一、什么是消費者行為心理學(xué)
1. 客戶就是一座冰山
2. 對牛彈琴是誰的錯？
3. 客戶購買決定來自于產(chǎn)品價值感和心理體驗感
視頻案例：“菜鳥”成交記
4. 消費者行為心理學(xué)關(guān)注的兩個系統(tǒng)
（1） 內(nèi)系統(tǒng)與外系統(tǒng)
（2） 內(nèi)系統(tǒng)指消費者所固有的性格心理特征
（3） 內(nèi)系統(tǒng)決定了消費者什么？
認(rèn)知模式、信息接收模式、信息處理模式、判斷模式、決策思維模式
（4） 針對不同的內(nèi)系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調(diào)整？
企業(yè)（個人）形象塑造、交流模式、提供信息的內(nèi)容和方式、產(chǎn)品推介模式、異議解除模式、成交策略
（5） 外系統(tǒng)指消費者社會環(huán)境和社會經(jīng)歷所造成的影響要素
家庭環(huán)境、成長經(jīng)歷、教育經(jīng)歷、學(xué)歷、生活地域、風(fēng)俗文化、職業(yè)、職位、收入狀況、社交圈、信仰、目前家庭狀況等等
（6） 外系統(tǒng)影響了消費者什么？
判斷標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)注維度、消費偏好、具體需求、成交條件、消費能力、交流習(xí)慣、行為習(xí)慣等等
（7） 針對不同的外系統(tǒng)，決定營銷者在哪些方面做調(diào)整？
產(chǎn)品匹配、銷售策略、話術(shù)技巧、成交手段
5. 你能和顧客“共鳴”么？

二、消費者行為心理學(xué)的基本認(rèn)知
1. 人的兩種基本思維模式
（1） 感性與理性
（2） 感性與理性的定義
（3） 感性的表現(xiàn)與思維模式
（4） 理性的表現(xiàn)與思維模式
（5） 兩種基本思維模式?jīng)Q定了什么？
2. 人的三種表象模式
（1） 什么是表象模式
（2） 視覺型、聽覺型、感覺型
（3） 三種表象系統(tǒng)的外在行為表現(xiàn)
（4） 不同表象系統(tǒng)的認(rèn)知模式偏差
（5） 如何應(yīng)對不同表象系統(tǒng)的人
3. 消費者的四種基本心理特征
（1）分析型
（2）表現(xiàn)型
（3）駕馭型
（4）平易型
（5）不同心理特征的外在表現(xiàn)
語言上、行為上、動作上、習(xí)慣上
視頻案例：穿普拉達的女王

