【培訓(xùn)對象】
* 全院職工 * 科室管理者 * 醫(yī)院社會服務(wù)部門全體人員 * 醫(yī)院電話回訪中心全體人員

【培訓(xùn)收益】
* 全面提升醫(yī)院職工服務(wù)意識及服務(wù)方法 * 傳授理論加方法，真正實(shí)現(xiàn)落地實(shí)施 * 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立醫(yī)院口碑 * 服務(wù)與營銷掛鉤，形成合力,激發(fā)潛能，發(fā)力 * 環(huán)環(huán)相扣，形成體系，導(dǎo)入日常管理 本課程是《現(xiàn)代醫(yī)院360o服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)體系》之一，即內(nèi)強(qiáng)服務(wù)素質(zhì)，通過理念到案例分析，再到結(jié)合醫(yī)院實(shí)際提出合理化建議，從而讓醫(yī)院職工從思想上對提升醫(yī)院服務(wù)的重視，以及通過案例分析及醫(yī)院實(shí)戰(zhàn)方案解析，提升全院的服務(wù)能力及技巧，醫(yī)院整體服務(wù)素質(zhì)提高，形成良好口碑，為醫(yī)院外部營銷有實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的快速達(dá)成打下基礎(chǔ)……

 一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念與服務(wù)策略
（一）醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀分析
1、患者就醫(yī)模式分析
（1）選醫(yī)院（四需求）
（2）選醫(yī)護(hù)（五要素）
2、服務(wù)對象的特殊性
（1）患者心理特點(diǎn)（四特點(diǎn)）
（2）患者行為特點(diǎn)（兩特點(diǎn)）
（3）患者對醫(yī)院的期望（十大期望）
3、患者的需求
（1）患者的需求分析（三大需求）
（2）患者滿意讓渡價值（患者總價值-患者總成本=患者讓渡價值）
（3）患者不滿意的處理方式
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
5、服務(wù)的概念及釋義
（1）服務(wù)的定義
（2）醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的三個階段（被動期/迷茫期/主動期）
（3）服務(wù)是全員一起行動的一種行為（醫(yī)院服務(wù)良性循環(huán)發(fā)展）
（4）醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的益處（八大優(yōu)勢）
（5）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)（五大心態(tài)）
（6）醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)具備的兩大的心態(tài)
（7）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)要遵循的幾個要核心要點(diǎn)（一個中心，兩個關(guān)注，三個懂得）
（8）提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大原則
6、以患者感受為主導(dǎo)的人文服務(wù)
（1）解析患者最反感的幾類醫(yī)生（九大類）
（2）如何與患者溝通交流（患者類型及對策）
7、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨（以人為本，用心服務(wù)）

二、規(guī)范服務(wù)流程與技巧
1、醫(yī)院門診服務(wù)流程
2、醫(yī)院住院服務(wù)過程
3、服務(wù)流程（病房的服務(wù)規(guī)范）
（1）病房護(hù)士服務(wù)基本要求
（2）病房護(hù)士語言行為規(guī)范
3、特別提醒（一個微笑，一個觸撫）

三、醫(yī)療服務(wù)特性及內(nèi)部開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動（實(shí)例分析）
1、設(shè)置電話回訪中心；
2、全員職工服務(wù)規(guī)范
3、全員開展“鄉(xiāng)緣探訪(全員服務(wù)營銷)”活動。
4、開展“5s現(xiàn)場管理”活動
5、如何挖掘全員服務(wù)意識及能力
6、醫(yī)療服務(wù)如何納入科室日?？冃Э己?/p>

四、全面提升醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)素質(zhì)

（實(shí)例解析與實(shí)操方案傳授）

以上內(nèi)容只是課題大綱，授課前時會提前到達(dá)醫(yī)院，開展課前調(diào)研，授課時會結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況和需求進(jìn)行調(diào)整。

