【培訓對象】
酒店、飯店、會所等高端服務行業(yè)

【培訓收益】
打開員工固化的服務思維，在服務的過程找到成就感和價值感； 引導員工探索服務的智慧，能夠為顧客提供有溫度的服務體驗； 讓員工理解形象的重要性，能夠主動塑造形象的視覺服務美感； 能夠學會專業(yè)的服務行為，創(chuàng)造屬于行業(yè)的服務行為量化標準； 讓員工在溝通中傳遞服務，用悅耳的聲音和職業(yè)用語傳播專業(yè)； 能夠發(fā)現(xiàn)客戶的服務需求，讓員工在關鍵時刻提供及時的服務。

第一講：在體驗中感受服務美學
破冰游戲分組
一、讓迪士尼開啟一段難忘的神奇旅程
1、服務環(huán)境的動線美學設計
2、工作人員的語言智慧美學
3、客戶的情緒管理
4、工作人員的動作之美
總結：
看到眼里而不形于色；
聽到心里而不流于言；
服務周到而不卑躬屈膝。
二、到麗茲卡爾頓酒店去體驗服務
三、到海爾去體驗質量管理
四、到南航去體驗用心服務
總結：服務于客戶未開口之前

第二講：在意識中探索服務美學
一、視頻：五星大飯店
1、這家五星級大酒店的服務意識是什么？
2、把服務放在高尚的位置
3、把服務分為三個層次
總結：創(chuàng)造讓客戶尖叫的服務體驗
二、到新航去感受七星級服務
1、體會五感服務的真諦
2、我們要如何運用現(xiàn)有的資源提供五感服務？
3、企業(yè)提供的五感服務
4、個人提供的五感服務
推薦：體驗為王
三、到奈雪去探索服務的舒適感
1、服務人員的個人素養(yǎng)
2、觀察客戶的細節(jié)
3、發(fā)自內心的贊美
4、提供增值的服務
總結：客戶需要，剛好我們有

第三講、在形象中塑造服務美學
一、形象禮儀——印象管理
1、0.38秒第一印象：55387定律
2、首映效應
3、暈輪效應
4、形象的重要性
案例：楊楠
總結：形象永遠走在能力的前面
二、形象禮儀——儀容美學
出色的外表可以提高您的整體水平
1、工作人員儀容修飾的基本要求
1、儀容要自然美
2、儀容要修飾美
3、儀容要內在美
2、女士化妝及發(fā)型選擇
1、女士面部妝容要求
2、變美的魔術：淡妝化妝術
3、女士發(fā)性要求
4、盤發(fā)的技巧
5、一秒變專業(yè)
6、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
3、男士修面及發(fā)型選擇
1、男士修面
2、男士的細節(jié)之處
3、男士發(fā)型選擇
4、手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶
三、形象禮儀——儀表美學
你的服飾告訴了所有人你是誰！
重視“7秒鐘”效應
著裝的TPO原則
1、員工著裝規(guī)范
2、佩飾的使用規(guī)范
3、佩戴胸牌規(guī)范
4、儀表規(guī)范檢測
5、男士穿工裝及搭配的服飾禮儀
6、女士穿工裝及搭配的服飾禮儀
7、男士領帶系法
8、女士絲巾的系法
四、職業(yè)裝在工作中如何展現(xiàn)出您的品味？
總結：打造最專業(yè)的職場魅力形象，您的形象=酒店的形象
繪畫作業(yè)