三、不同心理特征（內(nèi)系統(tǒng)）消費者的銷售策略與實戰(zhàn)技巧
1.分析型（專業(yè)型）顧客
（1）接觸階段心理特征：謹(jǐn)慎和懷疑
應(yīng)對策略：展示專業(yè)
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：質(zhì)疑、追求細(xì)節(jié)
應(yīng)對策略：數(shù)據(jù)和案例、突出亮點、資質(zhì)證明、引導(dǎo)體驗
（3）成交階段心理特征：認(rèn)準(zhǔn)才下手
應(yīng)對策略：專業(yè)說明、深層次對比
（4） 實戰(zhàn)技巧一：FABE的另類運用
（5） 實戰(zhàn)技巧二：產(chǎn)品推介“五化”法
2.表現(xiàn)型顧客
（1）接觸階段心理特征：喜歡被關(guān)注、嘗試和獵奇心理強
應(yīng)對策略：贊美、互動交流
（2） 產(chǎn)品介紹階段心理特征：重視個人感覺和心理體驗
應(yīng)對策略：展廳環(huán)境影響與使用情景塑造
（3）成交階段心理特征：急切、易沖動
應(yīng)對策略：趁熱打鐵、多給小便宜、制造滿足感
（4）實戰(zhàn)技巧一：合理贊美與制造認(rèn)同
（5）實戰(zhàn)技巧二：重復(fù)強化與觀念轉(zhuǎn)化
視頻案例：難纏的買車人
3. 駕馭型顧客
（1）接觸階段心理特征：排斥和質(zhì)疑
應(yīng)對策略：給與適當(dāng)空間、受尊重
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：相信自己判斷，要求精確說明
應(yīng)對策略：重視客戶感受、專業(yè)參謀、引導(dǎo)體驗
（3）成交階段心理特征：我的地盤我做主
應(yīng)對策略：多替客戶分析，讓客戶做選擇題
（4）實戰(zhàn)技巧一：立標(biāo)準(zhǔn)
（5）實戰(zhàn)技巧二：SPIN的有效運用
視頻案例：帶有銷售談判技巧的SPIN
4.平易型顧客
（1）接觸階段心理特征：恐懼、避險心理強
應(yīng)對策略：同理心關(guān)懷，放松心情
（2）產(chǎn)品介紹階段心理特征：多疑、舉棋不定
應(yīng)對策略：給證據(jù)、多舉例、適當(dāng)“教育”顧客
（3）成交階段心理特征：害怕、猶豫、焦躁
應(yīng)對策略：步步緊逼、一錘定音
（4） 實戰(zhàn)技巧一：迎合的藝術(shù)
（5） 實戰(zhàn)技巧二：危機（反引）成交
視頻案例：他為什么痛快全款買車？
危機成交的藝術(shù)

四、不同外系統(tǒng)消費者對營銷手段的影響
1. 什么叫做“選對池塘釣大魚”？
2. 超越競爭對手的核心要素之一就是比你的競爭對手更懂消費者
3. 社會大環(huán)境如何影響消費者的行為偏好？
（1） 政策環(huán)境
（2） 經(jīng)濟環(huán)境
（3） 文化環(huán)境
（4） 認(rèn)知導(dǎo)向
4. 針對社會大環(huán)境導(dǎo)致的消費者行為偏好如何調(diào)整自身
（1） 企業(yè)形象建設(shè)
（2） 營銷重點調(diào)整
（3） 銷售終端形象改造
（4） 銷售團隊升級
（5） 服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)變
5. 消費者個人社會經(jīng)歷及社會角色對需求的影響
（1） 了解你的客戶是核心
（2） 客戶的個性化需求及消費行為很大程度上由個人外系統(tǒng)要素決定
（3） 客戶需求的三個層次
（4） 需求決定了客戶的偏好類型
（5） 無論是價值偏好、品牌偏好、性能偏好、外觀偏好等等，都可以在深刻理解客戶需求上找到答案
案例分析：不同收入階層的消費心理偏好及應(yīng)對策略
4. 用一雙慧眼去做基本判斷
（1） 看行頭
（2） 看動作
（3） 看眼神
（4） 看表情
5. 用一對聰耳去理解對方當(dāng)下心理狀態(tài)
（1） 語氣與重音
（2） 關(guān)鍵詞匯
（3） 注意欲言又止的瞬間

結(jié)語：做銷售就是做人心！

 【資質(zhì)背景】
北京思和創(chuàng)投聯(lián)合創(chuàng)始人、董事合伙人
阿里巴巴全國橙功集訓(xùn)營主講老師
湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘專家講師
搜狐職場一言堂特聘專家講師
清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師

【主講領(lǐng)域】
職場綜合素質(zhì)提升、演講、員工職業(yè)化訓(xùn)練、團隊凝聚力、執(zhí)行力、管理者技能提升、領(lǐng)導(dǎo)力、銷售人員素質(zhì)及技能提升。