 國家注冊高級醫(yī)院管理師/培訓(xùn)師
北京大學(xué)特聘講師
浙江大學(xué)特聘講師
上海交通大學(xué)特聘講師
【醫(yī)界名家大講堂】終身特聘講師
北京衛(wèi)協(xié)醫(yī)聯(lián)國際醫(yī)學(xué)研究院終身特聘首席講師
康頓(中國)醫(yī)院管理研究中心項(xiàng)目總監(jiān)/首席講師
醫(yī)院運(yùn)營與管理資深實(shí)戰(zhàn)專家/綽號“謝實(shí)戰(zhàn)”
2020年出版原著書籍《高效工作法》
職業(yè)履歷：
謝老師是國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生管理行業(yè)為數(shù)不多的資深咨詢管理專家之一。謝老師從部隊(duì)醫(yī)院轉(zhuǎn)業(yè)以來，從事過國家醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位及世界 500 強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營與管理崗位， 工作與管理經(jīng)驗(yàn)豐富。15年前進(jìn)入醫(yī)療咨詢管理行業(yè)以來，不定期深入各級醫(yī)院及醫(yī)學(xué)院校學(xué)習(xí)深造，師從國內(nèi)數(shù)名資深醫(yī)院管理專家學(xué)者，并參與多項(xiàng)省縣級醫(yī)院管理項(xiàng)目研究與設(shè)計(jì)。謝老師目前授課每年近200場，全國服務(wù)醫(yī)院1200余家，實(shí)地實(shí)施各類咨詢項(xiàng)目近50家，全國多家醫(yī)院長期聘請為醫(yī)院管理專家顧問，受到各級醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及職工的一致好評。
謝老師只專注于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)發(fā)展與運(yùn)營管理的研究與開發(fā)，主要研究課題方向有醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展與運(yùn)營管理，其中包括醫(yī)院戰(zhàn)略制定與運(yùn)行，醫(yī)院干部管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升，醫(yī)院科室高效運(yùn)行與創(chuàng)新管理，醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造，醫(yī)院人文服務(wù)與營銷體系建設(shè)與運(yùn)行，醫(yī)院薪酬與績效管理系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行及醫(yī)院職工必備素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)提升等。
培訓(xùn)風(fēng)格：
謝老師業(yè)內(nèi)又稱“謝實(shí)戰(zhàn)”（多家醫(yī)院贈送綽號），以實(shí)戰(zhàn)著稱。謝老師咨詢培訓(xùn)方式獨(dú)特，采用目前國際先進(jìn)的“1+N+1”落地咨詢式培訓(xùn)，即課前調(diào)研、課中授課、課后指導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際，突出實(shí)戰(zhàn)。謝老師授課語言幽默犀利，充滿激情，采用實(shí)例解析，通俗易懂，植入學(xué)員互動，寓教于樂。謝老師授課內(nèi)容理論扎實(shí)，觀念新穎，傳授方法易于操作，經(jīng)久耐用，大大提升了醫(yī)院的運(yùn)營與管理水平。
精品課程：
人力管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下,醫(yī)院中高層管理核心理念與管理技能實(shí)戰(zhàn)提升》(系統(tǒng)強(qiáng)化提升版)
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院中高層卓越管理與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層角色定位與職業(yè)發(fā)展管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科學(xué)管理與團(tuán)隊(duì)職業(yè)化塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院中層科室管理與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升》
運(yùn)營管理類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院科室創(chuàng)新經(jīng)營與職業(yè)化管理--科室品牌建設(shè)與精細(xì)化管理》
《DRG付費(fèi)背景下，醫(yī)院科室發(fā)展與創(chuàng)新經(jīng)營管理》
《基于“患者滿意，員工幸福”的科室發(fā)展與管理新模式》
《新形勢下，醫(yī)院卓越患者服務(wù)體系搭建與管理提升--新時代醫(yī)院360º優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷體系建設(shè)與管理》
《患者至上，用心服務(wù)--以患者體驗(yàn)為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理實(shí)踐》
《以人為本，患者至上--以服務(wù)的方式做好醫(yī)院科室品牌營銷推廣》
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院績效設(shè)計(jì)與應(yīng)用實(shí)操體系》
人文文化品牌類：
《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)學(xué)人文建設(shè)研究與患者體驗(yàn)?zāi)Ｊ健?br /> 《新醫(yī)療環(huán)境下，醫(yī)院品牌塑造與服務(wù)營銷體系管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與品牌塑造》
《現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)與導(dǎo)入實(shí)施》
職工素養(yǎng)技能類：
《學(xué)習(xí)型組織(醫(yī)院/科室)塑造與管理》
《現(xiàn)代醫(yī)院團(tuán)隊(duì)建設(shè)與高效執(zhí)行力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員陽光心態(tài)、責(zé)任感恩與執(zhí)行力提升》
《醫(yī)務(wù)人員角色定位與職業(yè)規(guī)劃管理》
《醫(yī)務(wù)人員情緒管理與壓力疏導(dǎo)》
《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人文關(guān)懷能力提升》
《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)與管理提升》
《高效工作法--提升工作效率的黃金法則》
其他類：
《醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師的成長修煉秘笈--TTT內(nèi)訓(xùn)師專項(xiàng)培訓(xùn)》
《現(xiàn)代醫(yī)院9S現(xiàn)場管理應(yīng)用與推廣》