第四講：在服務行為中傳播服務美學
活動：視覺的考驗
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現(xiàn)尊重
3. 走姿——輕盈穩(wěn)重充滿自信
4. 蹲姿——美麗從容體現(xiàn)優(yōu)雅
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優(yōu)雅明確自信大方
7. 致意——專業(yè)禮節(jié)體現(xiàn)形象
8. 眼神——最專業(yè)的服務表達
9. 微笑——最溫暖人心的服務
學習：優(yōu)雅禮儀操學習、微笑操的練習
現(xiàn)場示范、演練、指導
拍照作業(yè)
第五講：在溝通中傳遞服務美學
互動：天使簽名
一、溝通禮儀的基本概念
1、溝通的重要性
2、溝通的3A原則
二、溝通的語言藝術美學
1、文明服務用語
2、詞雅語美
3、語氣、語調、語速與態(tài)度的訓練
4、三度聲音訓練
游戲：雨聲
三、非語言溝通禮儀訓練
1. 體語——優(yōu)雅明確自信大方
2. 微笑——未語三分笑的禮數(shù)
3. 表情——展示真誠內心世界
4. 眼神——眼隨心到察言觀色
5. 距離——安全有度四種距離
6. 聆聽——傾聽的禮儀與技巧
四、語言溝通的禮儀訓練
1. 交際用語的傳統(tǒng)文化
2. 語言規(guī)范與溝通藝術
2. 談話禮儀和注意事項
3. 贊美讓你成為受歡迎的人
4. 用客人喜歡的語言說話
5. 接待用語軟墊式語言
6. 與高層溝通常見問題
五、電話溝通禮儀的訓練
1. 電話溝通形象
2. 接聽電話的禮儀技巧
3. 備忘錄5W1H原則
4、轉接電話禮儀
5、代接電話禮儀
6. 撥打電話技巧
7. 使用手機的要求
8. 處理不滿電話的技巧
六、服務用語如何運用、如何說？
七、怎樣與顧客溝通既專業(yè)又不會古板？
案例分享＋現(xiàn)場演練

第六講：在投訴過程中智慧的服務美學
活動：寫出五個服務禁語
一、確認信息三部法
二、管理期望六步法
三、后續(xù)服務六步法
四、處理投訴建議的技巧
1、顧客投訴心理分析
2、投訴處理處理核心
3、避免投訴的秘訣
4、投訴處理五“不”原則
5、投訴處理7步驟
五、感恩4%的人告訴我們存在的問題
服務智慧：責任歸因
第七講：在服務流程中運用服務美學
一、接待前
1. 自我形象檢查
2. 規(guī)范的站姿與坐姿
3. 微笑服務的魅力
4. 眼神的使用范圍
二、接待中
1. 客人進門：三聲三到三A
2. 問候與招呼
3. 鞠躬禮儀
4. 指引禮
5. 敬人三A的態(tài)度
6. 介紹與自我介紹
7. 名片的遞接與接收
8. 奉茶禮
9. 與客人的交流
10. 電梯禮儀
三、餐具
1. 站立時托盤手位
2. 行進時托盤手位
3. 擺放餐具
4. 撤離餐具
5. 茶水位置
四、送客
1. 怎樣道別
2. 主動拉門
3. 乘車禮儀
案例分享＋現(xiàn)場演練

第八講：在細節(jié)中展現(xiàn)服務的用心之美
一、營銷部服務禮儀
1. 帶客參觀
2. 拜訪客戶
3. 禮品接受與饋贈
4. 宴請客戶
5. 大型團隊會議接待服務禮儀
6. VIP客戶接待
7. 營銷服務禮儀規(guī)范
二、客房部服務禮儀
1. 樓層接待服務禮儀
2. 日常服務禮儀
3. 訪客服務禮儀
4. 離店服務禮儀
5. 特殊情況服務禮儀
三、餐飲部服務禮儀
1. 餐前準備服務禮儀
2. 迎領服務禮儀
3. 用餐服務禮儀
4. 結賬服務禮儀
5. 酒水服務禮儀
6. 特殊情況服務禮儀
四、前廳部服務禮儀
1. 禮賓部服務禮儀
2. 總臺服務禮儀
3. 電話總計服務禮儀
4. 大堂經(jīng)理服務禮儀