【自我解讀】
經(jīng)濟學(xué)碩士，管理培訓(xùn)專家，員工素質(zhì)訓(xùn)練師。時代光華教育集團總部首批認(rèn)證內(nèi)部培訓(xùn)師，香港光華管理學(xué)院特聘員工訓(xùn)練講師，AACTP認(rèn)證培訓(xùn)師、PTT培訓(xùn)認(rèn)證講師、中國管理培訓(xùn)協(xié)會委員。中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會特聘講師、清華大學(xué)、北京大學(xué)、人民大學(xué)總裁班、高研班特聘講師、北京海淀企培中心特聘講師、湖北衛(wèi)視職業(yè)指南頻道特聘講師、SOHU職場一言堂特聘講師、中國經(jīng)濟干部管理學(xué)院特聘講師。
擁有十余年的企業(yè)管理經(jīng)驗，現(xiàn)任北京思和創(chuàng)投董事合伙人，曾任和君智業(yè)管理顧問有限公司副總經(jīng)理、高級培訓(xùn)師，北京時代光華教育發(fā)展有限公司課程研發(fā)部門首席顧問、培訓(xùn)認(rèn)證中心負(fù)責(zé)人；北京智啟動力管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、慧商斯威財務(wù)管理顧問（北京）有限公司總經(jīng)理等職。
陳老師擅長于員工素質(zhì)提升、管理技能提升、團隊領(lǐng)導(dǎo)力、終端店面銷售技巧、店面管理技能、銷售人員心態(tài)訓(xùn)練等培訓(xùn)，將本人多年的知識凝練和團隊管理經(jīng)驗運用在課程當(dāng)中，授課中注重啟發(fā)及技能傳授的相互結(jié)合，以顯著的培訓(xùn)效果被廣大學(xué)員所贊譽。授課風(fēng)格上講求“道”與“術(shù)”的統(tǒng)一，使學(xué)員易于理解及體會，讓學(xué)員在思想上得到升華的同時在行動上得以提高。

