為1..

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