第九講：國際服務禮儀的實用美學
一、國際接待禮儀原則
案例：一次特殊的禮賓次序安排
1. 國際接待禮儀原則
2. 迎送接待禮儀
3. 我國主要客源國和地區(qū)及部分少數(shù)民族的習俗，禮節(jié)和禁忌
4. 世界主要宗教禮儀和禁忌
二、接待客戶類型如何應對
1.特殊客戶對象如何服務？
2.不同性別服務對象如何接待？
3.不同年齡服務對象如何接待？
4.不同文化層次服務對象如何接待？
5.不同行為表現(xiàn)服務對象如何接待？
三、接待基本禮儀細節(jié)
1.接待服務對象時禮儀細節(jié)處理
2.服務中應注意的六項禮貌規(guī)范
3.以誠意來為客人服務
4.動作迅速會讓顧客產(chǎn)生好感
 

 白福梅簡介
一、職業(yè)背景介紹
澳門國際禮儀協(xié)會副會長
廣州市禮儀協(xié)會理事長
廣州商學院:國際商務禮儀客座講師
廣東科技學院：空乘專業(yè)形象禮儀講師
2017年榮獲“全球城市形象大使”榮譽稱號
2018、2019年全球城市小姐/先生選拔大賽培訓
2019年68屆環(huán)球小姐選拔賽指定禮儀培訓導師
曾任：禮白商學院 院長
曾任：左麓國際 CEO
曾任：四川師范大學附屬學校 教研主任
二、考取證書介紹：
教育局教師職業(yè)資格證書
全國高級銀行服務禮儀規(guī)范督導師
國家首批高級禮儀水平測評師
人力資源保障部注冊高級禮儀培訓師
國家注冊高級形體儀態(tài)培訓師
國家注冊高級職業(yè)培訓師TTT講師
國家注冊兒童禮儀高級培訓師
國家注冊青少年成長指導師
美國ACI注冊高級禮儀培訓師
美國ACI注冊高級職業(yè)培訓師
中國白酒釀造研究院白酒文化講師
紅酒禮儀講師、茶文化禮儀講師、中西餐文化講師
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《疫情期間遠程辦公線上溝通禮儀》
《優(yōu)雅女性》
1、白福梅《電力服務禮儀》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc4MjM4OTk4NA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
2、白福梅《銀行優(yōu)質服務》https://v.youku.com/v_show/id_XNDkzMDQzMDE0MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
3、白福梅《服務意識》https://v.youku.com/v_show/id_XNDc5OTgwMjk2MA==.html?spm=a2hzp.8244740.0.0
三、長期服務企業(yè)：
中國郵政、中鐵隧道集團、東莞市政府、中國電信、廣發(fā)銀行、尚德機構、大鵬教育、廣東科技大學、廣州商學院、深茂集團、深圳和諧號教育集團、東莞地鐵軌道交通、禮白商學院、左麓國際、完美人生、無界形象等多家企業(yè)特聘禮儀培訓咨詢顧問。
四、講授課程（歡迎定制）
《茶藝之道》
《酒店服務禮儀》
《電話客服服務意識提升》
《氣質修煉——優(yōu)雅儀態(tài)》
《政務窗口服務禮儀》
《高級秘書、助理和行政管理能力提升》
《景區(qū)窗口一線員工服務質量提升》
《禮贏商道——社交商務禮儀與職業(yè)形象塑造》
《禮尚往來——商務接待拜訪禮儀與會展服務》
《星級網(wǎng)點——銀行服務禮儀規(guī)范與千百佳網(wǎng)點建設》
《服務藝術——服務美學的傳播與應用》
《醫(yī)護禮儀——人世間最溫暖的天使》
《教師禮儀——做一個有溫度的教師》
