【培訓(xùn)對象】


【培訓(xùn)收益】
建立處理客戶投訴的積極態(tài)度 了解和掌握處理客戶投訴的基本任務(wù) 了解和掌握基于客戶心理的客戶投訴的基本方法、步驟 了解客戶投訴的根本原因 掌握處理客戶投訴的基本程序和權(quán)限 了解和掌握從根本上降低客戶投訴的方法 建立積極的客戶關(guān)系管理理念，提升工作績效

一、 態(tài)度：客戶投訴是好事還是壞事
― 投訴是客戶在告訴你，他還在乎你
二、 處理客戶投訴的基本任務(wù)
1. 平息客戶的怒火　　
2. 力圖變壞事為好事　　
3. 作為客戶代言人，督促內(nèi)部整改　
三、 處理客戶投訴的基本方法
1. 客戶投訴處理六步驟法　　
― 略微顯示吃驚（但不能用語言表示，只能用表情顯示）　　
― 低位坐下　　
― 反饋式傾聽　　
― 重復(fù)對方的話　　
― 指出對方的感受　　
― 誠意處理　　
2. 其他輔助方法　　
3. 忌語："我們從來沒有這種事。"　　
4. 給顧客優(yōu)惠并非永遠(yuǎn)是上策　
四、 客戶投訴根本起因
1. 區(qū)分客戶需求與客戶投訴
2. 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
3. 客戶期望
4. 客戶需求
5. 客戶承諾
五、 建立處理客戶投訴處理的流程
1. 客戶最反感的是投訴無門，投訴無效
2. 受理投訴，給予客戶被重視的感覺
3. 處理投訴，站在公司的立場，維護客戶的利益
4. 投訴處理反饋
5. 定期征求客戶的建議
6. 客戶投訴處理權(quán)限
六、 從客戶投訴發(fā)現(xiàn)問題，用項目管理改善問題，建立良性的循環(huán)
1. 正向思考與反向思考
2. 連問5個為什么解決根本問題
3. 項目管理四要素
4. 用PDCA建立良性循環(huán)
5. 運用目標(biāo)管理，降低客戶投訴率
七、 客戶關(guān)系改善，變客戶投訴為客戶忠誠
1. 栽花效應(yīng)：參與造就認(rèn)同
2. 客戶分群與分級
3. 維持客戶關(guān)系的20種方法
結(jié)束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念
 

• 客戶投訴處理管控

   

  第一模塊：投訴處理之分析篇------------客戶抱怨是“金”1. 什么是客戶投訴處理？1)你如何理解非暴力問題處理是什么？2)案例說明2. 討論：你看張照片什么感覺？美還是丑？3.當(dāng)你男朋友提出分手，你的第一反應(yīng)是什么？4.當(dāng)客戶開不由分說開口大罵時，你第一反應(yīng)是什么？5.非暴力投訴處理關(guān)鍵點： ..

  ￥   元/ 天

  人氣：1192  

  

• 銀行服務(wù)創(chuàng)新與投訴處理技巧

   

  第一部分：服務(wù)創(chuàng)新第一講：服務(wù)的真正內(nèi)涵一、常見的服務(wù)的誤區(qū)1. 態(tài)度好就是好的服務(wù)？2. 有問必答就是好的服務(wù)？案例分析：某行呼叫中心的對話分析、顧客問廁所二、服務(wù)的概念1. 提供幫助，創(chuàng)造感覺2. 提供客戶幫助的細(xì)節(jié)分析3. 創(chuàng)造客戶感覺的十八個小做法4. 讓我們的服務(wù)引發(fā)顧客自發(fā)傳播的技巧三、情感幫助..

  ￥   元/ 天

  人氣：1305  

  

• 銀行投訴處理技巧

   

  前言：投訴新內(nèi)涵1. 體驗經(jīng)濟時代“投訴”的新含義1）客戶沒有告狀算不算投訴？2）員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴案例分析：某行匯款重復(fù)排隊的案例第一講：有效處理客戶投訴的原則1. 有效處理客戶投訴的原則1）三變原則2）“四要四先原則”案例分析：表哥事件、保險公司客戶跳..

  ￥   元/ 天

  人氣：2307  

  

• 現(xiàn)場干部管理技巧

   

  第一講 班組長的使命與職責(zé)第一節(jié) 班組長的管理水平現(xiàn)狀1、生產(chǎn)技術(shù)型2、盲目執(zhí)行型3、大撒把型4、勞動模范型5、哥們兒義氣型第二節(jié) 班組長的地位界定1、班組長的地位2、班組長對三個階層人員的不同立場3、班組長的產(chǎn)生形式4、班組長的重要作用第三節(jié) 班組長對三個階層人員不同立場1、面對經(jīng)營者他又應(yīng)站在反映部..

  ￥   元/ 天

  人氣：2747  

  

• 房地產(chǎn)客戶投訴處理技巧與卓越客戶關(guān)系

   

  一、正確認(rèn)識客戶投訴1．客戶投訴的心理分析（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機調(diào)查（2）客戶投訴的八大心理動機分析【提示】客戶投訴后的心理期待2．客戶投訴的原因3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點4．客戶投訴的渠道分析二、客戶投訴處理的影響因素分析 1．服務(wù)人員可能影響顧..

  ￥   元/ 天

  人氣：2366  

  

• 客戶投訴處理實戰(zhàn)課程

   

  時間 課程單元 單元內(nèi)容 授課方式 語錄摘錄第一天 上午 第一部（一通百通）認(rèn)識投訴 1.投訴是金2.客戶投訴渠道3.1-10-100投訴公式4.零投訴可能嗎？5.快樂加加:投訴趣集 頭腦風(fēng)暴小組研討游戲互動 如果你用心的話，也能在以往的客戶投訴中找到有趣之處下午 第二部(兩心相閱)投訴心理 1.客..

  ￥   元/ 天

  人氣：2622