• 小微信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升

   

  第一單元：小微企業(yè)客戶獲客方式技巧（1000萬以下規(guī)模）1.客戶篩選（詳述）2.關(guān)于行業(yè)集群開發(fā)的探討（重點(diǎn)講）3.銷售線索的來源渠道（重點(diǎn)講）4.銷售線索的管理方法與工具、評估與分析5.獲客渠道（結(jié)合我行小微產(chǎn)品針對的客戶群體重點(diǎn)講）第二單元：客戶開發(fā)方式及策劃1. 對當(dāng)?shù)刂苓吺袌龅亩ㄎ慌c分析2. 商圈客戶開發(fā)（結(jié)合我行..

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• 家居建材行業(yè)電話營銷技能提升

   

  第一章家居建材行業(yè)傳統(tǒng)零售的難點(diǎn)攻破1、為何要化被動為主動賣場人流稀少/截流傳統(tǒng)掃樓方法遇挫 上游截流賣場生意 互聯(lián)網(wǎng)家居的興起2、案例：某家居品牌電話營銷歷程3、思考：電話邀約成功率為什么這么低？錄音分享小組討論4、討論：如何從白熱化的競爭中脫穎而出專業(yè)呈現(xiàn)、輸入價值優(yōu)點(diǎn)說夠、好處說透第二章電話營銷的..

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• 對公客戶經(jīng)理結(jié)構(gòu)化拜訪技能提升

   

  第一部分 銀行大客戶營銷基本認(rèn)知 一、KYC—了解你的客戶1、客戶的五個心理階段2、人的需求五要素3、客戶采購組織架構(gòu)圖4、分析大客戶內(nèi)部采購流程5、大客戶營銷的關(guān)鍵人物6、影響大客戶采購的因素第二部分 銀行客戶拜訪流程一、電話預(yù)約1、電話預(yù)約準(zhǔn)備2、電話邀約ＡＩＤＡ法則3、魅力電話邀約禮儀..

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• 贏在開門紅——養(yǎng)老金、教育金銷售技能提升實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

   

  第一講：后疫情時期的保險業(yè)更值得期待一、我國保險行業(yè)發(fā)展的趨勢1.未來更好：我國保險行業(yè)歷年發(fā)展的大趨勢1）19年前的發(fā)展趨勢2）今年的迅速恢復(fù)2.未來更強(qiáng)：保險深度和密度增長的大空間3.未來更穩(wěn)：監(jiān)管守護(hù)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展二、后疫情時期保險發(fā)展的機(jī)遇（一）經(jīng)濟(jì)大形勢的變化1.國際形式2.政府工作報告解讀3.回歸理..

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• 接診技能提升

   

  前言 概論一、什么是優(yōu)秀的醫(yī)生？二、患者為什么說“不”？（一）質(zhì)量讓人懷疑；（二）費(fèi)用讓人恐懼；（三）技術(shù)讓人擔(dān)心；（四）環(huán)境讓人壓抑。三、“接診技能”普遍亟待提升！第一講 基礎(chǔ)篇一、系統(tǒng)全面的看待接診技能；二、接診技能提升的態(tài)度要求；三、接診技能提升的流程要求；..

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• 智贏未來 —— 5G時代客戶經(jīng)理綜合營銷技能提升營

   

  課程背景：傳統(tǒng)金融、互聯(lián)網(wǎng)、跨行跨界，一方面是日趨激烈的市場競爭，多方角力的市場格局，另一方面是日趨同質(zhì)化的產(chǎn)品形態(tài)，作為一線產(chǎn)品營銷的客戶經(jīng)理在很多方面就會顯得捉襟見肘。于是乎我們是不是經(jīng)常有如下狀況：Ø 您是不是面對業(yè)績考核壓力山大，總感覺到心有余而力不足？Ø 您是不是覺得無論怎么努力和客戶之間總隔著點(diǎn)看不見摸..

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