高端課程：《白酒品鑒》《品賞茶的美感之道》《紅酒品鑒》《奢侈品品鑒》《珠寶品鑒》
五、授課風格
•針對性：解決客戶實際需求，為顧客定制行業(yè)專屬服務。
•體驗性：讓學員在實戰(zhàn)的活動體驗過程中學會禮儀知識。
•實效性：讓服務落地，內化于心、外顯于行、固化于制。
六、服務客戶
以下是白老師服務過的部分客戶，從事多年禮儀培訓行業(yè)的她積累的大量的培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，為客戶解決了很多企業(yè)禮儀形象和服務質量等問題，深受企業(yè)歡迎，截止2019年，已經(jīng)服務過五百多家大中小型企業(yè)，返聘率高達80%。
東莞應急管理局、中國郵政東莞高埗分公司、中鐵隧道集團有限公司、中國電信東莞分公司、高埗電信、廣西羅城仫佬族自治縣全縣服務禮儀培訓、中堂電信、麻涌電信、黃江電信、招商局物業(yè)、廣西羅城仫佬族自治區(qū)旅游局服務禮儀培訓、中國鐵建電氣化集團有限公司、深圳市深茂（集團）有限公司、東莞地鐵軌道交通、廣發(fā)銀行、中國郵政儲蓄銀行、團貸網(wǎng)、弘林金服、銀盤投資金融有限公司、聚寶盆金融有限公司、松鼎集團金融有限公司、深圳雅楓酒店、深圳柒樂坊中國風音樂劇場、廣州諾盟酒店、廣州四季景軒酒店、中國平安、汕尾市世紀匯俱樂部、金航游輪有限公司、深圳椰林沙灘、黎飲壹茶、深圳寧生投資有限公司、東莞華港機械設備有限公司、深圳創(chuàng)想世紀控股集團、都市麗人總部、廣東省騰達商務電子有限公司接待禮儀培訓、禮白商學院、尊凡國際有限公司、藏寶天下博物館、深圳社保局、廣東奇德新材料股份有限公司、羅城蝸牛旅行社服務禮儀培訓、環(huán)球小姐佳麗培訓、東莞市左麓國際文化傳播有限公司、東莞市禮記文化傳播有限公司、廣東迅實科技有限公司、憶古軒紅木家具有限公司、詩維館家具有限公司、美屋裝飾、廣東科技學院、東莞市古歐家具有限公司、長沙歸禾文化有限公司、四川師范大學附屬宜賓外國語實驗學校、湖南郫縣全縣教師禮儀培訓、廣州城建大學、廣州商學院、廣州職業(yè)學院、澧縣第二中學、廣西羅城仫佬族全縣教師禮儀培訓、深圳無界形象美學商學院、蘇州香香造型培訓學校、長安羅安偶像學院、惠州完美人生女子學院、惠州中華女子學院、深圳和諧號教育集團、惠州星模芳模特培訓學校、東莞市七百朵文化傳播有限公司、江安職業(yè)技術學校（航空專業(yè)、幼師專業(yè)、酒店管理專業(yè)、旅游專業(yè)等）中國環(huán)球禮儀商學院、深圳仁合醫(yī)院......
七、部分課程展示

東莞市地鐵軌道交通
《服務禮儀技能提升》 廣東科技學院航空專業(yè)
《職業(yè)形象設計與服務禮儀》

深圳市深茂集團有限公司
《從優(yōu)秀到卓越——政務禮儀》 深圳仁合醫(yī)院
《醫(yī)護禮儀服務運用》

東莞市廣發(fā)銀行服務禮儀培訓
《職業(yè)形象塑造與服務接待禮儀》 中國郵政高埗分公司
《禮贏客戶—服務禮儀與企業(yè)形象》

廣西省羅城縣教師禮儀素養(yǎng)培訓
《做一位有溫度的教師》 廣西東西部仫佬族自治縣旅游行業(yè)
《服務美學的傳播與運用》

中國電信東莞分公司
《用心服務 智慧溝通》《商務禮儀》 東莞市政府
《禮贏民心》《幸福有約》《政務禮儀》

湖南常德市全縣教師禮儀培訓
《知行德禮 禮贏生心》 中鐵隧道集團有限公司
《高端商務接待禮儀》

全球城市形象小姐/先生選拔賽培訓
《禮贏人生—展現(xiàn)優(yōu)雅魅力形象》 環(huán)球小姐、環(huán)球夫人大賽
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