【授課特色】
詼諧幽默，互動性強，寓教于樂，主題鮮明案例新穎。

【主講課程】
職業(yè)化類課程：
《成就自己成就未來》一天
《做一名職業(yè)化優(yōu)秀員工》兩天
《打造個人高效執(zhí)行力》一天
《別找借口找方法》兩天
職場素質(zhì)方法類課程：
《職場溝通藝術(shù)》一天
《魅力人際溝通技巧》一天
《人際溝通交流關(guān)鍵點》兩天
《時間管理》一天
《陽光心態(tài)與壓力情緒管理》一天
《目標(biāo)計劃管理》一天
《商務(wù)談判技巧》兩天
《職業(yè)生涯規(guī)劃》一天
《問題分析與解決》一天
《金字塔原理與結(jié)構(gòu)化思維》（版權(quán)課程）一天
《專業(yè)演講與呈現(xiàn)技巧》一天
《TTT》三天
綜合管理技能類課程：
《中層管理者角色認(rèn)知與人才建設(shè)》一天
《做優(yōu)秀的團隊管理者（MTP中層管理技能提升）》兩天
《高績效團隊建設(shè)與管理（打造高效團隊執(zhí)行力）》兩天
《管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》一天
《新生代員工領(lǐng)導(dǎo)與激勵（90后員工管理）》一天
《跨部門協(xié)作》一天
《跨部門溝通》一天
《直指人心的激勵藝術(shù)》一天
《三國梟雄們的領(lǐng)導(dǎo)智慧》一天
營銷類課程：
《營銷關(guān)鍵點》兩天一夜
《關(guān)系營銷—中國式大客戶客情關(guān)系管理》一天
《客戶溝通金口才（銷售話術(shù)）》兩天
《終端銷售五大死穴破解》一天
《金牌客服—服務(wù)意識與服務(wù)技能提升》兩天
《打造終端超級操盤手》兩天
《鷹計劃—銷售人員心態(tài)成長訓(xùn)練》兩天
《如何激活銷售團隊（銷售團隊管理與執(zhí)行力提升）》兩天
【服務(wù)客戶】
勝利油田、高等教育出版社、中國風(fēng)電集團、神華集團、陜西神東電力公司、中外運久凌、華遠(yuǎn)地產(chǎn)佛山、魯能地產(chǎn)、華潤北京、中建三局、中建二局、中建五局、中建七局（武漢）、中電建集團、中國電信重慶公司、中國移動四川公司、中國移動安徽公司、中國移動青海公司、北京現(xiàn)代汽車、吉利汽車總部、三一重工、中聯(lián)重科、北京首發(fā)集團、北京首創(chuàng)集團、北京給排水集團、中國建筑科技研究院、中國運載火箭研究院、航天三院、航天九院、三峽集團培訓(xùn)中心特聘授課講師、國電培訓(xùn)中心特聘授課講師、宜昌三峽電力職業(yè)學(xué)院特聘授課講師、葛洲壩集團項目經(jīng)理班特聘授課講師、中國電子科技研究院、中石油北京、中遠(yuǎn)天津、天津高新區(qū)、寧波大榭港務(wù)、海南航空總部、海南航空天津、國航北京、石家莊機場、鄂爾多斯總部、弗拉蒂尼服飾、樂克服飾、新興鑄管、寶業(yè)集團總部、華潤雪花啤酒、山東萬達通寶輪胎、江蘇國泰億達實業(yè)、山東太平人壽、天津泰康、新疆泰康、西寧人保、保定人保、吉安人保、哈爾濱人保、烏海人保、山東海科集團、普天集團總部、搜狐總部、杭州易泰達科技、中天集團總部、北京知鳥集團、北京九思易科技、浪潮集團總部、三星中國總部、北京海淀企培中心、全聚德總部、永業(yè)集團、咸寧供電公司、國家電網(wǎng)北京、杭州金海岸、北京邦格廣告、連邦軟件總部、北京普源精電、中化集團寧波公司、南通通光科技、北京蒙太因醫(yī)療器械集團、馬應(yīng)龍藥業(yè)、中國醫(yī)藥集團、潤都醫(yī)藥集團、工商銀行北京分行、建設(shè)銀行山東分行、中行天津分行、中行鄭州分行、中行南陽分行、平安銀行浙江分行、廣東發(fā)展銀行、農(nóng)行淮北分行、農(nóng)行山東分行、農(nóng)行安徽分行、農(nóng)行內(nèi)蒙古分行、農(nóng)行湖北分行、農(nóng)行湖南分行、農(nóng)行西藏分行、農(nóng)行云南分行、山東農(nóng)商銀行、云南農(nóng)信社、華夏銀行北京分行、滁州銀行、日照銀行、杭州銀行、蒙娜麗莎陶瓷、歐神諾陶瓷、東鵬陶瓷、馬可波羅陶瓷、新明珠陶瓷、盼盼木門、TATA木門、肯帝亞木業(yè)、兄弟木業(yè)、申鷺達衛(wèi)浴、特陶衛(wèi)浴、輝煌水暖、柔然壁紙、歐派廚柜、紅蘋果家具、意風(fēng)家具、掌上明珠家具……

【出版書籍】
《金口才、銀賣手》
《成交圣經(jīng)》

【視頻產(chǎn)品】
《職場溝通藝術(shù)》
《這樣的你才優(yōu)秀》
《和諧團隊五大障礙》
《野狼銷售》
《終端銷售五大死穴破解》
《店面管理一點通》
《打造創(chuàng)業(yè)型團隊》
《電商創(chuàng)新營銷》

• 基于消費者洞察的門店銷售技巧

   

  【課程背景】為什么有的門店人頭涌涌，有的門店門可羅雀。同樣的品牌，有的門店生意興隆而有的門店經(jīng)營慘淡？除了門店選址外，門店的經(jīng)營是關(guān)鍵，門店經(jīng)營中人、貨、場被稱為“門店三寶”，而人（銷售人員）無疑是其中最重要的因素。但是在訪店的過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)店員的卻經(jīng)常是這樣的情況：◆ 不知道自己是誰，角色錯亂；◆ 不..

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