【培訓(xùn)對象】
企業(yè)窗口服務(wù)接待人員、基層管理人員、新晉員工

【培訓(xùn)收益】
1、打造主動服務(wù)的團隊，提升團隊服務(wù)意識度 2、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象標準、行為標準 3、掌握服務(wù)溝通的基本技巧 4、固化服務(wù)流程，形成長效機制

第一篇：樹立良好的服務(wù)心態(tài)篇
第一講： 服務(wù)心態(tài)的“一種理念”
1.服務(wù)的內(nèi)涵
2.服務(wù)發(fā)展的三個階段
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個層次
第二講：樹立員工服務(wù)意識的“兩個關(guān)鍵”
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供體系
2、用“兩個關(guān)鍵”管理你的服務(wù)質(zhì)量
3、用標準流程來保障你的服務(wù)效率
第二篇：好服務(wù)之服務(wù)形象篇
第一講：形象走在行為前面
1、首因效應(yīng)的重要啟示
2、服務(wù)人員儀容規(guī)范
男士儀容整體要求
女士儀容整體要求
3、服務(wù)人員儀表規(guī)范
職場著裝規(guī)范
職場配飾使用規(guī)范
第三篇：好服務(wù)之服務(wù)行為篇
第一講：服務(wù)行為的“”三個到位“
1、表情到位
2、動作到位
3、語言到位
第二講：服務(wù)行為的“四重進階”
1、亮相進階
2、從容定格
3、神形兼?zhèn)?br /> 4、整齊劃一
第四篇：好服務(wù)之溫暖溝通篇
第一講：服務(wù)人員溫暖溝通運用技巧
1、掌握溝通的3A原則
2、溫暖溝通的三種技巧
3、靈活運用溝通視窗
4、客戶溝通案例分析與演練
第二講：客戶投訴不滿處理技巧
1、客戶投訴不滿的動機
2、客戶投訴時的心理分析
3、客戶投訴處理模型
第五篇：好服務(wù)之固化流程篇
第一講：服務(wù)人員工作流程
1、服務(wù)質(zhì)量管理的六個維度
2、服務(wù)流程七部曲
3、服務(wù)七步曲情景再現(xiàn)
4、通關(guān)考核 

• 優(yōu)秀員工是怎樣煉成的

   

  第一章走進西點軍校第一單元：優(yōu)秀是一種習(xí)慣。我們的一言一行都是日積月累養(yǎng)成的習(xí)慣。我們有的人形成了很好的習(xí)慣，有的人形成了很壞的習(xí)慣。所以我們從進公司第一天起就要把優(yōu)秀變成一種習(xí)慣，使我們的優(yōu)秀行為習(xí)以為常，變成我們的第二天性。讓我們習(xí)慣性地的勤奮，習(xí)慣性地敬業(yè)，習(xí)慣性地忠誠，習(xí)慣性地自信。第二單元：責(zé)任重于泰山軍人之迷：美國西點..

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• 汽車行業(yè)品牌是怎樣煉成的

   

  課程背景：隨著競爭的加劇，不同企業(yè)之間相互模仿和借鑒對方成功的做法，市場的同質(zhì)化趨勢日益明顯，品牌成為企業(yè)引導(dǎo)顧客識別自己并使自己的產(chǎn)品與競爭對手區(qū)別開來的重要標志。競爭對手可以復(fù)制產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)以及流程,但它們幾乎無法復(fù)制一個卓越品牌。因為品牌是企業(yè)最重要的、最有效的和最具戰(zhàn)略價值的差異化手段。᠋..

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• 項目經(jīng)理是如何煉成的

   

  課程背景：隨著各個行業(yè)、領(lǐng)域?qū)椖抗芾碇R體系的熟悉與廣泛應(yīng)用，各種工作的項目化運作方式被大量的組織、企業(yè)所接受和運用，項目活動的直接負責(zé)人----項目經(jīng)理也受到了更多的關(guān)注，并被賦予了更重要的責(zé)任。但是在實際工作中，大量的項目經(jīng)理都處于一種有責(zé)任，卻少權(quán)力的狀態(tài)！來自自己所在組織的領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、外部客戶、項目團隊成員等等各方面的要求，甚至是命令，..

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• 醫(yī)藥代表是這樣煉成的

   

  課程大綱 第一節(jié) 醫(yī)院開發(fā)第一單元：當前政策與市場環(huán)境分析 第二單元：微觀市場銷售法的背景 如何開發(fā)醫(yī)院 1 醫(yī)院的構(gòu)成 2 新藥進院的程序和步驟 3 VIP檔案的建立與分析 4 競爭產(chǎn)品分析 5 進院策略的制定（賣點、優(yōu)勢、SWOT分析法） 6 訪前準備 7 推薦話術(shù)（銷售技巧的運用） 8 如何處理疑義 ..

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